在每個人的生活中都不可避免出現(xiàn)關鍵對話時刻 ，

精心策劃的方案，老板一拍板說不行。

叛逆期的孩子有一天突然告訴你，”以后我不去上學了，你也不用管我”。

向老板提出加薪，老板認為你只是一個眼里只認錢的員工。

對公司決策持有不同意見的時候，稍不留神討論就變成了一場面紅耳赤的爭執(zhí)。

生活中常見的關鍵對話，如果處理不好，就為將來埋下了一些矛盾的隱患。

怎么樣的溝通是關鍵對話而非普通的對話，關鍵對話存在著三個特質：

一、雙方觀點差距很大：你和老板談升遷的問題，老板認為你的能力還不夠成熟，而你這時又認為自己早就該被升職。

二、引發(fā)強烈的情緒：開會討論銷售策略，各部門持有不同的觀點，加上平常的一些摩擦與矛盾，很容易在開會的時候引發(fā)強烈個人的情緒。

青春期的兒子打架喝酒，在管教孩子的時候，孩子向你吼叫“你很自私，都是你的錯，你從來不關心我”，于是和孩子進行了開戰(zhàn)。

三、對話存在著高的風險：無意間談起和前男友和前女友發(fā)生的某件事情的時候，你的想法也許只是覺得兩人在一起應該坦誠相待，也沒有什么可隱瞞的，而對方此時已經(jīng)很憤怒。

盡管關鍵對話很重要，但在溝通的時候，我們有時候束手無策，選擇了退縮，夫妻倆因某件事吵了一架，幾天不說話，用沉默的方式進行對抗，之后緩和了，也不對之前的事進行一個溝通，生怕提起來又發(fā)生爭執(zhí)，不溝通，上次的那個矛盾節(jié)點還是會存在的，只是你不愿意去碰觸而已。

有些人會擔心直接面對問題會讓問題變得更糟糕，他們選擇了文字交流，發(fā)微信發(fā)QQ。

一位朋友更有意思，居然從語音信箱中得知妻子準備和他離婚的信息。

我們已經(jīng)習慣了用各種手段來逃避敏感棘手的關鍵對話。

其實大可不必，只要掌握了關鍵對話的正確方法，你就能夠有效的處理應對各種關鍵談話，事情朝著理想的方向發(fā)展，最后圓滿解決。

如何掌握關鍵對話？

《關鍵對話》作者是斯坦福教授用了20年，跟蹤了10萬人總結出來一套非常有效的對話方式，幫助數(shù)以萬計的人解決棘手難辦的對話。

第一步、確定溝通希望達到的目標

在對話之前，先想一想此次對話，我想達到什么樣的目標，有了目標是談話能朝著一個方向去進行，而不至于談了半天，全是廢話連篇，偏離了主題，主要問題沒有解決。

問自己，”此次對話的目的方向是什么？”

“面對真正的目的，我該做什么？”

楊總在一次200多人的會議當中提出了要壓縮公司的成本，他的這個建議觸動了很多人的利益，人很尖銳的指出了他的這種做法會引發(fā)的強烈不滿，說這種做法是很虛偽的形式主義。

當時他很想再攻擊對方，給對方一些顏色看看，老實說他真的很想教訓一下對方，他竟敢當著這么多人的面子，指責我這種想法太過分。

但就在那時，他腦子里也突然出現(xiàn)了一個念頭，“有這么多眼睛盯著我，我真正的目的是為了什么？”

顯然就在問這個問題的時候，楊總的思維方式發(fā)生了很大的影響，他開始關注這個問題的重要性，意識到自己真正的目的是，“鼓勵員工積極的投入成本縮減計劃當中，讓管理者去影響企業(yè)成千上萬的員工?！?/p>

有目標的談話會引領整個談話過程的情緒，有可能在談著談著的過程中會出現(xiàn)情緒，這時我們就以目標為方向平來調整我們的情緒，如果情緒爆發(fā)會打亂我們之前的計劃，有可能溝通無效而終止，所以有了目標，我們肯定是想通過這次談話達成目標，就不會被情緒左右。

第二步、營造安全放松的環(huán)境

只有在安全的環(huán)境才能放松下來，才能暢所欲言。當溝通的過程中存在著不安全的隱患，基本上溝通就無法進行下去。

對溝通的這個人存在的不信任感，感覺對方不能給自己帶來安全感，一般的情況下我們都是會關閉心門，不會跟對方坦露自己過多的信息。此時再繼續(xù)溝通下去，一方在說而另一方極不配合你，是一種無效的溝通。

心理咨詢從房間的布置和心理咨詢師的開場白，前幾分鐘的溝通都是在為咨詢的案主鋪墊一個安全可以信任的環(huán)境。

對話的過程中，以尊重和接納對方的想法，而不是一味的強調他的想法是不正確的，一旦你在不斷的否定對方的想法的時候，此時的溝通就法進行下去。

比如你在贊美對方的時候，對方如果已經(jīng)感受到不夠安全，她就會很不友好的說，“你說我的氣色不錯，什么意思？是在取笑我還是想侮辱我？”看，當失去安全感時，對方友善的話也被會當做威脅。

第三步、擁有同理心讓對話暢所欲言

當對方愿意跟你進行溝通的時候，向你敞開心扉，那此時你就要用心去聆聽對方的內容。

聆聽也是一種能力，上天給我們設計了兩個耳朵一張嘴，就是要讓我們會聽比會說更重要。

從對方的表情語氣語調就能聽出他內心是一種什么樣的狀態(tài)，比如開心還是沮喪。

語言有時候透露的信息并不是精準的，有時候會出現(xiàn)反話，有時候明明是想顯擺自己老公對自己的疼愛，有時候就會反著說”我家老公可討厭了“看似是一個負面的詞語，其實里面并不表達是一個負面的意思。

會聆聽對方的同時，就會能感受到對方的一些情緒及想法。

那些會察言觀色，揣摩人心的溝通高手，在傾聽方面是很強的能力。

用心傾聽有時候可以防止暴力發(fā)生，在多倫多一家戒毒所，夜里11點多，一位女士正在前臺值班，此時從外面踉踉蹌蹌走來一個中年男子，一看就是毒癮發(fā)作，他問是否還有房間可以住，女服務員告訴他，今晚已經(jīng)沒有空余的房間，他怒不可及的從口袋里掏出刀子，一下子把女服務員給摁倒在地，刀子橫在脖子上，“一定是有房間，你為什么不給我??？”

此時這個女士已經(jīng)感受到這位男士的憤怒，她冷靜地跟這位男士說，“你看起來真的很氣憤，你是很希望有一間房間可以休息”。

這個男士咆哮地說“你們所有的人都瞧不起我，不尊重我，看不起我”。

女士接著又說，“你很希望所有的人都能尊重你” ，再一次的感受和聆聽到這里男子需求就是希望別人尊重他。

這女士說出對方內心的需求，此時這位男子就開始滔滔不絕地講他的父母、朋友、同事如何不尊重他，社會如何不尊重他，這位女服務員只是靜靜的傾聽，最后這位瘋狂的男子也感受到女服務員在尊重他，理解他，而放棄對她的暴力。

最后在女服務員的幫助下，給那位男子在其他的戒毒中心找到了房間。

服務員能在危險的情景下化險為夷就是應用足夠的傾聽能力，能感受到對方的情緒及對方的需求，防止了一起暴力事件的發(fā)生。

第4步、了解對方的需求

通過上一步同理對方已經(jīng)多少的能揣摩出對方的一些想法及心理的需求，接下來就用提問法去驗證自己剛才對對方的想法是否精準。

“發(fā)生了什么？”

“我非常想聽聽你的想法?！?/p>

“如果你的觀點不同的話，也請你告訴我?！?/p>

多問才能讓對方暴露出更多的信息，通過更多的信息進行分析判斷得出結論。

當明白了對方的需求，溝通的過程中就以滿足對方的需求為基點進行下一步的溝通引導。

四、溝通實現(xiàn)雙贏

溝通的過程中不要只表現(xiàn)自己，自己是多么正確，你在證明自己是正確的過程中，實際上已經(jīng)是在否定了對方是錯誤的，這種溝通方式只能是讓溝通無效或者是溝通停止。

有效溝通是建立在相互平等、公平的狀態(tài)下進行的，溝通最好的效果是達到雙贏，既滿足了自己的目的，又滿足于對方的需求。

五、達成溝通的行動及結果

商業(yè)談判最后的結果就是各方執(zhí)行各方的職能遵守約定的制度，達成雙方的目的。

領導與員工溝通的結果就是員工按照公司制度或者是規(guī)定去完成相應的工作，及遵守公司的規(guī)章制度。

父母與孩子的溝通達成一致，遵守某項規(guī)定，完成某項事情。

過去的幾個月，女兒溫蒂結識了一個社會上的小混混，開始穿奇裝異服，頭發(fā)染成各種顏色，一開口就是滿嘴臟話污言穢語，每次母親想和她談談，她就開始對你的母親大吼大叫，出口不遜。

一天母親找到溫蒂和小混混約會的小酒館，硬是把女兒從酒吧拉了回來。

溫蒂大喊大叫的說，“你怎么可以這樣讓我丟人出丑，好不容易有人喜歡我了，這下子你把別人給得罪了，人家不理我了，我討厭你。”

母親：“你不要和這種小混混交往，以后肯定會遇到更好的男友，不值得在這種人身上浪費時間和情感。”

溫蒂：“別煩我，我的生活都被你毀了。”

女兒跑進自己的房間，砰的一聲把門給鎖上了。

母親不敢想象女兒如果再和這種小混混交往下去會有什么樣的結果。

她開始問自己，“我真正的目的是什么？”

在思考這個問題的過程中動機發(fā)生了變化，覺為自己的自尊和面子已經(jīng)不那么重要了，此時要做的就是關注了解女兒的感受，和她保持良好的母女關系，幫助孩子做出正確的選擇。

母親來到女兒房間門口敲了敲門，”溫蒂我能和你聊聊嗎？”

溫蒂：“隨便”

母親：“很抱歉，剛才讓你很難看，我的做法太粗暴了?！保ㄍㄟ^道歉建立安全感）

溫蒂：“你老是這么做，好像我的生活全是你說了算?！?/p>

母親：“我們能談談這件事”（詢問觀點）

溫蒂：”沒什么好談的，你總是在控制我的生活?！?/p>

母親：“從你說話的語氣來看這件事很重要。（確定感受），真的很想聽聽你是怎么想的，為什么覺得我在控制你的生活?！保ㄔ儐栍^點）

溫蒂：“你不就想說我不聽話嗎？好不容易有人喜歡我，現(xiàn)在你偏要分開我們嗎？”

母親：“你覺得我不同意你的做法，朋友事事關心你是這樣的嗎？”

溫蒂：“問題也不全在你 ，我的朋友都有好多男生追求， 我只有這個男生給我打電話追求我，我也說不清楚怎么回事?！?/p>

母親：“我明白了，別人都有男生追求，你沒有，這件事讓你很煩惱，對吧？是我的話，我也會有這種感覺?！?/p>

溫蒂：“那你剛才還讓我在他面前出丑?！?/p>

母親：”親愛的，我的想法不知對不對，你穿成這樣和別的朋友出去玩，你是想從父母這和朋友那得到關注，是這樣嗎？”

溫蒂：（椅子上沉默了很久）”為什么我這么難看，我很努力的改變自己的外觀，可是……”

顯然，對話從這里開始進入正題，母女倆開始討論真正的問題，彼此了解對方的想法。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力?！庇纱丝梢姕贤ê完P鍵對話重要性。

學會發(fā)現(xiàn)身邊每一個可以改善的關鍵對話的機會，利用關鍵對話的原則和技巧，幫助自己更有效的解決問題，記住只有嘗試才能做出改變，小小的改變會帶來巨大的進步。

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