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選自《被賦能的高效對話》第二章 強有力聆聽之“聲”

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第一層次聆聽：個人化、自動化聆聽

在第一層次上，你是內(nèi)在地、自動化地聆聽他人所說的內(nèi)容。對方所說的詞句，激發(fā)了你自己相應(yīng)的思維過程。雖然在第一層次也可以發(fā)生深層次的有力量的溝通，但是對說話的人而言，你呈現(xiàn)出的其實就是你自己內(nèi)在世界的投射。你是在自動地根據(jù)自己的內(nèi)在思維過程做出反應(yīng)—也就是說，你的反應(yīng)是基于自己的想法、感受，或者你對對方話語的理解。

例如，聽到別人講的話，你的頭腦可能會把自己的類似經(jīng)驗和對方所說的內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來。你會同意或不同意對方，讓自己相信或者懷疑，或是組織自己的回應(yīng)，補充對方的想法。

在第一層次，我們可能會對談話對象有正面或負(fù)面的評判。在一些情況下特別是長期的關(guān)系中，我們會帶著預(yù)先形成的、關(guān)于這個人的評判來聆聽，這些評判包括你覺得他們是什么樣的人，包括你對他們?nèi)绾位貞?yīng)、反應(yīng)的期待。

在第一層次上，我們并不能真正聽到對方，聽到的通常是自己先前已有的看法。

朋友說：“我真喜歡那部電影?！?/p>

你想：“哇，我就知道你品位不凡!我就知道你會喜歡那個導(dǎo)演和攝影或者你會想：“你還是這樣啊，這個電影很無聊的，你看電影的品位太差了?！?/p>

第一層次聆聽是自動化的，指導(dǎo)它的，是你對周圍世界的想法，以及你自己所處的位置。因此，一些重大誤解的發(fā)生，更多的是出在聆聽者而不是訴說者身上。轉(zhuǎn)化式的對話和整體的改變，極少發(fā)生在第一層次聆聽中。

例如，拉里在聽朱迪說話，她說自己工作不開心。拉里就開始想，如果朱迪辭職了會怎么樣。拉里十年前曾丟掉過工作，并因此毀掉了他的家庭。拉里的頭腦立即跳到了朱迪失業(yè)的畫面，在畫面里，他又加上了自己的判斷：朱迪可能會付不起賬單。拉里陷入沉思，第一層次的聆聽使他考慮起自己的事務(wù)和憂慮來，就聽不到朱迪后來說的其他話了，于是脫口而出：“你要是辭職的話會后悔的，朱迪。你現(xiàn)在收入不錯，應(yīng)該高興才對?！?/p>

第二層次聆聽：關(guān)閉評判，聚焦，支持

第二層次的聆聽與第一層次非常不同。當(dāng)我們仔細地聆聽對他人最重要的東西，并從這個價值結(jié)構(gòu)出發(fā)，全神貫注在聆聽之中時，第一層次的聆聽就開始了。

還是用聚光燈來打比方，當(dāng)你用第二層次的耳朵去聆聽說話人的分享時，聚光燈是一直打在說話人身上的。他們說話時，你不會讓自己的頭腦自動發(fā)出見解，以及好或不好的判斷，或者個人的反應(yīng)。你熱情地關(guān)注著對方所說的。在你最喜歡的演講者講你最喜歡的話題時，或者在你把注意力放到深度投入的對話中時，你會在這個層次上去聆聽。

第二層次的聆聽也意味著要全神貫注，你的出發(fā)點是想要最好地為對方服務(wù)，讓他們從對話中獲得自己想要的。當(dāng)我們在第二層次上聆聽時，是把“全部關(guān)切”聚焦在對方身上，聚焦在他們所說的上面。我們所秉持的價值觀，或許就只是那份內(nèi)在的承諾，承諾在整個對話中保持教練位置，承諾要喚醒對方心中那個已經(jīng)擁有成功資源的天才。

第二層次的聆聽來自深層的尊重和關(guān)心，隨之而來的，通常會是深層的親和感。因為被聆聽的人感覺他們的談話真正被聽到了。當(dāng)我們感覺到自己是以這樣一種方式被聽到的時候，就會體驗到自己是被理解了，這帶給我們深深的支持和滿足感。

當(dāng)聆聽者關(guān)上自己的內(nèi)在對話，關(guān)上所有評判、看法和建議，而聚焦在說話人身上，關(guān)注他們所想要的、需要的，關(guān)注他們的感受的時候，轉(zhuǎn)化式的對話和整體的改變就開始成為可能。

第三層次聆聽：全方位、相關(guān)聯(lián)、結(jié)構(gòu)化聆聽

第三層次的聆聽被稱作全方位的、前后關(guān)聯(lián)的聆聽，因為在這個層次上我們聆聽的是一種有意義的、言行一致的、整體平衡的生活形式。

第三層次的聆聽不僅僅注意話語，還有話語背后的語調(diào)、語氣、語速、能量水平，以及情緒。

例如，拉里正在聽朱迪說自己工作不開心。朱迪一直在告訴拉里自己不開心的原因。拉里在全神貫注地聆聽朱迪說的話。他覺察到朱迪說到不開心的時候，她的語調(diào)和能量在下降。他注意到，朱迪在說到自己對辭職的擔(dān)心時，語速慢了下來。當(dāng)聽到朱迪在說想找個新工作時，她的聲調(diào)升高了，音調(diào)中充滿了新的能量。他聽到朱迪提到要為新職位重新受訓(xùn)時，她的語速又慢了，能量又下降了。拉里在深深地聆聽著朱迪所發(fā)出的所有溝通信息。他特別放寬了自已的聆聽，注意到朱迪這個人本身，注意到她通過這次對話，在發(fā)展自己的生命的歷程。

朱迪說完的時候，拉里回放并澄清她所說的，向她表明自己真的聽到了。并且，拉里還找準(zhǔn)了朱迪的語調(diào)和語速變化傳達給他的信息。之后，拉里問朱迪自己是否能問她幾個問題，朱迪答應(yīng)了。拉里問道：“你真正想要的是什么呢，朱迪?”他聆聽朱迪的回答，然后又問：“朱迪，我很好奇，你想要的更重要的東西是什么?”通過拉里的聆聽和提問，朱迪開始認(rèn)識到在此之前她一直都無法說清楚的真正的問題。通過提問，拉里能夠激發(fā)出更深層的探討，從而引發(fā)朱迪更大的夢想。他是在聆聽朱迪想要表達，但是自己都沒有意識到的事情?，F(xiàn)在，朱迪可以用語言表達這些事情了。

在這個案例中，拉里展現(xiàn)了第三層次的聆聽，這種聆聽讓拉里抓住了朱迪的意識覺察之外所表達的東西—話語之外的話語。由于朱迪已經(jīng)開始覺察到自己意識之外的夢想，轉(zhuǎn)化式的對話也就由此開始了。拉里深深地聆聽朱迪，并把她所說的話反饋回去。他請求朱迪的允許，問了她幾個問題，這些問題就把朱迪自己沒法找到的、極其有價值的信息帶出了水面。這些強有力的問題將朱迪帶到了另一個層次上。而這次有力溝通的發(fā)生，很大部分是由于進行了第三層次的聆聽。

注意一下，如果拉里聆聽朱迪時，以“她是不完整的，她需要我?guī)椭钡姆绞絹砺?，那么，轉(zhuǎn)化式的溝通不可能發(fā)生?，F(xiàn)在拉里是從一個更全息的視角來聽的，他將埃里克森的五項原則內(nèi)化，并且在提問時，使用了朱迪自己的語調(diào)和目的。他從賦能的前提假設(shè)出發(fā)，將朱迪看作是一個完整的整體，是正常的、有力量、有能力的。因為拉里的聆聽是在第三層次，他們的這種潛意識的溝通就有效地使?jié)撛诘男畔⒌靡赞D(zhuǎn)化，這些信息甚至比那些有意識的信息更有力。

如果拉里帶著“朱迪需要‘被修正’，她沒法救自己”的假設(shè)或評判，那么，他的姿態(tài)、能量和語調(diào)就會給朱迪傳遞這樣的信息：“你是不完整的?！敝斓系某庾R頭腦會立即抓住這個信息，以某種方式回應(yīng)過去—要么是自我保護，要么是把拉里這種“不完整”的投射加諸自身。這樣，轉(zhuǎn)化式對話就不會發(fā)生了。

如果你帶著“人們不完整，需要我?guī)椭钡挠^念去聆聽，就會發(fā)出一個擔(dān)憂的信息，強化人們負(fù)面的限制性信念。這些限制性信念很可能是小時候形成的，舊的模式往往會以恐懼的形式出現(xiàn)，這會收窄通往夢想和超意識的大門因此，只有宣之于口的話他們才能聽到。人們會強調(diào)自己的信息的正確性，放棄自己在多個層次上深層溝通的能力，以及廣泛聆聽的能力。

作為教練，如果你從完整性的角度去進行第二和第三層次聆聽，然后創(chuàng)造激發(fā)式的問題問對方，再用同樣的方式去聆聽對方的回應(yīng)，這就是在鼓勵對方深思。從如此有力的聆聽之中生發(fā)出的問題，會厘清論述或是情境背后的方向、目的、價值觀、信念、期待、目標(biāo)以及洞見。這種新的覺察就是給客戶的禮物讓他們根植現(xiàn)實，心生雙翼。

「I，重述知識」（必選）

三層次聆聽分別是什么，有哪些動作要領(lǐng)和心法的要求。

失戀聆聽

三層次聆聽，分別是聽自己，聽聚焦，聽轉(zhuǎn)化；

第一層，聚焦自己。表面上在聽，實際上心里自動對號入座，對應(yīng)自己過去的經(jīng)驗和感受，好像舞臺上只有自己。

比如：朋友訴苦，我失戀了。? 你聽了，內(nèi)心自動反應(yīng)：我都失戀N次了，這有啥好說的。

第二層，聚焦對方。尊重和關(guān)心對方，時刻關(guān)注對方的口頭表達信息，理解對方的內(nèi)心感受，給對方安全感。

比如：朋友訴苦，我失戀了。你聽了，內(nèi)心自動反應(yīng)：我都失戀N次了，這有啥好說的。

然后立刻意識到要立即關(guān)閉內(nèi)心自動反應(yīng)，把舞臺讓給對方，自己當(dāng)觀眾。

認(rèn)真觀察體會對方的語言表達，從幫助對方的角度回答：看起來這件事很嚴(yán)重啊，你有什么感覺嗎？心里很憋屈？聽你說這些，我也很難受。

第三層，多維轉(zhuǎn)化。聽對方的話里話外，包括非語言潛在信息。核對對方的核心問題，多角度引導(dǎo)探討，幫助對方認(rèn)識到自己的天賦、優(yōu)勢、清晰內(nèi)心目標(biāo)和方向，從負(fù)面思維轉(zhuǎn)向正面思維。

比如：朋友訴苦，我失戀了。你聽了，內(nèi)心自動反應(yīng)：我都失戀N次了，這有啥好說的。

然后立刻意識到要立即關(guān)閉內(nèi)心自動反應(yīng)，進入第二層聆聽，把舞臺讓給對方，自己當(dāng)觀眾。

認(rèn)真觀察體會對方的語言表達，從幫助對方的角度回答：看起來這件事很嚴(yán)重啊，你有什么感覺嗎？心里很憋屈？聽你說這些，我也很難受。

再進入第三層聆聽，掃描對方的整體情況、細微情緒變換、肢體動作細節(jié)之后，用對方感覺舒適的口氣語調(diào)，引導(dǎo)式提問：

你對這段感情很失望，覺得自己投入的太多。你對這段感情的未來，有什么想法嗎？

下一步，你想做什么？你的生活中，還有什么事情，比這段感情結(jié)束更重要嗎？

你的創(chuàng)業(yè)項目正在上升階段，還有寵你的爸爸媽媽，和我們這幫朋友支持，你有什么打算，過幾天，我們好好聊一聊？走，現(xiàn)在，我陪你先去江邊跑跑步。

「A1，激活經(jīng)驗」（必選）

運用你梳理的動作要領(lǐng)和心法要求，復(fù)盤昨天寫的案例。

復(fù)盤案例-聆聽的力量

上周二，朋友T在微信上吐槽自己工作上遇到的困惑，我沒有怎么插話，只是引導(dǎo)他傾述。

T：剛和領(lǐng)導(dǎo)匯報結(jié)束工作，好別扭。

我：你希望她怎么回復(fù)你~？（關(guān)閉第一反應(yīng)，不批判不對號入座，讓出舞臺，開始第二層聆聽）

T：口氣軟一點，非正式一些?；卮鹛俜剑杏X信任度低，好像大家隔著城墻在說話。

我：你覺得對方語氣比較硬，你希望她能夠和你更親近一些？（始終聚焦對方的感受和表達）

T：嗯，我是他的老部下了。

我：所以你認(rèn)為你們之間應(yīng)該關(guān)系更近一些是嗎？

T：是啊，認(rèn)識十幾年了，還這么別扭感。

我：所以覺得不舒服，因為你希望除了工作關(guān)系，你們應(yīng)該有私人感情在？

T：起碼有合理的私人信任成分吧？

我：嗯嗯，有私人信任成份。什么叫有私人信任成份？（注意核對對方的表達信息）

T：嗯。。。。感覺他有提防心，或者有色眼鏡。

我：嗯嗯。所以讓你有點難過。（繼續(xù)關(guān)注對方，表達對方的感受）

T：說不上難過吧，覺得挺別扭。

我：嗯，你覺得你倆說話在各說各的？（提問引導(dǎo)對方表達自己的感受）

T：是啊，我對話說的時候，這個感覺很強烈

我：有點生氣嗎（提問核對對方的感受）

T：有點吧

我：你有點生氣，因為你在看來，對方的行為是不信任？還是不尊重（核對對方的感受）

T：典型的尬聊，不信任。

我：不被信任所以有點生氣，會不會有點傷心呢？（表達對方的感受）

T：這樣問。。。。。。。想想，? 也有點吧。

我：現(xiàn)在有什么感覺嗎？

T：特別謝謝你，聽我說了這么多，心里感覺舒服多了。

（在第二層聆聽結(jié)束，對方感受到我的支持和關(guān)心，沒有進入第三層聆聽，對朋友的整體情況、細微情緒變換、肢體動作細節(jié)沒有全息掃描和深入引導(dǎo)討論，沒有能幫朋友剖析面對問題的解決思路，優(yōu)勢）

「A2，規(guī)劃運用」（可選）

三個層次的聆聽我們隱喻為三只耳朵，請分別帶上一只耳朵，選擇一個溝通對象，進行一次溝通。

結(jié)束后，寫上你的心得體會，并說明第三層次聆聽，對你來說最難的是什么，你準(zhǔn)備怎樣化解。

附：選自《被賦能的高效對話》

P31? “大耳朵”練習(xí)

這個練習(xí)需要你進行三次不同的對話，可能需要多半天。例如，在一天之內(nèi)，給三個朋友或者家人打電話溝通。

想象你的衣柜里，放著三副不同尺寸的“耳朵”(跟襯衫、襪子和手套放在一起)，就像耳套一樣，你可以很容易地戴上或者更換它們。就像做好玩的白日夢，你拿出這些耳朵看一會兒。第一副耳朵很小，比你正常的耳朵還小一些。第二副大了點兒，而第三副耳朵非常大，還附帶天線功能。

視覺化這些特別的耳朵，隱喻式地看待它們。你可以把它們看作自己喜歡穿戴的特殊配飾。

戴上之后，不同的耳朵就把你連接到第一層次(自動化)，第二層次(聚焦，支持)，以及第三層次(全方位的)聆聽上。每一副耳朵都是你喜歡時不時戴一下的。

現(xiàn)在，把這些耳朵當(dāng)作真實的物件。首先拿出小耳朵戴上，這是第一層次聆聽的耳朵。給某人打電話，而你們之間的自然的習(xí)慣，就是只用朋友的方式去聆聽。你對他們說的新聞感到好奇，并用自己平常的、自動化的方式，在第一層次做回應(yīng)。電話打完后，把自己注意到的這對耳朵的特性寫下來。稍后，戴上另外兩副耳朵，用第二和第三層次的聆聽再去做兩個對話。在你隱喻式地“戴上”這兩副耳朵的時候，有意識地提前假設(shè)這兩個聆聽層次的特征，然后再打電話。

在探索了聆聽的過程，以及全方位聆聽的體驗之后，把你這三段對話中注意到的不同寫下來。這個練習(xí)是個工具，你可以用它來有意識地選擇自己聆聽的層次。在每個教練約談之前，確定你聆聽的范圍，挑出你想戴上的那副耳朵，以最好的方式支持客戶，然后就對話吧!