昨天，我們談到了公交車的安全感，今天，我就去坐了一趟公交。發(fā)現(xiàn)了很多有意思的東西。上車的時候，我發(fā)現(xiàn)自己既沒有交通卡，也沒有零錢，結(jié)果，我只好掏了5塊錢放到里面，這時候才發(fā)現(xiàn)沒有出幣口，司機(jī)的表情似乎也告送我，我只負(fù)責(zé)開車和監(jiān)督你們是否買了票，不負(fù)責(zé)找零。從服務(wù)系統(tǒng)的層面而言，就在上車投幣的這一個環(huán)節(jié)，服務(wù)系統(tǒng)和用戶之間有著很多關(guān)鍵接觸點(diǎn)，如，交通卡，零錢，司機(jī)，乘客自己和其它乘客。沒有交通卡和零錢怎么辦？是否可以找零？司機(jī)除了開車和監(jiān)督買票，是否可以有其它的服務(wù)職能？如果一個乘客遇到了麻煩，是否能影像其它乘客順利上車？服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是發(fā)現(xiàn)單個的接觸點(diǎn)，并將這些接觸點(diǎn)進(jìn)行柔和的鏈接。

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