從西安來(lái)成都旅游的胖子小陳，走進(jìn)了JACK&JONES的店里想買(mǎi)一條褲子。

店長(zhǎng)兼導(dǎo)購(gòu)楊新瓊不但不急著給他介紹褲子，反而和他聊起成都的網(wǎng)紅打卡點(diǎn)、成都特色美食。聊天間隙，小陳試穿并種草了好幾件衣服。好看的衣服常有，195的尺碼不常有，小陳對(duì)缺碼這件事兒已經(jīng)習(xí)以為常了。但楊新瓊卻神奇的幫他配齊了所有衣服。

那天，小陳在WeMall 小程序商城買(mǎi)了三千多的衣服，現(xiàn)場(chǎng)卻只帶走了一條褲子。小陳還和楊新瓊加了微信，往后的日子里，楊新瓊還成了他的選衣顧問(wèn)和專(zhuān)屬客服。

讓自己的商品被看見(jiàn)，必須和顧客斗智斗勇

今年是楊新瓊在綾致工作的第九年，雖然2018年她所在的門(mén)店線(xiàn)下銷(xiāo)售三千六百萬(wàn)，但她依舊有些焦慮。

如今門(mén)店再也沒(méi)有以往顧客排隊(duì)搶著買(mǎi)單的盛況了，隨著越來(lái)越多顧客習(xí)慣在線(xiàn)購(gòu)物，在過(guò)去幾年間，無(wú)論是她所負(fù)責(zé)的實(shí)體門(mén)店，還是綾致在其他地區(qū)的門(mén)店，都面臨人流和買(mǎi)單顧客數(shù)下滑的挑戰(zhàn)。

這是做零售一線(xiàn)的人，一直都要解決的事兒——順應(yīng)時(shí)代變化，盡可能多獲客。

楊新瓊帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)也是一路升級(jí)打怪，從線(xiàn)下到線(xiàn)上，從派傳單到制作H5，從發(fā)朋友圈宣傳到維護(hù)微信群，所有渠道她都嘗試過(guò)。楊新瓊是門(mén)店的員工，不是微商，但在線(xiàn)上的推廣技能升級(jí)上，卻和微商有著一樣的血淚經(jīng)驗(yàn)。

在 H5成為一種新型營(yíng)銷(xiāo)方式的時(shí)候，楊新瓊每周都要去參加一次 H5培訓(xùn)，分析和制作導(dǎo)流效果好的 H5，雖然排名靠前，但實(shí)際效果仍不盡如人意。導(dǎo)購(gòu)們會(huì)為了一次銷(xiāo)售而“手把手”幫顧客完成操作，但顧客并不會(huì)再做下一次操作了。

初期運(yùn)營(yíng)微信社群時(shí)，她們?cè)囘^(guò)在路邊派發(fā)傳單讓人掃碼進(jìn)群，也讓顧客在買(mǎi)單時(shí)進(jìn)群，組建了相當(dāng)多的微信群和獲得了很多顧客聯(lián)系方式后，她們會(huì)拍攝店里的實(shí)物圖，發(fā)到群里或者朋友圈。這操作一開(kāi)始引發(fā)了很多討論，群里熱度很高，朋友圈評(píng)論點(diǎn)贊很多。但很快，楊新瓊發(fā)現(xiàn)朋友圈越來(lái)越沉默了，很多顧客也已經(jīng)默默退群了，她還被很多顧客拉黑了。

零售業(yè)變化很快，綾致集團(tuán)和楊新瓊明白，如果JACK&JONES不做線(xiàn)上拓展，就會(huì)失去顧客。

比微商更專(zhuān)業(yè)，比朋友更貼心的綾致導(dǎo)購(gòu)

WeMall小程序商城出現(xiàn)，帶來(lái)了全新的變化。

輕量化、操作簡(jiǎn)單的小程序已經(jīng)被人們接受，綾致和騰訊合作，在小程序上搭建了WeMall商城。當(dāng)用戶(hù)綁定專(zhuān)屬導(dǎo)購(gòu)工號(hào)后，線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生的營(yíng)收也會(huì)算入導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)。商城里的每件商品導(dǎo)購(gòu)們都可以快速找到、選擇多種商品，一鍵生成圖片九宮格和營(yíng)銷(xiāo)文案。

WeMall 上的穿搭照片很適合朋友圈的推廣，一次可以選擇九件商品、生成不同的九張圖。楊新瓊也可以利用WeMall， 根據(jù)當(dāng)天的新品和活動(dòng)信息，幫不同的客戶(hù)進(jìn)行衣物組合搭配，更新好圖片后，在朋友圈和客戶(hù)群里擴(kuò)散。

楊新瓊一條朋友圈的商品信息量比微商九條朋友圈的信息量還多，而且別人還愛(ài)看。在綾致集團(tuán)WeMall的銷(xiāo)售中，85%的銷(xiāo)售來(lái)自于朋友圈。

楊新瓊認(rèn)為，發(fā)朋友圈和顧客群要避免頻發(fā)引起顧客反感。和客戶(hù)的溝通方式十分重要，無(wú)論在線(xiàn)上還是線(xiàn)下，狗皮膏藥式的推銷(xiāo)都只會(huì)換來(lái)消費(fèi)者的反感。所以，在線(xiàn)上推廣要適當(dāng)掌握數(shù)量和質(zhì)量，也要將商品信息準(zhǔn)確推送到個(gè)人。

和綾致的其他導(dǎo)購(gòu)們一樣，楊新瓊也有一個(gè)好習(xí)慣，在門(mén)店里為顧客針對(duì)性的推薦穿搭，提供個(gè)性化的貼心服務(wù)。在顧客離店之前，加上顧客微信，等顧客離店后通過(guò)微信繼續(xù)溝通。

顧客離開(kāi)店之后，為了能更精準(zhǔn)地服務(wù)顧客，楊新瓊會(huì)為自己所添加的顧客微信加上特征備注。當(dāng)加了顧客的微信之后，就在他們的名字后加上“身高170”、“東北游客”等備注，這都是為了以后客群的定向維護(hù)、商品的準(zhǔn)確發(fā)送。

一旦有合適的新品上市或者活動(dòng)，楊新瓊會(huì)立馬根據(jù)備注來(lái)推送商品信息。例如當(dāng)羽絨服上新或打折時(shí)，或者某地區(qū)大降溫時(shí)，楊新瓊會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系備注是東北、或降溫地區(qū)的顧客，在給予關(guān)心的同時(shí)，給他們推送服務(wù)，“這樣顧客會(huì)覺(jué)得我們的服務(wù)很貼心?！?/p>

楊新瓊所在的門(mén)店，導(dǎo)購(gòu)們的 WeMall 月銷(xiāo)售成績(jī)都是大幾千，上萬(wàn)的也有不少。這是顧客對(duì)她們專(zhuān)業(yè)度的又一認(rèn)可。

WeMall 拓寬了門(mén)店服務(wù)的范圍，打破了時(shí)空的界限

“客帶客”是 WeMall 最顯著的特點(diǎn)。楊新瓊喜歡漂亮衣服，買(mǎi)女裝時(shí)也加了其他品牌的導(dǎo)購(gòu)小王。在WeMall的推廣初期，楊新瓊發(fā)圈還是比較頻繁的，結(jié)果被小王發(fā)現(xiàn)了，小王在她朋友圈下面留言，“原來(lái)你在賣(mài)杰克瓊斯?！?/p>

小王有一位老顧客的老公經(jīng)常穿杰克瓊斯，小王就把這位老顧客名片推薦給了楊新瓊。楊新瓊當(dāng)下就在店里拍了很多實(shí)物圖給這位顧客發(fā)過(guò)去了，但是并沒(méi)有引起這位顧客的注意。后面楊新瓊改變了策略，將 WeMall 的搭配截圖發(fā)給這位顧客，沒(méi)想到獲得了不錯(cuò)的效果。顧客在 WeMall 立馬就下了幾百塊的單。

這位女顧客是一位家庭主婦，平常沒(méi)有什么時(shí)間出門(mén)。而楊新瓊和顧客互動(dòng)頻繁，顧客對(duì)楊新瓊產(chǎn)生了信任感。下一個(gè)月，這位顧客又在 WeMall 上給她老公和她弟弟買(mǎi)了四千多的衣服。

用上“WeMall”幾個(gè)月后，楊新瓊和店里的導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)離不開(kāi)這個(gè)產(chǎn)品了。她們覺(jué)得，跟其他電商產(chǎn)品相比，“WeMall”讓他們有了真正屬于自己的線(xiàn)上顧客資源。“WeMall”作為一個(gè)小程序，勝在夠簡(jiǎn)單直接，當(dāng)顧客在朋友圈看到的時(shí)候，如果喜歡，點(diǎn)擊鏈接就可以直接購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有多余的跳轉(zhuǎn)和其他步驟。

就像文章開(kāi)頭講到的胖子小陳，因?yàn)閷?shí)體店的庫(kù)存是有限的，特殊碼數(shù)不一定有備貨。WeMall 的出現(xiàn)可以讓小陳在店鋪實(shí)體試穿買(mǎi)一些，在 WeMall 買(mǎi)一些，能夠解決實(shí)體門(mén)店的備貨問(wèn)題。

但有貨也未必能獲客，楊新瓊的門(mén)店在成都春熙路，商業(yè)街原本就很繁華，游客還占了不小的比例。面對(duì)一些像小陳一樣來(lái)旅游的、或者是來(lái)逛街的本地人，他們會(huì)因?yàn)椤皫Р换丶摇?、?gòu)物袋太多而“騰不出手”，不得不打消購(gòu)買(mǎi)的念頭。而 WeMall 能幫助線(xiàn)下門(mén)店抓住這些漏網(wǎng)之魚(yú)——提不動(dòng)，你可以現(xiàn)場(chǎng)試穿，線(xiàn)上下單，郵寄回家，毋須提著逛街，解放雙手，同時(shí)滿(mǎn)足自己的購(gòu)物。

當(dāng)然，操作也可以反著來(lái)——倒過(guò)來(lái)在線(xiàn)上下單，線(xiàn)下門(mén)店拿貨。雙十一雙十二促銷(xiāo)的時(shí)候，不需要等好幾天快遞，顧客可以小程序線(xiàn)上下單，線(xiàn)下門(mén)店拿貨。這樣比起傳統(tǒng)電商下單等快遞，能更快穿到自己心儀的衣服。

零售的智慧，藏在綾致的口袋里

綾致早在2014年就通過(guò)OMS打通了全國(guó)3個(gè)NDC和8000家門(mén)店的庫(kù)存，在任何線(xiàn)上渠道下的訂單，如小程序，H5等都會(huì)根據(jù)最優(yōu)的派單算法分配給門(mén)店，由門(mén)店進(jìn)行發(fā)貨，讓用戶(hù)更快收到商品，同時(shí)節(jié)省物流和倉(cāng)儲(chǔ)成本。

楊新瓊作為店長(zhǎng)，綾致的數(shù)字化改革給她的工作帶來(lái)了很大的變化，最大的變化是脫離了報(bào)表?，F(xiàn)在楊新瓊只需要拿著一部手機(jī)，就能根據(jù)去年的銷(xiāo)售和上周五的銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行同比和環(huán)比，給門(mén)店的本周銷(xiāo)售定目標(biāo)。入庫(kù)、調(diào)撥、庫(kù)存等都可以用手機(jī)進(jìn)行操作，還有主力客群、年齡段、地區(qū)、手機(jī)類(lèi)型、銷(xiāo)售高低峰等數(shù)據(jù)也可以在手機(jī)中呈現(xiàn)。

楊新瓊經(jīng)常讓員工們?cè)?WeMall 上修煉內(nèi)功，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能。WeMall上有專(zhuān)業(yè)的搭配建議、有當(dāng)季商品的介紹、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，甚至還有配套視頻，是一個(gè)成熟的導(dǎo)購(gòu)技能培訓(xùn)平臺(tái)。

綾致的商品標(biāo)簽全部都印上了小程序二維碼，顧客可以通過(guò)微信掃描商品標(biāo)簽上的二維碼，直達(dá)該商品的小程序商城詳情頁(yè)，查看推薦搭配、相應(yīng)顏色和尺碼。

一個(gè)標(biāo)簽上的二維碼，其實(shí)體驗(yàn)了綾致的零售智慧。

線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)提供優(yōu)質(zhì)的門(mén)店服務(wù)，WeMall 小程序提供離店后的延伸服務(wù)，讓每一位導(dǎo)購(gòu)都成了客戶(hù)專(zhuān)屬的線(xiàn)上客服，打破傳統(tǒng)銷(xiāo)售存在的時(shí)空界限，也連接了線(xiàn)上、線(xiàn)下，能和用戶(hù)產(chǎn)生長(zhǎng)久的互動(dòng)。

當(dāng)這種互動(dòng)建立后，這就是一張和零售相匹配的、能捕魚(yú)的網(wǎng)。