昨天下午來一個病人，說他出院應(yīng)該享受5重報銷保障的，他沒有享受那么多。叫我給他辦理一下，我拿著他的報銷結(jié)算單說:“是5重保障沒錯，但我只負(fù)責(zé)醫(yī)院報銷完的第2部分。而且，你的結(jié)算單上最后兩重保障金額是0。說明他不享受”。他說:“鎮(zhèn)上的人給我說了，我還有兩項沒享受呢？你給開個手續(xù)，我好去辦?！蔽艺f:“現(xiàn)在都是一站式結(jié)算單，每一項該享受的錢都在上面顯示了，你看，你享受了大病保險，民政救助，已經(jīng)享受了兩樣。而且出院的時候這些錢醫(yī)院都已經(jīng)墊付了。我該給你出的手續(xù)當(dāng)時也已經(jīng)給你了，我出不了別的手續(xù)?！?/p>

他就不高興了，開始胡扯。說他在醫(yī)院住了68天，醫(yī)院強(qiáng)行叫辦出院，分成兩次報銷?，F(xiàn)在又沒享受到該享受的。

我聽他說這話，火也上來了。就跟他對質(zhì)住院天數(shù)，一次住了6天，一次住了28天，我說兩次加起來也沒有68這么長??！你要住68天那不得住個把月?。?/p>

他不聽，非要說醫(yī)院叫出院，分成兩次報，這正報少了，人家都說了的要享受好多呢？我說是5項沒錯，但是你的單子上顯示是0，說明你不夠那兩項。他又說:“人家現(xiàn)在單據(jù)變了，你給開個手續(xù)。我重新辦?！蔽艺f:“你當(dāng)時辦出院的時候我給你開過手續(xù)了，而且我只管大病這一項，其他的我辦不了。”他氣沖沖的走了，嘴里還說著要去哪里找誰？

他走之后，我還覺得很惱火。身體里還有一股氣在亂竄，搞得自己氣鼓飽脹，心情久久不能平靜。以前這種吵吵鬧鬧的事情，我只看到醫(yī)院報銷窗口經(jīng)常出現(xiàn)，病人說他們把病人指來指去不給辦事，他們罵病人素質(zhì)低，聽不懂話，胡攪蠻纏……不該他們辦的事，病人非要叫他們辦，還把他們罵的啥呀是滴？我還給他們說，淡定，淡定。事情遇到自己身上，我也很想說他們素質(zhì)低，難纏。他們說:“這下你能理解我們這種窗口工作了吧？”我點(diǎn)頭如搗蒜。

后來下班的時候，我把這件事告訴給我其他地方同事。他問我:“他是貧困戶嗎？花了多少錢？報銷了多少錢？是不是要辦貧困戶二次報銷？”我一驚，說:“都沒顧得看，他主要在跟我扯他住了68天，醫(yī)院讓他強(qiáng)行出院，報少了的話?！蔽彝抡f:“那就怪你了，你都沒看，還在跟人家爭辯?！鳖D時，我感覺自己做錯了，心里祈禱那個人明天早上趕緊再來一次，我一定要看看他是不是貧困戶？夠不夠報貧困戶二次報銷？而且我還要對他態(tài)度好一點(diǎn)，一定要給他看仔細(xì)。還要告訴他如果辦貧困戶二次報銷應(yīng)該去哪里？

從這件事中，我總結(jié)了幾點(diǎn)。

一，遇到緊急時刻最好有人在旁邊提醒。因為人在頭腦發(fā)昏的時候根本分不清事情的重點(diǎn)，就算是說的同一件事也不定能get到關(guān)鍵點(diǎn)。如果此時身邊有個旁觀者，一聽就懂，能直接說出問題的重點(diǎn)，那么很快問題就能解決，也不會給對方和自己造成太大壓力，越燃越亂。

二，如果只有自己一個人，也要先聽他說完。如果找不到他說話的重點(diǎn)。不要急于下結(jié)論，就當(dāng)自己是木頭人，或者被使了魔法，嘴巴動不了。一定要先聽他說。

三，不要隨便發(fā)火，不要跟著他的態(tài)度變壞而變壞。有時候發(fā)火只是想讓自己成為一個場面的主宰，不想聽他說廢話。但是，情緒一旦失控，分不清問題的主次，即使一切都聽你說。你說的也未必是對的。這就返回第一條，需要有個人站出來提個醒。

四，檢查他的基本信息，叫什么名字？什么??？是否貧困戶？花了多少錢？報了多少錢？報了幾次大??？是不是要辦貧困戶二次報銷？腦袋里一定要記著除了我這個大病保險以外，貧困戶還有個二次報銷。

五，如果回過頭認(rèn)識到自己的錯誤，最好能主動認(rèn)錯。那你就得記住這個人的姓名或者電話，就像我，姓名，電話都沒看，還跟人家吵半天，這樣真的不好。連給自己反悔的余地都沒有。

所以，綜上所述，在窗口上班，態(tài)度很重要。盡管大多數(shù)時候我們的態(tài)度都是好的，智商也在線。但總是有那么個別的時刻，個別的人會讓你亂了方寸。這時候一定要冷靜。要記住，微笑服務(wù)，讓你舒心也讓大家舒心。