? ? ? 你想象中的預(yù)防接種門(mén)診是什么樣子？熙熙攘攘，孩子的哭聲，家長(zhǎng)的安撫聲責(zé)罵聲，醫(yī)務(wù)人員的低頭忙碌，口罩后的面無(wú)表情？......今天我是里面的醫(yī)務(wù)人員，不過(guò)我抬著頭，還帶著微笑呢！

? ? ? 在這里你可以看到形形色色的兒童表現(xiàn)，看到家長(zhǎng)的萬(wàn)千不同，看到這個(gè)孩子背后的家庭素養(yǎng)，我在這個(gè)場(chǎng)景里靜靜地感受，饒有趣味。

? ? ? 一個(gè)5歲的小男孩，在家長(zhǎng)辦理手續(xù)的間隙，一趟趟跑到我的工作臺(tái)邊，靜靜觀(guān)望其他小朋友打針的過(guò)程、打針的反應(yīng)，我心里竊笑：你一定很緊張吧，嗯，那我就好好展示每一步的操作，希望你通過(guò)對(duì)流程的熟知減輕對(duì)打針的恐懼，一會(huì)就看看你的表現(xiàn)吧！

? ? ? ? 一個(gè)8個(gè)月的嬰兒安靜地坐在媽媽的懷抱里，好奇地看著這個(gè)陌生的環(huán)境，我輕輕地揉壓了接種部位一下，給他一個(gè)微弱刺激，他把目光轉(zhuǎn)向我，我和他說(shuō)：打針了，寶貝。在微刺激的基礎(chǔ)上再提高一個(gè)刺激強(qiáng)度，這樣就不會(huì)顯得很唐突?！澳銣?zhǔn)備好了嗎？”這是我想傳遞給他的。

? ? ? ? 一個(gè)即將成為一名小學(xué)生的6歲女孩站到我的身邊說(shuō)：“阿姨，你可以給我用最小的針頭嗎？”我感受到她內(nèi)心極力壓制的恐懼，她在通過(guò)改變外在的可控條件減輕自己內(nèi)心的不安，我說(shuō)：嗯，可以；她又說(shuō)：“你可以給我輕輕地打嗎？”我說(shuō)：嗯，輕輕地，就像這種感覺(jué)。我按壓一下她的胳膊，讓她有一個(gè)基礎(chǔ)感覺(jué)。當(dāng)恐懼變得可以量化不再虛擬，立即就會(huì)有一種沉淀下來(lái)的感覺(jué)，然后堅(jiān)持走過(guò)這種感覺(jué)就完成了一個(gè)挑戰(zhàn)！我盡快縮短她的等待過(guò)程，就是盡快將她從緊張焦慮中釋放出來(lái)。

? ? ? 有的家長(zhǎng)會(huì)在打針前為孩子做基本的思想鋪墊，告訴他們?yōu)槭裁磥?lái)打針，打針的好處，盡管你感到害怕，但這是我們必須完成的一件事，爸爸媽媽會(huì)陪著你一起面對(duì)，那這個(gè)過(guò)程你可以選擇緊緊咬牙堅(jiān)持，也可以選擇哭出聲音，但是我們要去完成這件事！這樣的孩子往往沉著冷靜，我會(huì)給他一個(gè)贊賞：你很勇敢。我在此刻放大他的勇敢品質(zhì)很合事宜，希望他帶著勇敢的標(biāo)簽走得更遠(yuǎn)。

? ? ? ? 有的家長(zhǎng)會(huì)告訴孩子：我們不打針，阿姨給你糖吃，你看這是什么，那是什么，隨便地拿取工作臺(tái)上的物品哄孩子。我不置可否地告訴家長(zhǎng)：你還是告訴他實(shí)話(huà)比較好。然后對(duì)孩子說(shuō)：寶寶，今天要打針，但是很小的針。一個(gè)美好童話(huà)式的欺騙換來(lái)一分鐘的安靜，但是真相的反差卻會(huì)破壞了孩子對(duì)這個(gè)世界的信任，我想讓你學(xué)著面對(duì)，哪怕你哭鬧都無(wú)妨！

? ? ? ? 有的家長(zhǎng)說(shuō)：“這個(gè)孩子猴精，走到門(mén)口就拽著我往回走，看到你們這些穿白大褂的就害怕，在家里鬧騰不聽(tīng)話(huà)的時(shí)候，我就說(shuō)：再不聽(tīng)話(huà)，就給你打針了，立馬就安靜了，這一招可真好使！”語(yǔ)氣里頗帶自豪，我聽(tīng)著卻有點(diǎn)心酸，為孩子，有多少孩子是在這種人為制造的恐懼中長(zhǎng)大的！

? ? ? 我想到華生做的“小艾伯特實(shí)驗(yàn)”，人的恐懼也是多次條件反射的形成，甚至?xí)夯较囝?lèi)似的物件，但是既然可以建立便可以消除！

? ? ? 人的恐懼源于對(duì)問(wèn)題的未知，當(dāng)我們開(kāi)始直面并且嘗試了解更多的時(shí)候，恐懼的情緒便會(huì)節(jié)節(jié)后退，我知道真相的樣子，我有辦法應(yīng)對(duì)，至此哪還有什么恐懼呢？

? ? ? 所謂好的服務(wù)，大致是我看到了你的需求并適時(shí)予以滿(mǎn)足吧。