剛過去的618電商大促，馬上迎來818大促。每逢大促胖3斤，這是我們同事常說的一句玩笑話，為什么這么說呢？因?yàn)榇竺ζ陂g全員一致對(duì)外，目的打倒其他電商帝國。所以大忙期間各大事業(yè)部少不了加班和值夜班，公司福利就是各種豐富夜宵和下午茶。
14到16年從事一年多的客服工作，針對(duì)電商大促，我從3點(diǎn)來闡述如何更好的服務(wù)客戶。
客服，顧名思義，客戶服務(wù)。把這簡(jiǎn)單的4個(gè)字做好實(shí)屬不易。未從事過這項(xiàng)職業(yè)之前，我以為客服就是和用戶聊聊天，打打字的事兒，得空還可以喝喝茶和同事嘮嘮嗑。很多事只有當(dāng)自己經(jīng)歷過了才會(huì)發(fā)現(xiàn)《沒那么簡(jiǎn)單里》。
001贏得本能腦
這里以在線客服（類似于淘寶客服）為例，電話客服暫不討論。
售前：
大促到來之前，你是否會(huì)早早的把想要購買的商品放在購物車?yán)铮却?2點(diǎn)一過價(jià)格下降立即下單支付，認(rèn)為是撿到了便宜。這其中不乏很多客戶針對(duì)欲購買的商品產(chǎn)生疑問，比如地址偏遠(yuǎn)能否送達(dá)，安裝是否收費(fèi)，商品功能參數(shù)如何等。
客服在服務(wù)過程中，首先發(fā)歡迎語，咨詢客戶看中哪一（幾）款，然后展開一系列刺激客戶購買欲望。服務(wù)過程中一定要了解清楚用戶需求，充分了解用戶之后方能更好幫其推薦（介紹）。
002贏得情感腦
售后：
大促買買買很爽，但一遇到買回來的東西有各種售后問題就頭疼了。于是再次打開電腦（手機(jī)）點(diǎn)擊頁面客服，咨詢售后問題如何解決。作為售后客服，解決的是客戶下單購買之后的所有售后問題。一般情況下的售后問題是相對(duì)比較好處理的，偶爾會(huì)遇到一些上來就是一頓狂噴的客戶，可能是配送延遲多次未送，退款未到賬，賬戶異常等，這時(shí)就需要我們先安撫好用戶情緒，告知自己作為一名客服工作人員且是一名消費(fèi)者 非常理解用戶的心情，先和顧客做朋友，拉拉家常，分散用戶注意力，再自然的切入到用戶需處理的問題上，客戶氣消了問題自然解決一大半了。
003贏得邏輯腦
售中
在售前，更多的是站在用戶角度講產(chǎn)品賣點(diǎn)刺激購買，在售后，更多的是站在用戶角度對(duì)其已購買的產(chǎn)品幫其解決產(chǎn)生的售后問題。而售中，是商品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)。直觀來說，服務(wù)好了下單購買，服務(wù)不滿意肯定不會(huì)買。在服務(wù)客戶過程中，確認(rèn)好客戶購買需求，提供解決問題方案，這就要求客服思路清晰有邏輯。利用《號(hào)召力》里的成三原則，可以從三點(diǎn)和客戶介紹購買該款商品優(yōu)勢(shì)，講解的過程中可以加上最近一個(gè)月的銷售數(shù)量和排行，時(shí)不時(shí)把商品的頁面截圖發(fā)給用戶，強(qiáng)化這款商品在客戶心目中地位，給他一種現(xiàn)在就買的堅(jiān)定感！
總結(jié)：做好售前（本能腦）-售后（情感腦）-售中（邏輯腦），營銷將事半功倍！
