一
對！你可能看過下面這本書。但是，它已經(jīng)過時了！不是嗎？
2002年，被稱為“AJAX之父”的Jesse James Garrett發(fā)行了《用戶體驗要素-以用戶為中心的產(chǎn)品設計》（The elements of user experience - user-centered design for the web and beyond）一書。本書用簡潔的語言系統(tǒng)化地詮釋了設計、技術(shù)和商業(yè)融合是重要的發(fā)展趨勢。
此后，此書連同書中提出的用戶體驗五要素模型大為流行。
上面這個圖可能早就印在你的腦海里了。
書評說：
這種簡單易學的介紹方法有助于任何一個網(wǎng)站開發(fā)團隊（大的或小的）去創(chuàng)建一個成功的用戶體驗。
此書常年出現(xiàn)在各種“互聯(lián)網(wǎng)人必讀書目”的前幾名，很多產(chǎn)品經(jīng)理在入行后讀的第一本書就是此書。書中的“用戶體驗要素模型”理論得到廣泛認可和應用。在百度245萬多的搜索結(jié)果中，還沒有看到對其產(chǎn)生質(zhì)疑的文字。因此至少在中文互聯(lián)網(wǎng)，幾乎這個理論是被全方位認可了。
今天，我將提出一點不同的看法：用戶體驗要素的方法的確有用，但其適用范圍不廣。對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，在構(gòu)建產(chǎn)品時，我們有更好的思考模型，不能將其被置于產(chǎn)品設計工具的中心位置，產(chǎn)品經(jīng)理應當大膽摒棄之！
今天，你可能是第一次看到，有人發(fā)出一點不一樣的聲音。
連經(jīng)濟學都不能算是一門精確的學科，更何況設計。這可能并不關(guān)乎對錯，只在于視角。愿能對正在看的你（很可能是產(chǎn)品經(jīng)理），帶來一些思考。
為何？下面我將闡述。
二
此書及其理論誕生于2002年。
那時，還沒有移動互聯(lián)網(wǎng)一說，iPhone的出現(xiàn)還在五年之后，電腦存儲空間以M計，網(wǎng)速以K記。當時，人們說“上網(wǎng)”具體指的是WEB瀏覽器。
我們來看看那時的互聯(lián)網(wǎng)長什么樣？
BAT中的老大哥，百度是這樣的：
02年的丁磊還沒有養(yǎng)豬，也還沒有可供其販賣品味的嚴選，163頁面長這樣：
“用戶體驗之王”的蘋果，頁面長這樣：
可以看到，僅從審美角度來看，那時的WEB頁面體驗有很大的提升空間。
作者有著“Ajax之父”的江湖名號，一位有著開創(chuàng)性地位的行業(yè)大牛，曾被PC World評為“互聯(lián)網(wǎng)最重要的50人”。而Ajax 是一種用于創(chuàng)建快速動態(tài)網(wǎng)頁的技術(shù)，也就是現(xiàn)在我們理解的WEB前端技術(shù)，承擔與用戶進行可視化交互的任務。作者跳出了自身的技術(shù)視角，提出了“以用戶為中心的設計”，將設計、技術(shù)和商業(yè)融合起來，這真是開創(chuàng)性的理論貢獻！
所以你看書中的例子，全是網(wǎng)頁，那時的用戶體驗幾乎就是指網(wǎng)頁的體驗。
2002年，互聯(lián)網(wǎng)玩家有限，用戶的選擇也有限。而現(xiàn)在，我們可以看到許多頁面體驗良好的網(wǎng)站，卻鮮有人問津。當然，有可能是用戶選擇太多的原因。更大的可能是，互聯(lián)網(wǎng)上提供的服務的縱深度大大提升了，用戶體驗并不僅僅是指頁面體驗，還有很多其他的維度，而頁面體驗只占體驗的很小一部分了。
現(xiàn)在，我們發(fā)展出了物聯(lián)網(wǎng)、人工智能，他們根本就沒有頁面來呈現(xiàn)。
對了，當時這本書的第一版中文書名叫《用戶體驗要素-以用戶為中心的Web設計》。注意，是“Web”而不是“產(chǎn)品”。Web式微后，出版商很聰明地改成了“產(chǎn)品”。
三
“用戶體驗要素”模型中的用戶，狹義的被認為是：這個產(chǎn)品的終端使用者或是消費者。我們還可以看到書中舉了很多實體產(chǎn)品的例子，很自然地，作者將現(xiàn)實中的產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進行了類比。
這是在用一種靜態(tài)的視角在看互聯(lián)網(wǎng)。
今天，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的深度已不是十幾年前可比，即便是網(wǎng)站，我們看到了電商平臺等類生態(tài)型的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)。
就拿電商平臺京東來說，上面有供應商、有買家、有網(wǎng)站的運營者（網(wǎng)站的運營者里面又按工種又可分為不同的職位）、有物流公司、快遞員、倉庫管理員。如果再擴大一點，有代運營公司、刷單公司、流量聯(lián)盟、廣告聯(lián)盟等等。各個角色在這個生態(tài)系統(tǒng)中進行活動，他們都用某一種聯(lián)網(wǎng)的設備來進行聯(lián)結(jié)。而你在瀏覽器中打開看到網(wǎng)頁，只是其中的一個載體。
如果，我們將京東的所有的通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)的這些交互載體看成一個整體，你還能說這個整體是跟一個杯子一樣的東西嗎？一個生態(tài)型的網(wǎng)站就像是各個角色參與的一場大型游戲，產(chǎn)出物并不只是這個看得見的系統(tǒng)本身。
甚至產(chǎn)品這個詞本身已不適用于現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)了，它的語義已經(jīng)限制了人們的想象力，不便于交流了。
以用戶為中心沒有錯，但如果要打造一個生態(tài)，不能僅僅有類似于終端消費者的這一狹義的“用戶”角色 ，用戶體驗也不僅僅是指這些網(wǎng)頁帶來的體驗。京東作為一個電商平臺，它做起了物流，之后發(fā)展成強有力的競爭武器。如果劉強東當初沒有這個見識，現(xiàn)在就沒有京東什么事兒了。
上面提到的這些角色，都是這個網(wǎng)站的用戶。實質(zhì)上，產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品設計的時候，必須全面的考慮一個事件對整體的影響，這是基本要求。即便是網(wǎng)頁，我們不僅會設計前臺，還會有后臺。
我們經(jīng)常會看到，一些產(chǎn)品新人他們在做產(chǎn)品設計的時候會很專注于前臺，有時甚至會忘了設計后臺，這就是視角的不同。
產(chǎn)品經(jīng)理應該有上帝視角，像老大哥一樣俯視生態(tài)內(nèi)各個角色及其互動鏈條。用用戶體驗要素模型的視角，只能看到整體的一個剖面。
四
用戶體驗要素模型，它是一個靜態(tài)的模型，適用于這種場景：我們已經(jīng)有一個成熟的體系，然后在此之下，需要設計一個頁面。
如果我們不需要考慮數(shù)據(jù)是怎樣流動的，用這個模型完全沒有問題。因為作者經(jīng)驗的原因，他比較注重前端的頁面呈現(xiàn)。相比流程圖、用戶體驗地圖、時序圖，狀態(tài)轉(zhuǎn)換圖、服務藍圖，在用戶體驗要素模型中，我們看不到時間的進程。
假設我們用用戶體驗要素模型來分析一款你從來沒有接觸過的成品（今天，我們?nèi)匀豢吹胶芏喔偲贩治鰣蟾嬗眠@個思路在寫），很可能，你會丟掉一部分東西。因為看不到后面流動的、變化的、有連續(xù)性的想法。所以很多人喜歡去分析APP的更新歷史，從中看到其成長的軌跡。
今天，阿里還只是一個網(wǎng)站嗎？它有移動APP、有PC端的千?？蛻舳恕⒂胁锁B、有支付寶、還有達摩院、還做了物流分揀機器人、還做了視頻盒子、智能音箱等等。這些都不是網(wǎng)頁，但是他們共同為用戶體驗服務。用戶體驗要素的模型用來分析人工智能的體驗嗎？顯然不行。
用戶體驗模型，可以作為設計師，在完成某個具體頁面設計任務時，可使用的一個思考工具。但不能反過來，用這個模型來倒推分析一款產(chǎn)品。
我看到產(chǎn)品經(jīng)理把用戶體驗模型作為一個日常工作的核心模型，甚至從這個模型來倒推出產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作應該怎樣安排。我認為這是很不恰當?shù)?。產(chǎn)品經(jīng)理是一個生態(tài)服務的設計者，用戶體驗也不僅僅指前端頁面。用一個指導網(wǎng)頁設計的思維工具來指導自己的工作，這非常不合適。
五
互聯(lián)網(wǎng)改變了商業(yè)規(guī)律嗎？可能并沒有，他只是改變了商業(yè)的場域。今天，拼多多、花生日記火了起來，為什么？因為很便宜？
他們通過有效的方式聚集了客流，這跟開實體店要找一個好碼頭不是一樣的道理嗎？開實體店更多時候像是守株待兔，難以主動出擊。而互聯(lián)網(wǎng)獲客手段可以是多種多樣的，且不受理理位置限制，如果有效，會迅速產(chǎn)生效果。
他們的銷售額背后的本質(zhì)不都是 流量X轉(zhuǎn)化率X客單價 嗎？雖然互聯(lián)網(wǎng)公司更喜歡用GMV，只是因為聽起來更有逼格。
產(chǎn)品經(jīng)理招聘需求上能看到的各類專業(yè)能力比如:項目管理、需求分析、交互設計等，可能只能占其知識圖譜的一半，更多的是通識：對世界的認識，對行業(yè)的了解，對經(jīng)濟規(guī)律的了解?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品，幾乎我們都能在線下找到基于同一商業(yè)邏輯的服務或產(chǎn)品。
有人說，產(chǎn)品經(jīng)理就像導演，沒錯，我們只是在復現(xiàn)人類的某一個故事，有情節(jié)，有畫面，這個故事來源于現(xiàn)實世界。并沒有一個脫離地面、與人類無關(guān)的、無根的互聯(lián)網(wǎng)世界。我們構(gòu)建的產(chǎn)品，它不是一個個靜態(tài)的網(wǎng)頁。里面的數(shù)據(jù)，以流動的形式來彰顯價值。世界在運動，我們更需要一個流動的模型。
在這里，我提出：用多維的、全局的思維模型來構(gòu)建產(chǎn)品，舍棄掉一些不合適的思維模型，而用戶體驗要素模型就是此類。
談到如何從用戶角度來設計好的產(chǎn)品？用戶體驗要素模型作為一個靜態(tài)的模型、也不是一個好的思考工具。在具體的功能的設計上面，用戶體驗地圖、服務藍圖，都比這個更合適。
對了，如果有時間我把腦子里正在思考的一個模型發(fā)出來與大家探討。
