當喬布斯成為歷史，馬云變成過去，李嘉誠不再有，你是否想超越他們成為另一個奇跡？當今信息時代，銷售的定義被廣化，如何最大化銷售成功率，只需要你自問：你在與無足輕重的人會面嗎？你提出正確的問題了嗎？你準備好與決策者會面了嗎？了解銷售中的情商應用，你就會脫穎而出！

你是生活在城市、郊區(qū)還是鄉(xiāng)村呢？無論你選擇居住在哪里，都會有很多事情影響著你的決定。也許，你希望為孩子找一個更好的學校。也許，你希望住在一個有大后院的家里，可以在夏天的時候燒烤或開展朋友聚會?；蛘哒f，你認為最重要的因素是擁有一處房產(chǎn)，里面有很多房間，可以讓你的小狗到處奔跑。無論你做出的選擇是基于什么考慮，你隔壁的鄰居選擇在這里居住時考慮的因素都很可能與你是完全不同的。

相同的決策過程同樣也出現(xiàn)在日常的工作里。不同的人在購買你的產(chǎn)品或服務時都會做出一番選擇，而每個人在做出購買選擇時的標準也是不一樣的。無論是個人還是企業(yè)在購買產(chǎn)品時都有他們的理由，這些理由可能與你的完全不一樣。所以，當你試圖去引導一家公司的決策過程時，也必須要明白這個基本的原則。

銷售員會研究客戶的公司組織架構表，認清這個組織內(nèi)各個部門對購買決定所產(chǎn)生的影響。對所有的買家來說，他們都非常強調(diào)通過會議的方式去決定是否做出某個選擇。銷售員會認為銷售策略與方 式只是為了能夠更好地贏得客戶的好感，最終達成交易。他們會將這個過程視為一步步完成計劃，將客戶裝進一個精美小盒子的過程?？蛻艟褪侵T如經(jīng)濟購買者的人（可以簽支票的人）、用戶買家（使用你的產(chǎn)品以及得到你服務的人）以及大買家（那些大老板）。

既然經(jīng)過了這么多研究與事先計劃，為什么還有那么多銷售員最后只能與非決策者會面，陷入到銷售的“死胡同”呢？或者說，如果他們成功地與合適的買家進行了會面，為什么他們最后還是輸給了一個沒有提出比他們更好解決方案的競爭對手呢？

主要有幾個原因。大多數(shù)銷售員在按照既定策略去參加會面時，都忽視了在面對機會的時候運用軟技能。比方說，客戶公司的組織架構表上其他人的個性或是心態(tài)是如何的呢？這個人會做出怎樣的個人選擇呢？為了更好地與他們進行溝通，你需要做些什么或是說些什么呢？

你可以根據(jù)他們的職位去進行假設：比方說，首席財務官通常被我們稱為經(jīng)濟買家，他肯定會更加注重投資的回報率。首席執(zhí)行官則是那種典型的大買家，他會專注于對方提供的服務是否能夠幫助企業(yè)成長與發(fā)展這個問題。但對銷售員來說，最為重要的是要擺脫這種常規(guī)的看法。

一些人在做出決策時會更加考慮降低風險。而其他人則愿意做出具有風險的決定，希望嘗試一些全新的策略。還有一些人做決定的時候非常迅速，而一些人則需要時間去認真思考與分析。你面臨的客戶可能都有首席執(zhí)行官的頭銜，但每個這樣的人都會有不同的決策方式。單純研究對方的組織架構表并不能幫助你贏得客戶，除非你懂得如何去閱讀不同的買家，并與他們建立聯(lián)系。

另一個通常被人忽視的原因，是在面對銷售會面時的各種影響購買的因素時，不懂得保持自我肯定所具有的重要性。你知道應該去與許多潛在的客戶進行會面。既然這樣，為什么你就不能這樣去做呢？如果你無法得到需要的幫助，從而開展業(yè)務的話，那么多少的事先計劃都無法幫助你與客戶達成合作協(xié)議。這就是以錯誤的方式去解決問題的一種經(jīng)典情形。

讓我們看看，想要了解客戶的個人與企業(yè)的決策標準，需要運用哪些軟技能。你可以在之前的章節(jié)里學習到這些情商軟技能：自我察覺、人際交往能力、自我肯定、自尊心以及延遲滿足等。這些技能在幫助你處理不同客戶傳遞出來的購買影響時產(chǎn)生的重要作用。

1.人們是怎樣做決策的

銷售培訓項目通常過分專注于理清客戶組織架構表上的各種購買影響。培訓銷售員的導師很少會談論到這些被貼上標簽或是頭銜的背后的人，每個人都有他們各自處理信息與做出決定的方式。理清購買影響是一回事，了解如何去聯(lián)系與維系客戶，從而了解他們做出決策背后的動機則又是另外一回事。

個人交際技能在這個銷售階段是最為重要的。優(yōu)秀的銷售員有能力去與各種人，而不是與單純喜歡他們的人能建立聯(lián)系。當你面對的是大客戶時，肯定是要與很多決策者去進行會面、溝通與相互影響的。

為了能夠更好地了解到底是誰做出最終的決定，我們可以采取“DISC”的溝通模式，這將幫助你認識到客戶是如何以個人的風格去進行溝通與做出決策的。如果你不清楚到底跟誰打交道，那么客戶很有可能就不會再與你聯(lián)系，因為你沒有能力去閱讀他們的想法，調(diào)整銷售策略。

我們教導這種溝通模式的一個目標，就是提升銷售員的洞察力，讓他們知道如何去對某些溝通方式進行反應。當你對會面的人有了更深入的了解后，那么你就越不會做出某些無用的銷售行為。

威廉·莫爾頓·馬斯頓博士也對這種溝通模式贊許有加。在他的著作《正常人的情感》里，就用描述性的語言勾勒出了一個人可觀察的行為以及這些行為所代表的特征。比方說，某些客戶在與銷售員會面時，喜歡聽到很多細節(jié)與數(shù)據(jù)方面的內(nèi)容。而另一些客戶則專注于研究圖表與數(shù)據(jù)。具有情商的銷售員始終都在找尋著各種線索，去了解客戶喜歡怎樣的溝通以及決策方式。

馬斯頓博士的研究將人分為四大類，這是基于我們常說的“個性類型”去進行特定區(qū)分的。這四種典型的類型就是：

?強人領導型

?誘惑影響型

?穩(wěn)定相交型

?深思熟慮型

成功的銷售員會在事先的準備工作中，對客戶進行分析。當他們對客戶有了額外的認知之后，就可以更好地了解每個人在決策過程的內(nèi)容、原因以及行為。

?強人領導型

特征：強人領導型的決策者在第一次與銷售員會面時，不愿意投入更多的時間去交流。他們寒暄問好的時間不會超過兩三分鐘，接著他們就會變換肢體動作，掌控整個會面，直接進入到正事。

這里就有一個問題。銷售員覺得應該首先要與客戶進行輕松愉悅的談話，以便增進彼此的和諧關系。但他們不知道的是，一些客戶根本不理會這一套。當銷售員還是用往常那套說話方式去套近乎的時候，強人領導型的客戶就會感到不屑，在尚未進入正題前就結束了這場會面。

強人領導型的客戶帶有很強的進攻性，喜歡參與競爭，希望能成為最后的勝利者。他們的行為方式更加直接，是以結果為導向的。這種人愿意接受新思想，因為這能幫助他們在商界里贏得客戶，將他的部門或是公司帶到一個全新的成功高度。這種客戶不會過分糾結于細節(jié)，做出決定的時間也很短。他們希望能夠對事情有一個大概的了解，而不拘泥于每個細節(jié)。

如何與這種個性類型的人溝通與進行銷售工作。不要說些無謂的話，而要直入 主題。這些客戶在公事談完之后通常都會說些個人的事情。這時，你要做好被他質(zhì)問的心理準備，因為這種個性的人喜歡找尋答案，不愿意浪費時間。

很多強人領導型的客戶都會給銷售員帶來一種恐懼感，因為他們直接甚至是粗魯?shù)男袨轱L格會讓銷售員很不適應。此時，正是自我察覺這種軟技能派上用場的時候了。你要認識到客戶直接的溝通方式可能會讓你陷入一種抵抗或是逃避的模式當中。你可能會對這位客戶采取一種防御的姿態(tài)，試圖說服他?；蚴悄阍阡N售過程中顯得非常急迫，沒有提出充足的問題，因為你急著想要離開這里。當你感到慌張的時候，就會錯過了解客戶關鍵信息的機會，從而無法提出更好的解決之道。你的競爭對手可能就很好地控制了自身的反應，提出了正確的問題，從而找到更好的解決之道，最終擊敗你。

管控你的情感反應，認清這些客戶談話的底線，要知道他們這樣做并不是針對你個人的。

幾年前，我第一次與這種類型的客戶見面。丹是一位成功務實的公司老板。在我們聊得正開的時候，他突然耍了一個把戲，向我提出了一個直接的問題：“你還好嗎？”可能會有銷售員將之視為一個危險的信號。但是，我知道自己面對的是一位強人領導型的客戶，就沒有做出什么特別的反應。我停頓了一下，回答說：“是的，我很好?！边@就回應了他的問題，然后之前的談話得以繼續(xù)下去。最后，我們達成了合作協(xié)議，會談始終都是非常直接與務實的。

優(yōu)秀的銷售員會事先準備好一些問題，從而與這種類型客戶的溝通方式以及決策標準形成一致，比如：

?你希望這個項目取得什么具體的結果嗎？

?這會讓你的部門/公司在市場競爭中處于怎樣的位置？

?誰是你們最大的競爭對手，他們現(xiàn)在在做些什么呢？

?你們公司的成長計劃是什么呢？你們是按照計劃發(fā)展還是落后于計劃呢？

?影響你們公司發(fā)展的最大障礙是哪些人與事情呢？

?最后，你最想要實現(xiàn)的三件事是什么呢？

注意，上面的這些問題都是以結果為導向而提出來的，旨在將談話提升到另一個高度。

?誘惑影響型

特征：誘惑影響型的人通常都是性格 外向的人，他們喜歡與人交談，說笑話，一般都是值得信任與樂觀的人。這種類型的人往往會受到他人認可與自身地位的驅動，喜歡新思想與新產(chǎn)品，決策非常果斷且具有沖動性。他們通常不會考慮達成交易會給自己帶來怎樣的弊端。

如何與這種個性類型的人溝通與進行銷售工作。銷售培訓師喜歡提出這樣的問題：要是一個誘惑影響型的銷售員與同樣類型的客戶會面時，會產(chǎn)生什么結果呢？回答是——什么結果都不會有。因為他們在正常會面時都聊得非常開心。銷售員通常會為客戶的熱情所感染，忘記了自己參加會面的真正原因：那就是過來做正事的。增強你的情感自我察覺能力與管控自身情感就變得非常重要。在與這種類型的客戶見面時，要確保與他們建立良好的個人關系與工作關系。

強人領導型的銷售員通常會疏遠誘惑影響型的客戶，因為這與他的溝通風格是相反的，所以會忘記了與這種類型的客戶進行有趣對話的重要性。這樣的銷售員在屁股都還沒坐熱的時候就進入正題，這削弱了客戶對他的好感度。此時，銷售員應該認真觀察，運用同理心技能更好地閱讀客戶的想法，調(diào)整自己的溝通方式，知道什么時候應該聊天，什么時候應該談生意。

了解到這種客戶具有沖動性的決策風格是非常重要的。相比于其他類型的客戶，這種客戶更需要銷售員向他們提出問題，從而幫助他們看清楚購買這種行為帶來的利與弊，從而防止他不會為購買的行為感到后悔。

當客戶在銷售初期階段對你的產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚興趣，最后卻沒有表達購買的愿望時，你可能會感到疑惑不解。這是因為這種類型的客戶表現(xiàn)出來的熱情讓你相信 你們可能會達成合作協(xié)議。你在甄別客戶的過程中工作做得比較馬虎，沒有提出正確的問題與棘手的問題。

當銷售員提出一些尖銳問題，“你覺得……”或是“你認為……”與“要是……那會怎樣”，客戶做出了回答時，你才可以肯定客戶是有購買意向的。銷售員應該在會面過程中就提出這些問題，否則等客戶產(chǎn)生其他想法或是提出其他問題時——你就無法進行應對，那么銷售就可能陷入停頓。

在與這種類型的客戶會面時，你需要管控好自身的情緒，特別是你的樂觀情緒，不要被客戶的熱情過分感染，而忘記了自己的本意。

優(yōu)秀的銷售員會為客戶準備以下這些問題的：

?這個決定會提升你在公司/部門 的地位嗎？

?我們該怎樣做才能讓你的業(yè)績更好一些呢？

?讓我們看看這樣做的弊端吧。要是達成合作的話，會帶來哪些挑戰(zhàn)與問題呢？

?如果你不去解決這些問題，會給你的組織帶來實質(zhì)性的影響嗎？

?關于投資回報方面，你還有什么問題要提出嗎？

專注于找尋客戶愿意做出改變或是購買的證據(jù)，而不是單純?yōu)榱双@得樂趣而向客戶提供你的產(chǎn)品與服務方面的信息。在銷售會面上提出尖銳的問題，在你們達成合作協(xié)議之前，要防止客戶出現(xiàn)反悔的情況。

?穩(wěn)定相交型

特征：穩(wěn)定相交型的人是性情隨和的人，他們一般都比較有趣，容易與人相處。這種類型的客戶在會面時一般都是處于放松與真誠的狀態(tài)。通常來說，他們會在會面上，首先問你是要喝水還是喝咖啡（強人領導型與誘惑影響型的客戶根本不會想到你是否需要喝水，因為他們都忙著談論事情。）。

穩(wěn)定相交型的人是非常好的團隊工作者，無論是幫助內(nèi)部客戶還是外部的客戶，只要能為他們提供服務與幫助，都會讓他們感到非常高興。這種人是非常忠誠的，但也是一把雙刃劍。他們是非常好的客戶，因為他們非常忠誠。他們同樣也是非常難纏的客戶，因為他們忠于已有的業(yè)務關系，所以你很難去對此進行改變。他們購買的步伐是緩慢的，相比于強人領導型與誘惑影響型的客戶都要更加具有方法與條理。

如何與這種個性類型的人溝通與進行銷售工作。首先，你必須要放慢自己前進的腳步，在談論產(chǎn)品與服務之前，與他建立好關系。你可以提出一些關于他的家庭與個人興趣愛好等問題，了解他們是如何從事這個行業(yè)以及最喜歡工作的哪些地方。你需要站在他們的角度去思考，如何才能為他們的團隊以及客戶提供最好的服務，發(fā)現(xiàn)他們眼中的優(yōu)質(zhì)服務是一種什么概念，從而讓你更好地按照這種思維去找出最適合他們的解決辦法或是推薦方法。

千萬要留意這些客戶對創(chuàng)新產(chǎn)品表現(xiàn)出來的猶豫不定的神色。一些銷售員之所以無法與這種類型的客戶達成合作協(xié)議，就是因為他們將自己的產(chǎn)品說成是“市場上最新款最具技術含量的產(chǎn)品”。這些夸張渲染的詞語可能適用于強人領導型與誘惑影響型的領導，但對穩(wěn)定相交型的客戶來說幾乎沒有任何作用。

因為這種類型的客戶一般都很忠誠，所以了解他們已經(jīng)建立的業(yè)務關系就變得很重要。一些銷售員會跳過這個可能引發(fā)客戶質(zhì)疑的問題，擔心這會讓自己失去銷售的機會。但是，優(yōu)秀的銷售員知道此時該展現(xiàn)出自己的同理心，肯定客戶建立的這些關系是重要的。當你知道這種類型的客戶會主動避免沖突時，那么提出這一可能招來質(zhì)疑的問題就變得很重要，因為客戶是不會主動去談論這個問題的。有時，一些忠誠的客戶會寧愿與服務質(zhì)量較差的企業(yè)合作，只是因為他們希望避免沖突或是擔心更換合作關系會帶來諸多麻煩。

你可以向這種類型的客戶提出下面的好問題：

?你認為這款產(chǎn)品會給你的內(nèi)部/外部客戶帶來什么樣的幫助呢？

?在你看來，優(yōu)質(zhì)的服務是什么樣 的概念？

?對你來說，為什么優(yōu)質(zhì)的服務顯得如此重要？

?你不喜歡我們產(chǎn)品或是服務的哪些方面呢（你可以在提出這個問題前，事先說一句：“我們知道世上是沒有完美的?！睆亩尶蛻裟軌蛞愿虞p松的方式去質(zhì)疑你。）？

?讓我們談論一下你已有的業(yè)務關系吧。已有的業(yè)務關系是非常重要的。你能夠說一下你覺得變更這種關系會帶來的最大問題是什么嗎？

因為這種類型的客戶很隨和，不具有攻擊性，所以銷售員很容易將這場愉悅的會面視為找到了一個合適機會的征兆。你需要發(fā)揮同理心的技能，看看這種類型的客戶是否表達出肢體語言，從而評估他們是否真的對你以及你的提議感興趣。千萬 不要將客戶的熱情視為他們愿意做出改變或是購買行為的一種承諾。

?深思熟慮型

特征：最后一種類型的客戶屬于深思熟慮型的，這種類型的客戶通常被稱為“分析型的買家”。這種買家一般都會讓銷售員難以接近，因為他們通常以清高的形象示人。深思熟慮型的客戶喜歡閱讀數(shù)據(jù)，他們對數(shù)據(jù)的這種狂熱讓很多銷售會面最終都以慘淡的結局收場，因為銷售員根本沒有事先準備好那么多的事實與數(shù)據(jù)。一些銷售員試圖偽造一般性的數(shù)據(jù)，最后卻被客戶發(fā)現(xiàn)。于是，客戶就會問：“你是從哪里得到這些數(shù)據(jù)的？”

這種類型的買家擅長批判性思維，所以他們會在銷售會面的過程中提出很多尖銳的問題。他們喜歡按照數(shù)據(jù)去做出決定，而不是將一些“可有可無”的東西作為依據(jù)。這種類型的買家更加愿意閱讀手冊，知道如何運用與收集各種需要的信息。如果你是一位強人領導型或是誘惑影響型的銷售員，那么你在向深思熟慮型的客戶進行銷售時會感到很困難，因為你本身缺乏這方面的興趣與對細節(jié)的了解。所以，在面對這種類型的客戶時，你要時刻保持警惕，做到準備，準備，再準備。

如何與這種個性類型的人溝通與進行銷售工作。這種類型的買家會提出很多問題去評估你的信用與你公司的信譽度。他們希望知道你進入這個行業(yè)的時間以及你都有哪些客戶。一些沒有接受過多少訓練的銷售員可能會覺得這些問題冒犯了他們，覺得客戶質(zhì)疑他們完成工作的能力。這樣的問題很可能會讓銷售員進入抵抗或是逃避的模式，讓他們感到非常緊張。最后，這樣的銷售會面就變成了一場推銷產(chǎn)品的會面或是銷售員無法繼續(xù)銷售的工 作，無法想出一個好問題去轉移原先的談話方向，沒有能力將客戶的專注力轉移到他的需求上面。

向銷售員提出很多問題，這其實只是深思熟慮型客戶處理信息與做出決定的一個方式而已。他們只有得到了關于銷售員的信息之后，才會在銷售會面時表現(xiàn)得舒適自在。

這種類型的客戶同樣喜歡銷售員做出保證與擔保。在他們進行購買的時候，一個重要的標準就是將交易的風險降到最低。深思熟慮型的客戶還對產(chǎn)品與服務有著質(zhì)量方面上的要求，所以你不要一下子就在價格方面上讓步。即便是在你們剛開始談判的時候，也不要輕易在價格上讓步。因為在這些客戶眼中，質(zhì)量要比價格更加重要。

銷售員可以向這種類型的客戶提出以下這些好問題：

?你在做出決定的時候，有沒有特別要找尋的標準呢？

?我應該將公司以及我個人背景的哪些信息提供給你呢？

?在過去，當你購買某某產(chǎn)品時，你覺得哪五個標準是最重要的？又是出于什么考量讓你將這五個因素排在選擇過程的前列的呢？

?產(chǎn)品與服務的質(zhì)量在你的決策中占據(jù)著多大的權重？你是如何定義質(zhì)量的呢？

?你在尋求什么擔保呢？

?你對于接下來的行動最大的擔心是什么呢？

這種類型的買家不會急于做出決定，因為他們高度依賴數(shù)據(jù)，希望按照數(shù)據(jù)做 出正確的決定，以求達到完美。他們可以說受制于“數(shù)據(jù)依賴癥”，通常都會要求得到更多的信息，從而保證自己有足夠的把握去做出正確的決定。

與這種類型的客戶打交道需要銷售員擁有延遲滿足的技能。這樣的銷售肯定不可能很快完成的，所以你必須要愿意投入時間與精力，才有可能最終從中得益。

那些習慣了即時滿足的銷售員在面對這種類型的客戶時會感到非常沮喪，因為這種客戶的決策風格是緩慢的。銷售員有可能因為客戶長時間的決策過程而放棄繼續(xù)跟進的工作，或是決定投入到下一個客戶的開發(fā)工作當中。而擁有延遲滿足技能的銷售員則能夠贏得最終的銷售，因為他們知道這種類型的客戶的特點，知道銷售的過程肯定是會耗費較長的時間，他們愿意收集更多的資料去實現(xiàn)最終交易的結果。

情景分析

我們的一位客戶是從事金融規(guī)劃行業(yè)的，他對我們說，他有三位客戶因為現(xiàn)有的金融規(guī)劃公司在投資組合方面的回報率表現(xiàn)平平，所以表達過要找我這位客戶所在的公司的想法。雖然他們?nèi)藢ΜF(xiàn)有的投資公司感到不滿，但他們最終卻沒有選擇更換投資公司，這讓我的客戶感到非常沮喪。

在參加我們的培訓課程，了解了四種類型客戶的不同溝通方式之后，他發(fā)現(xiàn)之前那三位客戶都是屬于穩(wěn)定相交型的，他們是非常友善的人，重視合作關系，不喜歡與原先的合作者產(chǎn)生沖突或是做出改變。我們教導他要給每一位客戶打電話，肯定他們之前合作關系的重要性，重申忠誠的價值。我們還教導他要避免讓客戶處于潛在的沖突境地，而是讓他們打電話給現(xiàn)在的投資公司，感謝他們多年的服務，然后向他們的客戶解釋說，他們已經(jīng)準備與其他的投資公司合作。

這個客戶笑容滿面地參加下一場培訓課，三個潛在客戶中有兩個客戶已經(jīng)成為了他的客戶，并且將業(yè)務投放在他們的公司上。我們的客戶得到了兩位全新的客戶，因為他懂得這些客戶是如何做出決策的。他運用同理心的技能去肯定了他們的情感，同時也將更換原先合作伙伴的不好消息帶來的負擔，從他們肩上卸下來了。

你的人際交往技能是重要的，因為你可以運用這種技能向不同類型的客戶進行銷售的工作。要是我們能夠向與我們相像的客戶銷售產(chǎn)品，那就會容易許多，因為我們不需要進行自我調(diào)整或是改變原先的行為方式。最成功的銷售員就是那種有能力與各種不同個性風格的客戶建立聯(lián)系，并達成銷售的人。

2.你在與無足輕重的人會面嗎

現(xiàn)在，你們已經(jīng)知道坐在談判桌對面的客戶是什么個性類型的人，是時候確保你是在與那些能夠做出決策的人會面了。我們聽到銷售員抱怨最多的，是在銷售過程的決策階段，他們卻與一位沒有決策權的人會面，或者說決策者無法親臨談判現(xiàn)場。

這些陷入僵局的銷售員通常都會花時間分析自己到底還缺乏哪些銷售技巧，其實他們可能的確缺乏某種基本的銷售技能，但我們發(fā)現(xiàn)缺乏諸如自我尊重、自我實現(xiàn)以及自我肯定的情商技能同樣是造成這種局面的重要原因。

以往在學校里的經(jīng)歷以及銷售經(jīng)理給他們進行的培訓，都讓他們知道一點，那就是他們需要直接與“正確”的決策者會面，這樣的決策者通常是對方的最高管理層。他們可以是首席財務官、首席營銷官或是首席運行官。銷售員知道他們應該找誰去做出最后的決策。既然這樣，那銷售員依然找那些低級別的人見面背后有什么真正的原因呢？

我們發(fā)現(xiàn)，很多銷售員都會被對方的高管所嚇倒。這就不是一個銷售技能的問題了，這是缺乏自信的問題。缺乏自信會讓你在與這些客戶進行會面時，無法設定與管控自身的期望。

銷售員似乎認為，這些客戶每天醒來之后都是懷著要刁難銷售員的想法的。他們的自我談話或是內(nèi)在的信念系統(tǒng)說：“我并不值得。那個人比我擁有更加響亮的頭銜，他們肯定會問我一些難以回答的問題，我也不知道該怎么去回答?！?/p>

在此，我們要告訴你一個好消息，就是這些買家通常都是非常忙碌的，他們根 本沒有時間專門去制訂計劃刁難你。高管層面的買家愿意與那些能讓他們工作變得更加輕松的銷售員合作。所以，你需要問自己一個重要的問題：在日常工作中，你有沒有做一些可以給這位客戶帶來更大價值的工作呢？

吉爾·康拉斯，《速售》一書的作者，在書中談到了當代一些極為忙碌的買家。她在書中表示，雖然這些高管會與銷售員會面，但是他們并不愿意浪費時間。他們提醒銷售員不要說些客套話，而是直接開始“讓我為你增加價值”的對話。

比方說，你知道怎樣去閱讀盈虧賬目的陳述嗎？如果不知道該怎么閱讀的話，那你怎么可能與這些高管進行高質(zhì)量的對話，又該怎樣與這些一心想著如何提升利潤的決策者去進行交流呢？如果你不知道如何運營企業(yè)或是一個部門的基本原則，那你又怎么可能發(fā)現(xiàn)潛在的問題，給予恰當?shù)慕ㄗh呢？你有沒有閱讀過商業(yè)出版刊物？有沒有看過商界的書籍？如果你沒有的話，那你又怎么能夠與他們進行有價值的對話呢？要是你根本沒有時間去充實自己與掌握知識，那你又怎么能夠為你的客戶提供深刻的意見呢？

此時，就是我們發(fā)揮自我實現(xiàn)情商技能的時候了。終身學習的銷售員愿意花時間去學習與了解讓他們變得更有價值的知識，從而為那些與我們打交道的決策者提供更多的價值。這些銷售員每個月都會給自己提出這個問題：我是否比三十天前的自己更加聰明呢？我這個月學到了什么知識，可以幫助我在每次與客戶或是顧客的會面時提供更多的價值呢？

丹佛市一位優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀人養(yǎng)成了每個月定期給客戶打電話的習慣。他給客戶打電話并不是要進行銷售，而是要分享一些他覺得能給客戶的工作帶來價值的 信息。最后，他的客戶都很期望他的來電。當他們的房屋租期到了選擇續(xù)約時，他就知道自己為他們的生活帶來了多大的價值。對很多客戶來說，選擇將經(jīng)紀業(yè)務交給他做，也不是一個很難的選擇。

培養(yǎng)自信有一個非常簡單的方法，就是在你參加的每次會面上，都準備給客戶提供更多的價值。而被稱為“銷售”的有趣事情通常發(fā)生在你給客戶增添價值之后。

3.你是否提出了正確的問題

如果你提出下面這些過時的銷售問題：“你背后到底是誰負責決策的”，那么你其實是在確保自己無法與真正決策者得到見面的機會。這是一個讓你走向死胡同的問題，因為有一半的客戶都會回答說：“我就是決策者。當購買的時機適合，我就會做出決定。為什么你不給我們提供一個風險評估建議報告呢？”

你深知，你對面的這個人在過去二十年里都沒有過最終決定權。現(xiàn)在，你就身處兩難的境地，因為你需要在不冒犯客戶的情況下繼續(xù)與他進行多次會面。這一切都是因為你提出了那個愚蠢問題導致的。根據(jù)過往的銷售經(jīng)驗，你知道該與誰會面才有機會達成協(xié)議。那你為什么還要提出這樣的問題呢？

我們向這些銷售員提出一個建議，不要再提出類似的問題，只需要簡單地說出你需要什么，才可能提出高效的解決之道可。這其實是很簡單的。你需要與那些被這個決定影響的人會面，否則你只能去猜想出一個合適的解決方案。而猜想出來的解決之道對任何人的金錢與時間都是沒有幫助的。

比方，你可以這樣說：

“喬安，你與我今天的會面進展的非常順利，我對此很感謝。我覺得我公司可以在文件管理方面給你們提供一些幫助。在我提出一個合適的計劃之前，我需要與你的信息部門主管以及首席財務官會面。

其中一個原因是，我們在這方面有著良好的聲譽，我們愿意花時間與受此次決策影響的各方會面。我們想要努力了解什么對他們是重要的，只有這樣才能夠提出一個高效的解決之道，符合所有人的期望。要是沒有這樣的會面，我們只能猜想出一個正確的解決之道。你能幫我安排這些會面嗎？”

上面的這段話只是講述一個事實而已。講出事實需要你擁有自我肯定與自尊心的情商技能。成功的銷售員往往是兩者兼?zhèn)?。他們?yōu)槿俗孕?，敢于說出他們的需要，以便更加高效地利用自己的時間。

?事先處理好潛在的問題

運用第五章里的內(nèi)容，在與忙碌的決策者工作時，記得要事先處理好潛在的問題。

很多銷售員都會有這樣的經(jīng)歷：他們開了不止一個小時的車，來到了指定的會面地址，卻發(fā)現(xiàn)對方關鍵的決策者已經(jīng)因為其他事情離開了這里。但是，非決策者卻始終能夠趕來參加會面，并且承諾向老板提供你們所談論的信息。在這次會面之后，你提出了一個無法滿足關鍵決策者需求的風險評估計劃。非決策者最后給你打電話說：“感謝你付出的時間，我們要往另一個方向前進了?！?/p>

與此同時，積極主動、充滿自信的競爭對手則與真正的決策者見面了。他能夠與決策者建立起關系，發(fā)現(xiàn)了他們的特定需求，并且提出了一個“直擊要害”的解決 方案，從而贏得了最后的合作關系。

你是因為缺乏解決方案而失去業(yè)務的嗎？還是因為你不夠積極主動，不夠自信，所以才無法對開展的業(yè)務設定合理的期望呢？我們覺得主要是因為后者的。銷售員充滿自信的談話能夠避免出現(xiàn)潛在的問題，這樣的談話應該是這樣子的：

“皮特，根據(jù)我們今天的會談，我們需要更進一步，約定下一次會面的時間，因為雅各布是你們公司負責金融方面的主管，所以我們需要他到時參加會面，確保他了解這次購買投資的回報率。我知道雅各布的日程安排得非常滿，所以我會提前幾天給你打電話，看看他的時間是否合適。如果他那時候沒有時間的話，那我們就要重新設定會面的日期。要是無法與他進行面對面的交談，我將無法提出有效的推薦建議?！?/p>

充滿自信的銷售員在為雙方設定一場成功會面時，可以游刃有余地設定與管控期望。他可以做到未雨綢繆，將潛在的問題消除在萌芽狀態(tài)下。

4.全面提升你與決策者會面的能力

你們可以看到，了解個人與組織做出決定的問題并不是一個一刀切式的過程。我們在進行培訓時會對客戶說，了解這個過程既需要對教科書式的知識有所了解，也要對現(xiàn)實世界的知識有所了解。這里所說的教科書式是指對公司組織架構表的經(jīng)典研究，對購買影響有一個深入的認知，知道每個人扮演的角色以及肩負的責任。現(xiàn)實世界是指我們要認清一點，就是每個人與公司都會以不同的方式做出決定，有時他們的決策過程根本就與“教科書式”的方式完全不同。

比方說，我們看到很多公司的墻壁上都掛著闡述使命的標語，上面寫著“我們放權讓每個員工去做決定”。而到了這家公司要決定是否購買時，你很快就發(fā)現(xiàn)這些所謂的“放權”最后都從窗戶溜走了。你發(fā)現(xiàn)這間公司只有一個真正的決策者，那就是坐在角落辦公室的大老板（正是這個老板掛出了那些說要放權給員工的橫幅。）。

公司的組織架構表可以說明人們的職務與相互關系，但你要記住，組織架構表上的那些人都會按照自身的方式做出決定，并且都有他們的理由。為了更好地在銷售過程中對這些決策者進行引導，你需要掌握下面的三個步驟，因為這有助于提升你這方面的能力。

1.認真審視你與不同個性類型的人的交流方式。

2.與自己進行一場實話實說的對話。

3.問一下自己到底是否擅長做出決定。

?第一步：認真審視你與不同個性類型的人的交流方式

強人領導型的客戶會讓你神經(jīng)緊張，讓你不自覺地朝著夸夸其談與銷售產(chǎn)品的道路前進，而忘記了要進行咨詢式的會面與認真聆聽嗎？誘惑影響型的客戶會將你的銷售會談變味，變成了一場社交會面嗎？在銷售會面上，你在與穩(wěn)定相交型的客戶相處得非常融洽，是否忘記了提出充足的問題去了解對方的問題，是否錯誤地將他們的熱情認為是感興趣呢？你在與深思熟慮型的客戶會面時，是否準備好了各種答案與數(shù)據(jù)，從而更好地符合這位買家的標準呢？

在銷售會面過程中，要學著聆聽與找尋各種線索，從而決定你到底是在與哪種個性類型的人交流，然后你才可以據(jù)此進行調(diào)整。強人領導型的客戶喜歡使用“最后”與“下個階段”等詞語。誘惑影響型的客戶喜歡在銷售會面上占據(jù)說話的主動權。穩(wěn)定相交型的客戶會在辦公室里懸掛著家人或是團隊的合照，他始終表現(xiàn)得非常放松，冷靜。深思熟慮型的客戶的桌面與辦公室一般都非常整潔，他們看上去可能會有點冷漠或是清高。

研究你過去銷售會面的結果，看看你是否符合當前客戶的行為風格。分析每一次銷售失敗的原因，努力思考怎樣做才可以更好地與這些客戶進行溝通。要想發(fā)現(xiàn)這些客戶的個人影響標準，你還需要提出哪些問題，做好哪些準備工作呢？

一位銷售員曾向我們提出這個問題：“去拜訪與你一樣忙碌的人，這樣適合嗎？這樣做似乎是更為簡單的方法?！蔽覀冞@樣回答：“的確如此。但如果你不這樣做的話，你就失去了50%的機會?！?/p>

學會閱讀你的客戶，然后據(jù)此調(diào)整你的行事方式與風格。如果你能做到這點，那么你肯定能向任何一種個性類型的客戶進行銷售，而不是只能夠向與你有著相似個性的客戶進行銷售的工作。

?第二步：與自己進行一場實話實說的對話

你無法與正確的決策者或是相關決策者安排會面的原因是什么呢？是因為你的自我對話牢牢控制著你，讓你覺得那些高管都是一些強硬的買家，還是你根本就沒有任何有價值的東西可以與他們分享呢？你是否耗費太多時間去擔心自己缺乏足夠的能力去將事情做好，而根本沒有試圖去與這樣的買家設定會面的時間呢？

與你的行政客戶設定一次會面的時間。了解這位客戶對銷售員的要求與期望。他們簡短的問題可能會讓你感到驚訝：競爭力、正直與積極的反應。所有這些能力都完全是你可以去控制的。

如果你不確定如何與一位高層人員進行一場金融方面的談話，也許你就無法在會談過程中給他帶來價值。你可以去問你們公司的首席財務官或是會計部門的其他人員，讓他們教給你一些基本的金融知識，讓你對此有所了解。你可以到當?shù)氐拇髮W參加一個培訓班，培養(yǎng)自己的業(yè)務敏銳度。你可以訂閱行業(yè)的出版物，閱讀商業(yè)書籍，了解那些著名商界人士的思維與行為方式。你可以發(fā)現(xiàn)在銷售會面上給客戶增加價值，完全是在你的掌控之中。

評估自己的自信程度。你是否敢于提出自己需要的東西，還只是被動地接受得到的東西呢？你知道要想提出一個高效的推薦方案，自己需要哪些東西。你要么大膽地提出自己的需求，要么就習慣在沒有關鍵決策者提供的建議下，盲目地寫行動建議。

?第三步：問一下自己到底是否擅長做出決定

如果你不擅長做出決定，那么你在詢問客戶或是顧客做出決定時又能有多高的效率呢？無論是在個人生活還是專業(yè)生活上，做決定時總顯得優(yōu)柔寡斷的銷售員，必然也會導致他們的客戶優(yōu)柔寡斷。

我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售員身上有一個特點，就是他們不會花太多的時間去擔心“如果我做出了錯誤的決定，會出現(xiàn)什么后果”等問題。他們知道，即便是錯誤的決定也可以給他們帶來積極的結果，因為他們能夠從中得到深刻的教訓。這個教訓帶給他們的全新知識，將有助于他們更好 地把握下一個機會。

決策者是需要做出決策的。如果你希望縮短銷售周期，增加你的銷售額，那么你就要擅長與這些人約好會面的時間。事先做好計劃與分析，但絕對不要忘記你是要與人見面的。學會如何打動別人，因人而異地調(diào)整銷售策略，這樣你才能在各種類型的客戶面前做到游刃有余。