《溝通圣經(jīng)》一書(shū)，將為你揭示溝通的全過(guò)程，并且從聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)四個(gè)方面給出全方位的建議。
本書(shū)的作者是尼基·斯坦頓。作為一位杰出的咨詢(xún)顧問(wèn)，尼基·斯坦頓涉及的領(lǐng)域包括管理、溝通、商業(yè)英語(yǔ)、領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展，并在校園里教授溝通課程。
我們每一次溝通，都試圖達(dá)到四個(gè)目標(biāo)，這四個(gè)目標(biāo)分別是：被接收、被理解、被接受、使對(duì)方采取行動(dòng)（改變行為或態(tài)度）。
這四個(gè)目標(biāo)中，只要其中任何一個(gè)失敗了，那么溝通就會(huì)失敗，這種失敗往往會(huì)轉(zhuǎn)化成“我說(shuō)的話，你聽(tīng)不懂嗎？”
但是，你是否想過(guò)，為什么自己說(shuō)的話別人總是聽(tīng)不懂？影響我們溝通的因素到底有哪些？
在語(yǔ)言溝通中，我們往往會(huì)使用語(yǔ)言和文字，但語(yǔ)言和文字，不過(guò)是一種表達(dá)想法的代碼，只有雙方都賦予這組代碼相同的意義時(shí)，溝通的內(nèi)容才能被理解。
但是每個(gè)人的詮釋往往都有一定的差別。這就意味著，在語(yǔ)言的溝通中，難免產(chǎn)生誤讀。比如，如果你喜歡攀巖，那么“危險(xiǎn)”這個(gè)字眼對(duì)你的意義，和對(duì)三歲小孩父母的意義，是絕對(duì)不一樣的。
除去語(yǔ)言文字誤讀的障礙之外，在溝通中，還會(huì)有很多因素導(dǎo)致溝通效率下降。
1. 感受不同：感受不同，往往也是許多溝通障礙的根源。我們?nèi)绾慰创@個(gè)世界，大部分取決于我們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，因此不同年齡、國(guó)籍、文化、教育、職業(yè)、性別、地位、個(gè)性的人，對(duì)于同樣的情境會(huì)有不同的感受。
2. 妄下結(jié)論：我們往往只看到自己預(yù)期會(huì)看到的，只聽(tīng)到自己預(yù)期會(huì)聽(tīng)到的，而不是完整接收實(shí)際存在的整體，其結(jié)果常常就是“捕風(fēng)捉影”，妄下結(jié)論。
3. 刻板印象：我們必須從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，因此我們常傾向于把人歸類(lèi)在特定的框架中。比如，你第一次見(jiàn)某人的時(shí)候，那個(gè)人表現(xiàn)得很傲慢、很霸道；那么，在下次見(jiàn)他的時(shí)候，你往往會(huì)在心里給他一個(gè)“自大狂妄”的標(biāo)簽，而忽視他這一次的表現(xiàn)。
4. 缺乏興趣：溝通過(guò)程中最大的一個(gè)障礙，就是對(duì)方對(duì)你的信息缺乏興趣。我們很容易做出一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)——我們自己關(guān)心的事，別人也一樣關(guān)心。如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方興趣缺乏，那么就需要調(diào)整傳達(dá)信息的方式，去迎合對(duì)方的興趣和需求，而不是不斷地說(shuō)下去。
5. 缺乏知識(shí)：如果對(duì)方的教育背景與你很不一樣，或是對(duì)談話主題了解極少，要有效溝通就很困難。這時(shí)你就必須了解雙方的知識(shí)差距，妥善調(diào)整溝通的方式。
6. 表達(dá)困難：如果你找不到恰當(dāng)?shù)奈淖謥?lái)表達(dá)你的想法，勢(shì)必會(huì)影響溝通的過(guò)程，這時(shí)你就得增加自己的詞匯量。如果是缺乏自信所造成的表達(dá)困難，則可以通過(guò)事前的準(zhǔn)備和計(jì)劃來(lái)克服。
7. 情緒：人在情緒激動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì)陷入情緒的漩渦中，無(wú)法接受不一樣的信息。所以，要學(xué)會(huì)把最憤怒的時(shí)候想說(shuō)的話收住，避免在情緒激動(dòng)的時(shí)候跟他人溝通，以免語(yǔ)無(wú)倫次或口無(wú)遮攔。
8. 個(gè)性：“個(gè)性不合”是溝通失敗最常見(jiàn)的一種原因。我們也許無(wú)法改變他人的個(gè)性，但是至少我們可以掌握自己的個(gè)性，看看改變一下自己的行為，是否能夠使彼此的關(guān)系更和諧。
怎樣才能實(shí)現(xiàn)更好的溝通呢？
第一條律令就是，三思而后行。在開(kāi)口說(shuō)話之前，我們需要想一些問(wèn)題。
第一，原因（目的）。想清楚溝通的目的將有助于我們更好地進(jìn)行溝通。
具體而言，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：
1. 我為什么要進(jìn)行這次溝通？2.我溝通的真正原因是什么？3.我希望以此引起什么結(jié)果？改變對(duì)方的態(tài)度或看法？4.我希望在溝通之后對(duì)方會(huì)做些什么？5.我的目的是什么？告知、說(shuō)服、影響、教育、同情、娛樂(lè)、建議、解釋還是刺激想法？
第二，對(duì)象。在引起溝通障礙的因素中，我們談到了感受不同、缺乏知識(shí)、缺乏興趣和個(gè)性不同都會(huì)造成溝通障礙，這就要求我們?cè)跍贤ㄇ耙鞔_且了解自己的溝通對(duì)象。
例如：1. 誰(shuí)是我的聽(tīng)眾？2. 他是什么樣的人？有什么樣的個(gè)性、教育背景、年齡、地位？3. 他對(duì)信息的內(nèi)容可能會(huì)有什么樣的反應(yīng)？4. 他對(duì)信息的主題已經(jīng)了解了多少？很多？不多？完全沒(méi)有？比我知道得多還是少？
第三，時(shí)間和地點(diǎn)。在這個(gè)問(wèn)題中，我們需要去思考：
1. 對(duì)方會(huì)在哪里接收我的信息？是在辦公室里，隨手就可以取得相關(guān)的數(shù)據(jù)，還是遠(yuǎn)離相關(guān)的場(chǎng)所，所以我可能需要再提醒他們相關(guān)的事實(shí)？2. 我的信息處在整個(gè)事件的哪個(gè)環(huán)節(jié)？我在回答對(duì)方的問(wèn)題嗎？這是對(duì)方第一次聽(tīng)到這個(gè)主題或問(wèn)題嗎？3. 我跟對(duì)方的關(guān)系如何？信息的主題是引起我們意見(jiàn)不和的原因嗎？整個(gè)氣氛是緊張還是和諧？
第四，內(nèi)容?；谏鲜鰩讉€(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該去思考在這次溝通中，我們需要說(shuō)些什么。
這并不僅僅是簡(jiǎn)單的“我要說(shuō)什么”的問(wèn)題。它應(yīng)該包括：1. 我到底想說(shuō)什么？2. 我需要說(shuō)什么？3. 對(duì)方需要知道什么？4. 哪些信息我可以省略？哪些信息我一定要包含，以達(dá)到清晰、積極、簡(jiǎn)潔、正確、禮貌、完整的原則？
第五，方式，也就是怎么說(shuō)的問(wèn)題。在我們想明白說(shuō)什么之后，我們需要綜合以上各個(gè)因素考慮說(shuō)話的語(yǔ)氣和風(fēng)格，以及信息傳達(dá)的方式。比如：
1. 如何傳達(dá)我的信息？用文字，用圖片，還是兩者都用？用什么樣的文字，什么樣的圖片？2. 什么溝通媒介最合適？書(shū)面還是口頭？電子郵件、便條還是通電話？寫(xiě)信還是碰面會(huì)談？書(shū)面報(bào)告還是口頭報(bào)告？3. 如何組織各項(xiàng)重點(diǎn)？是用演繹的方式還是用歸納的方式？4. 如何達(dá)到預(yù)期的效果？我該采取什么語(yǔ)氣，以達(dá)到目的？我應(yīng)該采用或避免哪些字眼，以產(chǎn)生恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣？
在回答這些問(wèn)題時(shí)，我們還需要注意一點(diǎn)：不要只從自己的角度看事情，要記得對(duì)方可能會(huì)有不同的觀點(diǎn)。
溝通內(nèi)容的撰寫(xiě)分為七個(gè)步驟。
第一，寫(xiě)下目的：把你希望達(dá)到的目的寫(xiě)下來(lái)，用一到兩個(gè)句子即可。把它擺在眼前，這樣會(huì)有助于你之后組織信息的內(nèi)容，并避免離題。
第二，收集信息：把你覺(jué)得需要提出的想法或重點(diǎn)全部寫(xiě)下來(lái)，尤其是如果你的信息篇幅很長(zhǎng)的話，例如書(shū)面報(bào)告或口頭報(bào)告。需要注意的是，在這個(gè)階段，你只需要選擇重要的相關(guān)信息，舍棄不相關(guān)的信息。
為了更好地選擇重點(diǎn)，我們可以從三個(gè)角度進(jìn)行思考：1.這跟我的信息真的有關(guān)系嗎？2.我的聽(tīng)眾真的需要這些信息，才能理解我的信息嗎？3.這真的有助于我達(dá)到目的嗎？
第三，把信息分類(lèi)：把相關(guān)的信息歸為一類(lèi)。把各項(xiàng)信息按照類(lèi)別重寫(xiě)一次，不妨再加上一個(gè)標(biāo)題，每個(gè)類(lèi)別稍后可能就會(huì)各自成為一段或一節(jié)。同時(shí)需要注意，一個(gè)段落應(yīng)該只有一個(gè)主要的想法。
第四，決定順序：把筆記上的各個(gè)類(lèi)別按照某種邏輯順序排列出來(lái)，方便讀者理解。
常見(jiàn)的內(nèi)容排列順序有：
1. 時(shí)間順序：由于在商務(wù)場(chǎng)合上需處理的事務(wù)都有一個(gè)時(shí)間順序，因此我們很容易就想到采用順敘法，在某些狀況下，“順敘法”的確是最合適的做法，但不要盲目采用，務(wù)必先看看各類(lèi)信息之間是否存在其他的邏輯關(guān)系。
2. 空間順序：空間順序多用于描述機(jī)械、建筑、家具、地理位置等。按照空間呈現(xiàn)各項(xiàng)信息，例如從北到南、從上到下、從左到右、從高到低、從內(nèi)到外、從近到遠(yuǎn)等。
3. 按照重要性：按照重要性可以做內(nèi)容的遞減或者遞增，也就是我們常說(shuō)的演繹法或者歸納法。不過(guò)，商務(wù)書(shū)信中通常不建議采用“重要性遞增法”，除非是以說(shuō)服對(duì)方為目的的書(shū)信，這時(shí)這種做法會(huì)很有效果。
4. 復(fù)雜性遞增法：先提出簡(jiǎn)單的信息，漸進(jìn)到復(fù)雜的信息。
5. 熟悉度遞減法：從“已知”的信息漸進(jìn)到“未知”的信息。
6. 按照因果關(guān)系：“因?yàn)椤?，所以……?！币簿褪窍日f(shuō)明原因，再說(shuō)明結(jié)果。7.按照主題：有時(shí)候各類(lèi)信息之間似乎沒(méi)有明顯的邏輯關(guān)聯(lián)，這時(shí)唯一的做法就是按照主題逐項(xiàng)說(shuō)明。
第五，制作大綱：完成前面四個(gè)步驟后，其實(shí)就已經(jīng)有一個(gè)現(xiàn)成的大綱了。但是如果內(nèi)容很多，最好再把這個(gè)大綱清楚地寫(xiě)在紙上或打在計(jì)算機(jī)屏上。
第六，撰寫(xiě)初稿：在撰寫(xiě)初稿的過(guò)程中，先不要擔(dān)心風(fēng)格和用詞的問(wèn)題。在這一階段，完成比完美更重要。
第七，編輯初稿和完稿：在這一過(guò)程中，需要我們從對(duì)方的角度來(lái)閱讀稿子。站在對(duì)方的立場(chǎng)，看看有沒(méi)有含糊不清、錯(cuò)誤、用詞別扭的地方，有沒(méi)有恰當(dāng)?shù)倪B接詞，以協(xié)助對(duì)方掌握前后關(guān)系。此外，在文字風(fēng)格上，力求簡(jiǎn)潔清晰。例如，不要讓句子過(guò)長(zhǎng)、一個(gè)段落，只表達(dá)一個(gè)主要的想法，盡可能多的使用對(duì)方能夠理解的詞語(yǔ)等。
