今天坐火車回上海。在湖南上車后坐下后，車廂前排因?yàn)樽坏膯?wèn)題和列車長(zhǎng)吵個(gè)不停。一般來(lái)說(shuō)，不管怎么吵，這種問(wèn)題總是因?yàn)橐环匠姓J(rèn)坐錯(cuò)座位或買錯(cuò)票而告終。我以為很快會(huì)結(jié)束，誰(shuí)知吵了十分鐘還沒(méi)完。

原來(lái)是一行人中的一個(gè)人拿的票是昨天的。正常的話，此案已破。但事情并沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。那乘客的情緒非常激動(dòng)，拋出幾個(gè)論點(diǎn)：

1，票是今天打的，為什么發(fā)出來(lái)昨天的票？你的系統(tǒng)有問(wèn)題。

2，一行人一起買的，為什么五張今天一張昨天？你的系統(tǒng)有問(wèn)題。

3，（冤枉列車長(zhǎng)指責(zé)他，再反駁）為什么我要逃票，我逃票為什么還要拿票給你看？我第一次坐火車，我朋友幫我買的票。我昨天沒(méi)有來(lái)坐火車你不要冤枉我，等等，自問(wèn)自答，經(jīng)典吵架套路。

我憑借多年的買錯(cuò)票經(jīng)驗(yàn)，初步聽(tīng)下來(lái)發(fā)生了什么基本有譜了。列車長(zhǎng)一路忍讓，基本無(wú)法表達(dá)自己觀點(diǎn)。觀察了這一行人，武力值較低，決定上前一探究竟。

剛一上前，我說(shuō)打印昨天的沒(méi)有錯(cuò)。我來(lái)給你解釋一下為什么。他就先來(lái)個(gè)下馬威，你干啥的，為啥要來(lái)？列車長(zhǎng)一聽(tīng)有戲，說(shuō)你聽(tīng)他解釋。我一開(kāi)始想說(shuō)我是乘警，后來(lái)覺(jué)得我也沒(méi)武力，還是說(shuō)我賣票的。列車長(zhǎng)說(shuō)對(duì)，車票的事你讓他說(shuō)。

打印以前的票是為了事后報(bào)銷，這個(gè)沒(méi)有問(wèn)題，他說(shuō)他第一次坐火車又不懂，但看起來(lái)是理解了。至于幫他買票的人肯定買錯(cuò)了，不過(guò)他也不會(huì)承認(rèn)，多說(shuō)無(wú)益。關(guān)鍵問(wèn)題在于，過(guò)期票不應(yīng)該進(jìn)來(lái)，這個(gè)三方都獲得了共識(shí)。我就問(wèn)他，你肯定不是刷票進(jìn)來(lái)的，從最右邊紅色票進(jìn)來(lái)的對(duì)不對(duì)。他說(shuō)對(duì)啊，刷半天進(jìn)不來(lái)要罵人，就從最右邊進(jìn)來(lái)了。

到這里就清楚了，最右邊的檢票員疏忽了，不該放他進(jìn)來(lái)。以及預(yù)檢票的系統(tǒng)估計(jì)也有問(wèn)題（進(jìn)火車站的時(shí)候也需要檢查人證票）。我就退下了。鐵路方面也有錯(cuò)，于是列車長(zhǎng)也不堅(jiān)持要他補(bǔ)票，他還想要投訴。

這件事倒是能總結(jié)出好幾個(gè)問(wèn)題。

首先，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)可能沒(méi)有問(wèn)題，但一些后門或者特例的處理方法，經(jīng)常會(huì)被濫用，最終導(dǎo)致問(wèn)題。比如系統(tǒng)檢測(cè)出來(lái)的錯(cuò)誤，被操作人員用后門通過(guò)了，這件事就是如此。還有很常見(jiàn)的例子，比如某交易員單子被系統(tǒng)拒絕，就用某些方法繞過(guò)檢查硬來(lái)，導(dǎo)致后續(xù)運(yùn)營(yíng)和IT苦了一晚上幫他擦屁股（然而該交易員不一定知道）。

本來(lái)這種事情也是難以避免，但發(fā)生了一次之后，應(yīng)該有良好的反饋機(jī)制去糾正。但事實(shí)并非如此。大家肯定能理解，列車員大概只覺(jué)得郁悶，并不會(huì)去打報(bào)告叫某車站某時(shí)段的檢票員看得認(rèn)真一點(diǎn)。即使有報(bào)告，也很難相信會(huì)有流程去馬上改正。某交易員的例子也是。即使在頂尖的機(jī)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)也無(wú)法有效地糾正交易員的行為。這不是說(shuō)這些機(jī)構(gòu)有什么大問(wèn)題，因?yàn)檫@些事太小，不值得花精力和時(shí)間去解決，有太多更重要的事情。

那么問(wèn)題還是存在，怎么辦呢？我認(rèn)為只能讓當(dāng)事人都好過(guò)一點(diǎn)，而唯一的辦法是大家都心平氣和地講理。比如那個(gè)迪斯尼的交警和我。也比如運(yùn)營(yíng)人員不會(huì)去埋怨IT以及動(dòng)輒威脅要escalate；一起苦的時(shí)候聊聊《權(quán)利的游戲》，共同好好度過(guò)這苦逼的一晚。當(dāng)然，盡量去反饋問(wèn)題，說(shuō)不定哪天交易員就聽(tīng)進(jìn)去了呢。

再往大點(diǎn)說(shuō)，現(xiàn)在的風(fēng)氣是，吃瓜群眾會(huì)很容易地跟著起哄，埋怨銀行，鐵道部，電信，醫(yī)院，記者，電臺(tái)，商家，警察等。很多自媒體也樂(lè)于抓這樣的事例來(lái)搏眼球。其實(shí)，如果深入了解他們的工作和生活，我們會(huì)理解很多時(shí)候他們確實(shí)是弱勢(shì)群體。比如這個(gè)列車員，某個(gè)大堂經(jīng)理。以欺負(fù)基層服務(wù)人員為傲其實(shí)并不光榮，理性地指出問(wèn)題才會(huì)推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

關(guān)鍵還是反饋沒(méi)有渠道，或得不到重視。最怕的就是，小事不解決；有時(shí)候出了大事，又是一刀切，過(guò)猶不及，加流程加控制，使得做事更加困難，更沒(méi)有精力解決真正問(wèn)題，甚至基層人員消極抵抗。比如虹橋機(jī)場(chǎng)最近超級(jí)延誤的情況。

慶幸我沒(méi)有選擇坐飛機(jī)回上海。此時(shí)我覺(jué)得列車長(zhǎng)應(yīng)該送我一杯咖啡，然而她貌似放棄了繼續(xù)驗(yàn)票，至今沒(méi)再見(jiàn)到人。