咨詢項(xiàng)目的最為重要的基本特征為特征為：項(xiàng)目項(xiàng)目有特定的目的，它是根據(jù)客戶的要求確立的咨詢工作所期望達(dá)到的境地。
為了能更好的完成客戶的需求，首先我們要做的就是要了解客戶。
咨詢部了解客戶的主要途徑目前來講只有一條，通過商務(wù)部人員轉(zhuǎn)達(dá)客戶的信息。而往往商務(wù)部人員對(duì)于客戶的信息傳達(dá)是有截留的，主要造成這一結(jié)果的主要原因?yàn)樯虅?wù)人員對(duì)于咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容掌握得不夠全面。因此就需要咨詢?nèi)藛T，對(duì)客戶進(jìn)行再次溝通。
溝通的方式與服務(wù)意識(shí)直接決定了我們對(duì)于客戶需求的深挖程度。其中溝通方式差異直接決定了能否挖掘客戶的深層需求。目前針對(duì)咨詢項(xiàng)目最有效率的溝通方與行為方式為以下五條：
第一收集客戶信息，通過一切方式收集客戶的基本信息。主要目的是對(duì)客戶有個(gè)基本了解。
第二提問客戶，您是怎么想到需要做這個(gè)咨詢項(xiàng)目的？主要目的是收集客戶需求的背景信息。
第三再次提問給客戶，您能不能告訴我一些目前實(shí)際發(fā)生了哪些情況？的主要目的是得到事實(shí)的真相。
第四步追問客戶，您真正關(guān)心的到底的是什么？主要目的是，重新聚焦問題，剔除其他因素對(duì)于客戶的影響。
第五步歸納問題，向客戶闡述重新聚焦后的需求目標(biāo)，并向客戶確認(rèn)。
情景再現(xiàn)：
某天商務(wù)部人員向咨詢部提交了一份咨詢項(xiàng)目承接單，承接單上大致內(nèi)容為某某公司要做一個(gè)噪聲測(cè)繪咨詢項(xiàng)目，只明確了需要做噪聲測(cè)繪數(shù)量；項(xiàng)目的最終完成時(shí)間點(diǎn);客戶的聯(lián)系人及聯(lián)系方式；除了以上信息，商務(wù)部人員未在項(xiàng)目承接單上面提供更多關(guān)于客戶具體要求的信息。
咨詢?nèi)藛T第一時(shí)間聯(lián)系商務(wù)人員詢問此項(xiàng)目一些更為具體的信息內(nèi)容?？蛻粜枰谀睦镒鲈肼暅y(cè)繪？是室內(nèi)還是室外？客戶要做這個(gè)噪聲測(cè)繪的目的是什么？需不需要預(yù)先去做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查？
商務(wù)部人員對(duì)于以上問題進(jìn)行了逐一回答，回答內(nèi)容為：我也沒有去過現(xiàn)場(chǎng)，在電話中與客戶聯(lián)系的。客戶需要在他們的兩個(gè)房間里面進(jìn)行噪聲測(cè)繪，客戶主要是在想在他們生產(chǎn)設(shè)備的半徑兩米或者一米的范圍內(nèi)扇形展開進(jìn)行噪聲測(cè)量，這個(gè)兩個(gè)地方的不會(huì)太大不需要去預(yù)先做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查直接在現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量過程中與客戶進(jìn)行溝通。
咨詢?nèi)藛T在得到以上信息后，我先對(duì)得到的所有信息進(jìn)行了一個(gè)整理。發(fā)現(xiàn)承接單上面描述的客戶具體需求為噪聲測(cè)繪，而實(shí)際商務(wù)人員描述的內(nèi)容與承接單上面內(nèi)容不一致。
為了能更好的完成此項(xiàng)目，咨詢?nèi)藛T主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，當(dāng)完成最為初步的自我介紹后向客戶提問您做這個(gè)噪聲測(cè)繪的主要目的是什么？當(dāng)時(shí)客戶表現(xiàn)得十分不耐煩，表示已經(jīng)向你們的商務(wù)部人員說明白了，為什么現(xiàn)在還在問？你們連現(xiàn)場(chǎng)都不來看下怎么能明白我的需求？當(dāng)即向客戶賠禮了道歉，表示會(huì)盡快安排時(shí)間對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查。在與客戶約定了一個(gè)時(shí)間后，由于需要照顧客戶情緒沒有在電話中繼續(xù)向客戶提問。
由于本項(xiàng)目客戶要求在十個(gè)工作日內(nèi)之內(nèi)完成，提交噪聲測(cè)繪報(bào)告。咨詢?nèi)藛T想在完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的同時(shí)，也按照商務(wù)部人員提出的要求同時(shí)完成項(xiàng)目的噪聲測(cè)量。所以在準(zhǔn)備檢測(cè)設(shè)備上面，咨詢部人員考慮到要能同時(shí)完成客戶與商務(wù)部人員提出的需求，準(zhǔn)備了兩方需求都能完成的檢測(cè)設(shè)備、記錄表格等。并告知商務(wù)人員客戶對(duì)我們工作有不瞞，主要是沒有對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，并要求在調(diào)查/測(cè)量當(dāng)天商務(wù)部人員能一同前往消除客戶抱怨。
在商務(wù)人員及咨詢?nèi)藛T與客戶見面后，了解到客戶的需求在兩間實(shí)驗(yàn)室內(nèi)，實(shí)驗(yàn)人員使用氣槍吹掃樣品的過程中房間內(nèi)的噪聲分布情況進(jìn)行測(cè)量；噪聲測(cè)量點(diǎn)間距為1～2米，每個(gè)房間測(cè)量15個(gè)點(diǎn)即可；出具的報(bào)告只要噪聲分布情況就好。當(dāng)說完這些情況后客戶就以要忙其他事情為由離開了現(xiàn)場(chǎng)，讓歐薩人員自行先對(duì)一間實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行測(cè)量。就目前情況而言客戶不愿意提供的更多的交流機(jī)會(huì)下只有通過其他方式來挖掘客戶的深層需求。
解決過程：
1.首先要收集基本信息或者資料，在現(xiàn)場(chǎng)詢問實(shí)驗(yàn)室人員你們有沒有向你們領(lǐng)導(dǎo)提出需求要對(duì)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行噪聲測(cè)量？得到的答案是“我們覺得在實(shí)驗(yàn)過程中氣槍聲音太響，會(huì)影響我的聽力，想找個(gè)第三方進(jìn)行噪聲測(cè)量看看會(huì)不會(huì)超標(biāo)”。再詢問實(shí)驗(yàn)人員吹掃一個(gè)樣品需要多久？每天共計(jì)吹掃時(shí)間為多少時(shí)間？U回復(fù)為“一個(gè)樣品15秒，每天最多2小時(shí)”接著在客戶實(shí)驗(yàn)室人員配合的情況下對(duì)實(shí)驗(yàn)室整個(gè)房間進(jìn)行噪聲測(cè)繪，通過與實(shí)驗(yàn)室人員溝通與進(jìn)行噪聲測(cè)量收集到客戶項(xiàng)目背景信息（目的與實(shí)際噪聲情況）。
目的：收集客戶在不滿情形下不愿意提供的資料，完善測(cè)量方案。為接著與客戶溝通收集有效且較為準(zhǔn)確的信息。
2.測(cè)量完成一個(gè)實(shí)驗(yàn)室房間后需要客戶陪同去另一個(gè)實(shí)驗(yàn)室房間的路上，向客戶闡述收集到的信息。詢問客戶是不是想了解在氣槍歲掃過程過程中對(duì)實(shí)驗(yàn)人員的聽力有多大影響，并以噪聲測(cè)繪的方式明確影響范圍?？蛻艚o出了明確的答復(fù)“是”。
目的：讓客戶了解我們的技術(shù)能力與對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，改善客戶對(duì)我們的態(tài)度。
3.再次提問客戶您真正關(guān)心是數(shù)據(jù)合格還是要更為具體的解決方案？客戶答復(fù)：如果數(shù)據(jù)合格，需求是數(shù)據(jù)合格的原因；如果數(shù)據(jù)不合格，需要的是原因分析與改進(jìn)措施。
目的：在剔除其余因素對(duì)客戶影響的情況下，明確客戶真實(shí)目的，聚焦客戶需求。
4.在完成了兩間實(shí)驗(yàn)室所有噪聲點(diǎn)位測(cè)量后，向客戶表示目前測(cè)量結(jié)果理想，在不改變實(shí)驗(yàn)室人員操作環(huán)境與操作方式的情況下噪聲不會(huì)＞85dB（職業(yè)衛(wèi)生噪聲超標(biāo)限值）。所以根據(jù)客戶需求，向客戶表示，只需要對(duì)噪聲測(cè)量合格，對(duì)合格的原因進(jìn)行分析。
目的：與客戶確認(rèn)問題，保證客戶需求能得到實(shí)現(xiàn)。
5.最后與客戶交流是否還有其他需求，介紹我們對(duì)于噪聲測(cè)量其他的咨詢項(xiàng)目。噪聲咨詢項(xiàng)目還有噪聲源頻譜分析——選擇護(hù)聽器、隔聲效果測(cè)量，甚至使用國際上先進(jìn)的計(jì)算方法判定房間內(nèi)的噪音污染情況等?？蛻粼诼犃俗稍?nèi)藛T的介紹后表示需要我們歐薩提供噪聲源頻譜分析與房間內(nèi)的噪音污染情況分析咨詢項(xiàng)目的擴(kuò)展。
目的：通過正確且有效的溝通與專業(yè)的服務(wù)向客戶推薦更多的咨詢項(xiàng)目，深挖客戶的深層需求目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)咨詢項(xiàng)目的增值。
通過以上的溝通方式實(shí)現(xiàn)了以下幾點(diǎn)：
a.客戶的不滿消除了。
b.體現(xiàn)了歐薩在咨詢領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)能力。
c.客戶能更好的明確他的需求。
d.為商務(wù)人員拓展了更多的咨詢業(yè)務(wù)增加收益。
e.咨詢?nèi)藛T與商務(wù)人員在此項(xiàng)目里建立一定程度的信任。
