提要：成功最好的方法就是在所有領(lǐng)域提高你的標(biāo)準(zhǔn)。
7。38。55。
這是三個至關(guān)重要的數(shù)字，可以通過它們了解我們是如何相互溝通的：
我們?nèi)绾螠贤ǖ?%源于我們對詞語的選擇或工作本身。
38%源于你的陳述基調(diào)，經(jīng)常有人會說：“我不在乎你說話的語氣”，事實上，他們非常在乎。
最令人震驚的是最后的55%，占據(jù)我們交流的一半以上的，是非語言的語言，或者可以說：
“不是你說了什么，而是你怎么說的?！?/b>
同樣的方式，你可以思考一下你的餐廳，你的餐廳通過這種非語言的語言告訴了你的客人哪些信息？在我們解釋為什么這很重要之前，我們可以先了解一下什么叫做偏見。
心理捷徑
我們生活在一個每一秒都要向我們輸送數(shù)以百萬計的信息的世界里。為了處理好一切，我們傾向于創(chuàng)建心理捷徑?，F(xiàn)在的一些心理快捷方式，如認(rèn)知圖（瑞士心理學(xué)家皮亞杰提出的認(rèn)知發(fā)展理論的一個核心概念。人們?yōu)榱藨?yīng)付某一特定情境而產(chǎn)生的認(rèn)知結(jié)構(gòu)），使我們能夠更快地處理信息，然后存儲信息。
如果你曾經(jīng)打開過一扇門，那么你就會有這樣的信息存儲。
如果沒有，那么每一次你遇到一個門，你會經(jīng)歷這樣的思路歷程：在我面前的是什么？我如何打開它？
如果它看起來很好，它就是好的；
如果它看起來很糟，那它肯定是糟的。
我
們很多餐飲老板都能理解這一點——客人對餐廳視覺上的認(rèn)知度，決定了他是否認(rèn)可這家餐廳的品味和定位。所以大家都在想方設(shè)法將自己的餐廳裝飾裝修做的別出
心裁，讓人眼前一亮。但我們的大腦有一個得出結(jié)論的有趣方式，在認(rèn)知世界中，被稱為偏見。當(dāng)這種偏見形成了，我們的大腦就會傾向于尋找信息，加強我們的信
念。
當(dāng)
你的客人開車到了你的餐廳，他們注意到的第一件事是你的餐廳標(biāo)志的一部分被損毀了，可能只是一條小小的裂縫。好吧，這也許不是一個大問題。然而，它會越來
越大。接下來他們走到門口發(fā)現(xiàn)迎賓人員正看著自己的手機(jī)發(fā)短信或看微信，顯然，她可能需要30秒的時間來抬頭看客人，然而，這個時間對客人來說，似乎有五
分鐘那么長。接下來的用餐體驗就算相當(dāng)愉快，這個客人很有可能還是覺得這家餐廳很破，服務(wù)員容易開小差。
瑞士著名的心理學(xué)家卡爾榮格做了一個非常敏銳的觀察，他稱為“知覺是投影”——如果你認(rèn)為這是真的，這就是真的。
從他們的角度來看，下面這些可能會對客人的認(rèn)知產(chǎn)生嚴(yán)重的影響：
骯臟的廁所意味著骯臟的廚房。
工作人員不和客人目光接觸或微笑意味著他們的粗魯。
在盤子上看上去馬虎的食物意味著它一定味道不好。
站在旁邊的工作人員正在交談，而不是看著客人，意味著他們對客人漠不關(guān)心。
大多數(shù)這些可能不是真的，但是當(dāng)成為客人的看法，這些對他們來說就是真的。
成功在于細(xì)節(jié)
魔鬼也在于細(xì)節(jié)
成就一個偉大的餐飲體驗重點在于細(xì)節(jié)，魔鬼也在于細(xì)節(jié)。你完全可以準(zhǔn)備好一份清單，提醒團(tuán)隊里的每一個人哪些關(guān)鍵的客戶點，讓客戶的感受從“不錯”飛躍到“非常滿意”。
但在準(zhǔn)備這個清單之前，請讓你的團(tuán)隊認(rèn)同使用這樣的清單是一個很棒的想法。曾經(jīng)有人這樣比喻過：不管一個飛行員有多少年的飛行經(jīng)驗，不管他們有一架多么舒適的飛機(jī)，他們總是在起飛和降落的時候按照他自己的清單進(jìn)行檢查。如果他們不這樣做，人們很有可能會面臨死亡。
你可能會認(rèn)為，餐館不像駕駛飛機(jī)一樣需要面對生或死。但如果你不提供客人良好的用餐感受，讓他們做回頭客，那么你的餐廳就會面對死亡。它會隨著銷量的下降，緩慢的死亡。
準(zhǔn)備好你的工作檢查清單
當(dāng)你開始讓你的團(tuán)隊使用檢查清單時，你需要：
1、要花時間來審核他們所做的工作，來向他們表明你是認(rèn)真的。
2、給你一個機(jī)會來指導(dǎo)他們可改進(jìn)的領(lǐng)域。大多數(shù)人對于如何做的更好其實都沒有具體的見解。
然而，如果你不小心謹(jǐn)慎的做下面這關(guān)鍵的一步，以上工作全白費：
?提高你的標(biāo)準(zhǔn)
確保你的成功的最好的方法是在所有領(lǐng)域提高你的標(biāo)準(zhǔn)。你必須對自己有更多的期待，而不是對你的團(tuán)隊。大多數(shù)餐館老板和管理者都有這樣的公式倒退。還記得那個“感知是投影”的規(guī)則嗎？既可以運用在你的團(tuán)隊身上，也包括你自己：
你和你的團(tuán)隊說要準(zhǔn)時，但你總是遲到。
你和你的團(tuán)隊談?wù)撏暾?，但你完全沒按你自己說的來。
你和你的團(tuán)隊談?wù)摷?xì)節(jié)有多重要，但你的辦公室看起來像被龍卷風(fēng)襲擊過。
如果你的行動和言語不一致，很少會有人把你的話當(dāng)真。為了應(yīng)對這種情況，我們有一個咒語，你需要把它掛在你的辦公室的墻上：
當(dāng)
一個人一直在同一家餐館工作時，就會變得很適應(yīng)。適應(yīng)環(huán)境之后，我們失去了我們的驅(qū)動力。我們看到一些情況都會認(rèn)為是理所當(dāng)然的：家具的裂痕，洗手間的破
損，褪色的墻面，花盆前墻縫里的垃圾。我們的大腦都會屏蔽掉它們。但顧客是有著豐富情緒體驗的感情個體，他們在從事消費活動的同時，自然而然地會將喜、
怒、哀、樂等各種情緒體驗映射到自己所消費的對象上。顧客在酒店中看到吃到感受到的服務(wù)，將直接形成情緒記憶，會一直影響到他們以后的選擇。
你希望這些糟糕的非語言信息發(fā)送到你的客人的大腦中樞去嗎？
如果不想，就趕快行動起來吧。
從你自己做起。
本文主要素材取自Donald Burns的
《What Nonverbal Message Is Your Restaurant Saying?》
Donald Burns是美國卓越權(quán)威的餐廳管理導(dǎo)師
是2016年美國30大餐廳專家之一
嘟嘟餐飲觀察收集翻譯整理
