負(fù)責(zé)B端產(chǎn)品，在接到客戶所提的需求后，如何處理？有哪些方法、流程可循？
需要說(shuō)明的一個(gè)點(diǎn)是：B端產(chǎn)品的需求，往往直接來(lái)源于客戶，小部分是自身的產(chǎn)品規(guī)劃、功能優(yōu)化，后者已經(jīng)很明確；另外，本人沒(méi)有從0到1的產(chǎn)品經(jīng)歷，所以這里主要討論是產(chǎn)品迭代過(guò)程中，如何處理來(lái)自客戶的需求。
作為產(chǎn)品經(jīng)理，常說(shuō)需要有邏輯思維，流程通暢，這不僅是對(duì)于功能設(shè)計(jì)，在日常事務(wù)中，都需要先捋清楚其流程，才能輸出高質(zhì)量的產(chǎn)物。
而在處理客戶需求時(shí)，流程按順序大致為：初步整理、溝通確認(rèn)、梳理解決方案、評(píng)估做與不做、優(yōu)先級(jí)排序、分解開(kāi)發(fā)任務(wù)、推動(dòng)落地。附上流程圖：
下面詳細(xì)說(shuō)明各流程節(jié)點(diǎn)：
1、初步整理，記錄完整：
- 來(lái)源：來(lái)自哪個(gè)客戶，從什么途徑，便于溝通、回溯
- 內(nèi)容：完整記錄客戶所提的需求內(nèi)容，后續(xù)可在他處精簡(jiǎn)、補(bǔ)充
- 定位：該需求涉及到的功能、頁(yè)面，如果系統(tǒng)有多客戶角色，需收集角色
- 背景：在什么場(chǎng)景、條件下提出，或?yàn)槭裁匆岢?/li>
- 重現(xiàn)操作：根據(jù)上述信息，操作幾遍看是否存在該問(wèn)題，排除異常干擾（如網(wǎng)絡(luò)異常等）
- 普遍性：是否有其它客戶提出類(lèi)似或有關(guān)聯(lián)的需求，是什么
- 真實(shí)目的：客戶提出的該需求，要達(dá)到什么目的
- 緊急程度：客戶是否之前提過(guò)，是否說(shuō)明該需求上線時(shí)間，如果沒(méi)有，后續(xù)做判斷
- 系統(tǒng)關(guān)聯(lián)：該需求與系統(tǒng)中某頁(yè)面、功能存在的聯(lián)系，是什么
重現(xiàn)操作這一步很有必要，是一個(gè)驗(yàn)證需求真實(shí)存在的過(guò)程。另外，以上信息非一次性就整理完畢，需要和客戶持續(xù)的溝通確認(rèn)。
2、溝通確認(rèn)，挖掘需求：
- 溝通確認(rèn)：將整理好的內(nèi)容與客戶進(jìn)行確認(rèn)，缺漏的補(bǔ)充完整，以免后續(xù)操作做無(wú)用功；
- 挖掘需求：客戶所提的需求一般是不完整的，或僅是說(shuō)明這個(gè)需求是做成什么樣子。經(jīng)過(guò)初步整理后，產(chǎn)品經(jīng)理有一個(gè)基本的判斷，在與客戶確認(rèn)的過(guò)程中，討論是否可拓展、縮小、轉(zhuǎn)換、廢棄該需求；
注意：非直接與客戶對(duì)接，而是從銷(xiāo)售、客服等部門(mén)拿到的二手需求，警惕該需求是否經(jīng)過(guò)加工，需要花時(shí)間還原客戶本來(lái)需求。
3、梳理解決方案：
- 前置條件：產(chǎn)品是一條線，牽一發(fā)而動(dòng)全身，需要將關(guān)聯(lián)的頁(yè)面、模塊、功能、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存等流程徹底捋清楚，才能著手思考解決方案，否則會(huì)產(chǎn)生一系列的坑。
- 如何梳理：進(jìn)入->退出，初始狀態(tài)->非零狀態(tài)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)->儲(chǔ)存->統(tǒng)計(jì)->導(dǎo)出，設(shè)置->生效->取消，基本上按這幾個(gè)點(diǎn)去梳理方案即可。
- 解決方案：提出幾套方案，與開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品等同事溝通，綜合考慮開(kāi)發(fā)成本、難度、時(shí)間，以及對(duì)其他客戶的影響程度、是否有感知等方面。
注意：
1.與開(kāi)發(fā)：解決方案是產(chǎn)品綜合各方面信息提出的，而非和開(kāi)發(fā)去討論，開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)的是如何實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，開(kāi)發(fā)可以從技術(shù)角度評(píng)估方案的優(yōu)劣，怎么實(shí)現(xiàn)。
2.與客戶：客戶是不關(guān)心背后的技術(shù)難題的，不要試圖和客戶科普?？蛻粲肋h(yuǎn)只關(guān)心能不能做，什么時(shí)候上線。
4、評(píng)估：
問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，如果不做：
1.是否會(huì)影響到客戶基本功能的使用？
2.該客戶簽約時(shí)間是否快到期，實(shí)現(xiàn)該需求有助于客戶續(xù)約？
3.該需求是否合理，超出了系統(tǒng)能力范圍？
如果做：
1.最優(yōu)解是哪個(gè)，如何引導(dǎo)客戶選擇我們的最優(yōu)解？
基本上客戶所提的需求不是太過(guò)分，都是要滿足的。
5、優(yōu)先級(jí)排序：簡(jiǎn)單粗暴，別想那么多優(yōu)先級(jí)排序的方法。
- 是否影響客戶的基本功能使用？如果是，最高級(jí)別，否則往后挪挪。
- 客戶要的很急，不能拖？如果是，往前挪挪。
- 已經(jīng)答應(yīng)客戶上線日期？如果是，在這個(gè)日期前實(shí)現(xiàn)。
在B端，客戶就是上帝，就是財(cái)神爺，所有讓客戶不滿意的行為都是不可取的，能這個(gè)版本實(shí)現(xiàn)就別拖到下個(gè)版本。另外，確定需求實(shí)現(xiàn)日期后，要向客戶反饋。
6、分解開(kāi)發(fā)任務(wù)：
- 類(lèi)別：前端的歸前端，后端歸后端，這個(gè)原理大家是懂得。
- 流程：也可以說(shuō)按使用順序來(lái)，同一環(huán)節(jié)的，放一起。
- 重要性：在開(kāi)發(fā)任務(wù)繁重情況下，有涉及到，但客戶暫時(shí)無(wú)感知、用不到的功能，可以在挪后實(shí)現(xiàn)。
7、推動(dòng)需求落地：每天去跟開(kāi)發(fā)要進(jìn)度太折磨人啦……
跟進(jìn)：
1.抓大放?。盒〉男枨螅_(kāi)發(fā)容易理解的，如頁(yè)面增加某些字段，基本不用怎么跟進(jìn)。
2.抓先放后：優(yōu)先級(jí)比較高的需求，要跟緊，至于頻次方面，根據(jù)版本迭代周期而定。
3.進(jìn)度反饋：除了向開(kāi)發(fā)要進(jìn)度之外，還要向上級(jí)匯報(bào)一下各需求的進(jìn)度，及能否按期完成。
開(kāi)發(fā)遇到問(wèn)題：
1.整體進(jìn)度慢：這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因多種多樣，治標(biāo)的方法是先做來(lái)自客戶的優(yōu)先級(jí)高的需求。
2.難度超出預(yù)期：開(kāi)發(fā)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)該需求實(shí)現(xiàn)難度超出預(yù)期，先搞清楚是需求的哪部分開(kāi)發(fā)任務(wù)，再想辦法解決。
3.需求文檔描述不清：開(kāi)發(fā)看不懂需求文檔就很尷尬了，馬上溝通處理后再檢討反省，別推卻責(zé)任。
4.其它問(wèn)題：不管是什么問(wèn)題，客戶的緊急需求要優(yōu)先實(shí)現(xiàn)，不緊要的推到下一版本并向客戶說(shuō)明（最好不要推）。
測(cè)試驗(yàn)收：
1.功能測(cè)試，一般會(huì)由測(cè)試工程師來(lái)負(fù)責(zé)，但有時(shí)候產(chǎn)品也得親自上手，所以這時(shí)候考驗(yàn)開(kāi)發(fā)任務(wù)/需求文檔（測(cè)試用例）是否寫(xiě)得足夠清楚，千萬(wàn)不要挖坑。
2.功能驗(yàn)收成果后，又需要將注意力放在未實(shí)現(xiàn)的需求上啦。
測(cè)試的流程如果產(chǎn)品未曾做過(guò)，絕對(duì)不要自作主張，要認(rèn)真請(qǐng)教；另外，不同的公司、產(chǎn)品或許測(cè)試流程不一樣，也需要向人請(qǐng)教，否則寧愿將該任務(wù)布置給測(cè)試人員。
上線：
1.上線后，第一時(shí)間反饋給客戶。
總結(jié)：
- 需求做與不做，什么時(shí)候做，怎么做，過(guò)程中遇到問(wèn)題如何解決，都很考驗(yàn)產(chǎn)品的能力，大家加油。
