一、你的傾聽能力怎么樣？測試
案例一：假設(shè)，小楊是一名新員工，領(lǐng)導(dǎo)突然給小楊打電話：“小楊，你現(xiàn)在忙嗎？”
領(lǐng)導(dǎo)，您說,或你有什么新安排嗎？我優(yōu)先做
案例二：假如，小楊給領(lǐng)導(dǎo)匯報完工作，領(lǐng)導(dǎo)說：“你這個思路挺有意識，可以試試?！? 能試還是不能試？
不讓試
案例三：假如，小楊做完了方案，有個決策需要請示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說：“你定”，能定還是不能定？
能定? ?（你全權(quán)負(fù)責(zé)）? ?還要看語境
案例四：假如小楊去相親，對方問他：“你們互聯(lián)網(wǎng)公司，加班肯定很辛苦吧？”對方什么意思？
對方試探有沒時間投入到我們之間的關(guān)系維護。
談自己的生活憧憬和生活方式。
情緒：外在表現(xiàn)，識別隱藏的情緒? ? ?情緒路標(biāo)詞：總是、老是、每次、一直、經(jīng)常、永遠(yuǎn)、千萬別
保持雙方對話的同頻：情緒同頻（對方高興你也高興；對方悲傷你也悲傷）? ?行為同頻（對方蹲著你也蹲著；對方站著你也站著）
事實：可考證、可追溯、不受主觀判斷影響的事情。? 新聞記者采訪?專業(yè)核查事實：who? ?when? ?where?
what? ?why? ?how
信息源交叉印證
對方期待：
案例一：我是客服，我接到一個電話，用戶說收到的貨有破損，很生氣地打電話投訴。
情緒：很生氣
事實：貨有破損
期待：趕緊換貨，最好還能補償點損失
聽不出來情緒和期待時，要進行反向敘述進行確認(rèn)
怎么做？ 1.響應(yīng)情緒：影響對方的表達(dá)
點破? 承認(rèn)，讓對方從情緒中跳出來
不要否定對方的情緒：別生氣、別著急
?2.確認(rèn)事實
你剛才的表述，我的理解是這樣的.......你看我理解的對嗎？
壓根沒聽到時：你能展開來講講嗎？
不好意思，我這里沒聽明白，您能再給我講講嗎？
3.明確行動：
案例：假設(shè)小楊是人力資源部的員工。領(lǐng)導(dǎo)問他：“你這績效方案做了這么久了，怎么還沒弄好？”
情緒：有點著急
事實：不知道方案進展到哪一步了，方案三天前布置的，約定下周一完成
期待行動：要跟我匯報，確定完成時間，能不能提前完成
回答：不好意思，領(lǐng)導(dǎo)，我一直沒給您匯報進度，讓您著急了，（響應(yīng)情緒，但不要戀戰(zhàn)）方案我已經(jīng)做了80%了，有些小細(xì)節(jié)還需要再完善下，?先給您確認(rèn)下，這份方案重點要考慮哪些地方呢？（反向敘述，挖掘更多的信息）好的，領(lǐng)導(dǎo)，我針對您剛才說的再微調(diào)一下，今天晚上能夠完成，明天修改完善后再給您匯報可以嗎？如果您著急要，我今晚可以把草稿先發(fā)給您看，您看可以嗎？（明確接下來的行動）
案例：我們今年的跨年演講要延續(xù)我們往年的設(shè)計傳統(tǒng)，視覺符號要保持住，我們的符號化要強。另外，我要提前告訴你一聲，羅胖的稿子可能給得比往年要晚一點，你要做好準(zhǔn)備。第三，今年不比往年，這個屏幕特別的大，跟往年的規(guī)格不一樣。都說這種屏幕很難搞，特別容易出問題，你一定要注意，可千萬不能出事故。
情緒：擔(dān)心
事實：延續(xù)往年的設(shè)計傳統(tǒng)，視覺符號要保持住，符號化要強；羅胖的稿子今年給的比往年要晚一點；今年的屏幕特別大，跟往年規(guī)格不一樣，這種屏幕很難搞，特別容易出問題
期待的行動：要提前做好充足的準(zhǔn)備，不能出事故
領(lǐng)導(dǎo)，今年的屏幕確實特殊，我明白您的擔(dān)心，我們很重視，我們會多試幾個方案，跟您確認(rèn)，針對您說的要延續(xù)往年的設(shè)計傳統(tǒng)，視覺符號要保持住，符號化要強，您要我們是不是字要大、頭像要大，設(shè)計元素要簡單這個標(biāo)準(zhǔn)？我們提前設(shè)計3種方案給您確認(rèn)，另外您說的羅胖的稿子會給的比往年晚一點，那能不能給一個大致的時間范圍，最晚什么時間會給，針對您說的今年的屏幕特別大，很難搞，容易出問題這幾點，我想我們在往年3個設(shè)計師負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上再增加2個設(shè)計師提前討論研究，您看怎么樣？
推銷完，表達(dá)完，您看我們接下來是不是要簽合同了？
做確認(rèn)：把溝通形成共識。
總結(jié)：一、結(jié)構(gòu)化傾聽鐵三角：事實、情緒、對方的期待
? ? ? ? ? 二、當(dāng)對方信息比較少時，要用反向敘述追問出更多的信息。
? ? ? ? ? 三、反向敘述三步驟：先響應(yīng)情緒，再確認(rèn)事實，最后明確行動。不僅要聽懂對方隱含的信息，還要讓對方明白我們確實聽懂了。
職場溝通：準(zhǔn)備筆記本，您說的很重要，我能記一下嗎？
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?三色筆：情緒、事實? 我的行動，眼神交流，表情觀察
手寫記錄軟件：notability? APP? ? ?訊飛語記（錄音?備查）這個會議很重要，我能錄個音，做個備份嗎？
