圖片發(fā)自簡(jiǎn)書App

什么是用戶體驗(yàn)地圖？

用戶體驗(yàn)地圖就是通過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個(gè)特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入、互動(dòng)的完整過程。

怎樣畫用戶體驗(yàn)地圖？

1.一個(gè)畫像完整的人物角色；

2.清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期；

3.服務(wù)觸點(diǎn)；

4.用戶使用路徑；

5.用戶情緒曲線：場(chǎng)景是要觸發(fā)情緒的，用戶的情緒是如何變化的？把這個(gè)用戶從接觸你的服務(wù)開始，到達(dá)成自己的目標(biāo)為止（或者放棄為止），整個(gè)流程畫一個(gè)坐標(biāo)圖，橫軸是用戶的使用路徑與觸點(diǎn)；縱軸是用戶情緒。這樣你就可以得到一條用戶在與你的服務(wù)互動(dòng)過程中的情緒波動(dòng)曲線了。

為什么要畫用戶體驗(yàn)地圖？

為了避免管理員視角，很多初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理是用管理員視角在設(shè)計(jì)產(chǎn)品，有什么產(chǎn)品羅列什么，而不是考慮用戶要什么。

本講舉了一個(gè)開放大學(xué)的例子：開放大學(xué)的宣傳從“我們有什么老師和課程”，變成了“我們有什么用戶”、“用戶故事是什么”。這種宣傳方式的改變，非常有啟發(fā)。

好產(chǎn)品是從講好故事開始。怎么講好故事，講用戶的故事，用戶體驗(yàn)中情緒波動(dòng)的故事。

每天有一定時(shí)間查看用戶反饋，并給有代表性的客戶致電，了解實(shí)際體驗(yàn)情況，畫出精準(zhǔn)的體驗(yàn)地圖是非常有必要的。我們能做到這樣的基本功嗎？

以上。