- 產(chǎn)品經(jīng)理的入門心法01 - 朦朧的用戶，懵懂的你
- 產(chǎn)品經(jīng)理的入門心法02 - 如何描述用戶？
- 產(chǎn)品經(jīng)理的入門心法03 - 成也需求，敗也需求
- 產(chǎn)品經(jīng)理的入門心法04 - 做問題求解者，先對癥后下藥
- 產(chǎn)品經(jīng)理的入門心法05 - 用研四式之「望」
產(chǎn)品經(jīng)理的用研第二式：「聞」。換個說法，就是努力傾聽。
很多產(chǎn)品的成功，其實并不來自于產(chǎn)品經(jīng)理的靈光一現(xiàn)，也不是所謂的市場壁壘、技術(shù)壁壘，反而是最笨、最慢的方法，比如說，長期認真地根據(jù)用戶反饋打磨產(chǎn)品。
關(guān)于傾聽用戶，流傳最廣的故事，是張小龍在打磨 QQ 郵箱和微信產(chǎn)品時總結(jié)出來的 10/100/1000 法則：
當我們詢問用戶之前，用戶就主動地反饋對產(chǎn)品的看法，是特別珍貴的機會，讓我們接觸到真實的聲音，從而發(fā)現(xiàn)改進機會。
當然，反饋的用戶往往只占少數(shù)，如何利用這部分的反饋找到產(chǎn)品開發(fā)資源的投放點，也是產(chǎn)品經(jīng)理功力的體現(xiàn)。
用戶為什么會主動反饋？
遇到問題
一般來說，90% 的用戶反饋涉及的都是使用過程中的種種問題。他們都是真實的用戶，惱火的用戶。這些反饋最直接地反映出產(chǎn)品沒做好的地方，或者是跟用戶預(yù)期不相符的地方。針對這些反饋，產(chǎn)品經(jīng)理需要馬上行動起來，去解決問題，以及去改善和用戶的關(guān)系。
認同和參與
除了 90% 的問題反饋，還有一部分特別寶貴的活躍用戶，他們因為對產(chǎn)品和社群的認同，主動參與到產(chǎn)品建設(shè)中，提想法，提憂慮，提建議。這樣一部分用戶就像提供了一個快捷入口，讓我們有機會去觀察他們的生活狀態(tài)，從他們身上驗證產(chǎn)品的價值點，并且找到提升用戶參與感的辦法。
感想和感謝
最讓人欣慰的，來自那 1% 的用戶，他們表達了對產(chǎn)品的感謝，會說出曾經(jīng)的困境，與產(chǎn)品相識的過程，和關(guān)于改變的故事。他們是產(chǎn)品最忠實的用戶，如果能給他們超出預(yù)期的回應(yīng)，就能建立起最牢固的關(guān)系。
在看反饋的時候，不要被直白甚至難聽的詞語嚇到。仔細地體會抱怨的點，去感受他們的情緒，想象他們的處境，與他們共情。這樣更容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)存的明顯問題并解決。當然，別忘記通過用戶的反應(yīng)，去驗證當初設(shè)計時的預(yù)判。
如何收集和處理用戶反饋
收集用戶反饋，只有一個方法——到他們會出現(xiàn)的地方去：
- 自有渠道：網(wǎng)站、App、客服、郵箱、社區(qū)、產(chǎn)品論壇
- 社交媒體：微信、微博、貼吧等
- 輿情監(jiān)控工具
- 線下的真實場景
（除了收集自己產(chǎn)品的反饋，還可以看看競品的反饋）
如果可能，盡量親自回復(fù)反饋。尤其注意對言辭激烈的負面反饋的處理。比如，我們來看印象筆記在微博上回復(fù)用戶抱怨的例子：
從時間上可以看到，印象筆記的客服團隊響應(yīng)還是很快速的，馬上擺出了解決問題的姿態(tài)，隨后也跟進并安撫了用戶。在跟用戶之間溝通的時候，可以用非暴力溝通的技巧去回應(yīng)：
回復(fù)了用戶之后，我們改做什么？有 bug 改之，這是自然。但是對于問題類、需求類的反饋呢？比如
我不知道怎么提現(xiàn)
為什么數(shù)據(jù)賬單不可以下載？
我想要 xx 功能
我們來看看某理財 App 內(nèi)「不知道怎么提現(xiàn)」這個問題。用戶并沒有留下更具體的信息，這時就要根據(jù)經(jīng)驗，盡量把各種可能都羅列出來：
- 是沒有找到操作入口嗎？ —— 在任務(wù)節(jié)點的信息和引導(dǎo)設(shè)計需要改進
- 是誤解了產(chǎn)品規(guī)則嗎？ —— 比如需要先贖回到個人賬戶再體現(xiàn)，用戶不清楚這個規(guī)則
- 是因為提現(xiàn)過程不符合預(yù)期嗎？ —— 比如已經(jīng)操作了，但是沒有馬上到賬
然后去仔細走一遍用戶可能經(jīng)過的路徑，代入他們的視角，去看看是否真的存在問題。
當遇到直接提出了解決方案的用戶反饋時，也可以回顧一下本系列第三篇「產(chǎn)品經(jīng)理的需求觀」中把解決方案還原成需求的方法：
并且用需求評估的方法，來判斷這個需求的重要程度：
不過，很多時候，僅憑用戶反饋的只言片語，并不能很好地還原問題。比如，通過反饋是否可以獲得以下信息？
- 具體的使用場景
- 問題是如何產(chǎn)生的？跟哪些行為和操作有關(guān)？
- 是什么使用戶不爽？
- 用戶的目的是什么？他提出了什么樣的解決方案，或者預(yù)期？
如果無法回答，也許就需要準備好希望用戶進一步提供的信息清單，然后做一次用戶回訪，向用戶進一步詢問。
下一篇，我們介紹關(guān)于如何詢問的用研招式，最重要的第三式：問。
場景化設(shè)計系列：
- 場景化設(shè)計系列之一：轉(zhuǎn)型之痛
- 場景化設(shè)計系列之二：新戰(zhàn)場，新地圖
- 場景化設(shè)計系列之三：動機分析
- 場景化設(shè)計系列之四：場景化設(shè)計六步法
