面對用戶，親朋好友、同事、領(lǐng)導(dǎo)下屬的抱怨，你都要應(yīng)對。

無論是用戶對產(chǎn)品的抱怨，還是身邊的人對事情的不滿，千萬不要用情緒對抗情緒。公關(guān)第一要素是解決情緒，情緒解決了，事情就很好辦了。

情緒是激素的產(chǎn)物，會加劇相關(guān)的激素分泌，它具有自我加強的特性，越來越憤怒，越說越生氣，拍案而起。越想越激動，越說越開心，握手并肩。

多少次錯誤的決定就是情緒刺激下，最后躲在角落里安慰自己人非圣賢，沖動是魔鬼。

情緒具有排他性，喜怒哀樂只能存在一個，福怒的時候不可能高興，保持樂觀，就能抑制憤怒。

所以，面對情緒，不能對抗，不能扭轉(zhuǎn)，只能借力打力，情緒需要流淌，被阻擋的情緒是洪水猛獸，一旦泄洪不可想象。

就是這種反人性的東西才能讓我們在普通人中脫穎而出，被看見。

面對客戶的投訴，抱怨，第一時間就是引導(dǎo)客戶發(fā)泄出來，不要解釋，錯了就是錯了，這個時候?qū)Ψ揭氖菓B(tài)度，你只能說“我完全理解您的感受，換做是我，我會比您更生氣”。

情緒流淌而過，都會有停止的時候，到了那個點，不用你勸說，他的素質(zhì)就會浮出水面，幫你解決問題。

情緒流淌的時候，你一旦解釋、企圖改變，就會阻擋了對方的宣泄，猶如一股山泉遇到了一塊大石頭，擋住去路，這個時候，水流只能堆積的更高才能流下去，情緒會更加憤怒，然后直奔你而去。

這就事一件芝麻小事醞釀成悲劇的原因。

你要做的，就是幫他梳理一條安全合理的通道，讓它盡情的流過去，當Ta笑了，就不可能再吵架。