一、儀表禮儀

·服務(wù)禮儀 ·社交禮儀·社外禮儀·政務(wù)禮儀·商務(wù)禮儀

二、舉止儀態(tài)禮儀

1.站姿、坐姿、蹲姿、行姿、遞姿。

(站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓。)

三、服務(wù)十要點(diǎn)

? ? ? 禮節(jié)多一點(diǎn)，專業(yè)多一點(diǎn)

? ? ? 動作快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)

? ? ? 做事勤一點(diǎn)，微笑甜一點(diǎn)

? ? ? 效率高一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)

? ? ? 度量大一點(diǎn)，爭執(zhí)少一點(diǎn)

四、用五句話來概括對不同人的尊重提現(xiàn)的個人修養(yǎng):

·尊重上級是一種天職

·尊重下級是一種美德

·尊重客戶是一種常識

·尊重同事是一種本分

·尊重所有人是一種教養(yǎng)

五、鞠躬

15°30°45°60°90°

六、55387原則，55外在，38語言語調(diào)，7說話內(nèi)容

*微笑是世界上最美的語言，微笑很重要。

七、接待禮儀六步驟

準(zhǔn)備工作-迎接顧客-指引接待-展示講解-引入座-送行

八、“十字”服務(wù)文明用語規(guī)范

“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”

* 服務(wù)忌語

·不尊重之語

·不友好之語

·不耐煩之語

·不客氣之語

九、習(xí)慣用語要記住

九聲服務(wù)法

·來有迎聲(15°)您好！歡迎光臨

·問有答聲(30°)您好！請問有什么可以幫您

·怨有歉聲(30°)抱歉，讓您久等了

·呼有應(yīng)聲(左，中，右轉(zhuǎn)頭)是我、我在、來了

·做有說聲(立正)好的，立刻，馬上

·遞有接生(30°雙手遞接)您好！您可以親自體驗(yàn)一下

·指有引身(標(biāo)準(zhǔn)站姿)上面請、下面請、左邊請、右邊請、前邊請、后邊請、這就是、那就是、您可以看一下。

·贊有謝聲(15°)謝謝！這是我應(yīng)該做的

十、同行禮儀

·兩人同行:右為尊、安全為尊

·三人同行時:中為尊

·四人同行時:分兩排、前排為尊

·引路時在客人的左前方2～3步。并與客人保持步伐一致。

十一、電梯，樓梯禮儀

十二、三杯水服務(wù)的重要性

十三、溝通禮儀

十四、有效溝通的三大要素

·要有一個明確的目標(biāo)

·溝通信息、思想和情感

·達(dá)成共同的協(xié)議

溝通的兩種方式:

1.語言溝通(口頭、書面、圖片)

2.非語言的溝通(聲音、眼神、面部表情、手勢、姿態(tài))

十五、語言表達(dá)的技巧

贊美的技巧--3A 原則

·接受

·重視

·贊賞

十六、個人隱私五不問

·不問年齡

·不問收入

·不問婚否

·不問健康

·不問個人經(jīng)歷

十八、拜訪流程

明確目的-拜訪預(yù)約-準(zhǔn)備-赴約-結(jié)束拜訪

十九、FABE 法則

·F功能:產(chǎn)品的特質(zhì)

·A優(yōu)勢:同類產(chǎn)品的比較

·B利益:給客戶自己帶來什么好處

·E佐證:案例，照片等客觀事實(shí)