以Global Service Jam為契機(jī)，鄙人得以一親服務(wù)設(shè)計(jì)的芳澤。

服務(wù)設(shè)計(jì)近幾年在設(shè)計(jì)界聲名鵲起，在網(wǎng)絡(luò)、在坊間、在設(shè)計(jì)圈、在公司內(nèi)更是不絕于耳。可大多是只聞其聲，不見(jiàn)其人。在2018年3月的Global Service Jam中，鄙人得以從真實(shí)的案例中深入得了解、體驗(yàn)和實(shí)踐服務(wù)設(shè)計(jì)，故心生從零開(kāi)始總結(jié)和細(xì)述之的念頭。究其原因，其一希望通過(guò)自己從0到1的經(jīng)歷激發(fā)更多對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的興趣；其二鄙人在GSJ的過(guò)程中領(lǐng)略到了服務(wù)設(shè)計(jì)的神奇魔力，興致盎然，所以想通過(guò)系列文章詳細(xì)透徹地學(xué)習(xí)和匯總。

那你會(huì)問(wèn)了，什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

服務(wù)設(shè)計(jì)?誕生于英語(yǔ)，因此回溯它在英文中的定義能夠讓我們更加無(wú)損地了解它的真面目。Wikipedia對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）的定義如下：

Service design?is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between the service provider?and its customers. Service design may function as a way to inform changes to an existing service or create a new service entirely.

轉(zhuǎn)譯成中文：「服務(wù)設(shè)計(jì)?是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)?！?/p>

一個(gè)概念的官方釋義，往往字字珠璣，因?yàn)樗墙?jīng)過(guò)時(shí)間沉淀、歲月洗禮、專家反復(fù)推敲、打磨、提煉出來(lái)的。所以接下來(lái)，我將在這個(gè)概念上進(jìn)行展開(kāi)分解。同時(shí)，結(jié)合?我在星巴克喝咖啡 這個(gè)簡(jiǎn)單的劇情，將實(shí)例和概念進(jìn)行綁定以幫助各種知識(shí)背景的讀者深入淺出。分解后我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)包含三大要素（3P Elements）：

一、人（People）

包括和服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生直接或間接關(guān)系的所有利益相關(guān)者：

· 生產(chǎn)者

· 提供者

· 消費(fèi)者

· 使用者

二、物（Props）

包括服務(wù)或產(chǎn)品提供的實(shí)物或虛擬產(chǎn)品：

· 實(shí)物：咖啡廳、衛(wèi)生間、咖啡

· 虛擬產(chǎn)品：網(wǎng)頁(yè)、APP、自助點(diǎn)單系統(tǒng)

三、流程（Process）

服務(wù)或產(chǎn)品使用的流程和步驟：

· 顧客在星巴克點(diǎn)咖啡

· 員工在機(jī)器上下單

· 員工制作咖啡

那么服務(wù)設(shè)計(jì)有什么特點(diǎn)？

一、以用戶為中心（User-centered）

服務(wù)設(shè)計(jì)的目的之一就是提升用戶體驗(yàn)，因?yàn)橛脩羰钦麄€(gè)服務(wù)中的核心，只有用戶的參與，服務(wù)系統(tǒng)才能形成完整的閉環(huán)。以用戶為中心的具體表現(xiàn)為：觀察用戶行為、研究用戶動(dòng)機(jī)、分析用戶目標(biāo)、挖掘用戶需求、聆聽(tīng)用戶聲音等，從而無(wú)限接近真實(shí)用戶。

暫停一下, 這里說(shuō)的用戶指的是使用產(chǎn)品的用戶嗎？回到星巴克的語(yǔ)境下，用戶指的單單就是喝星巴克的客人嗎？

如果是傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)方式，就會(huì)在這里蓋棺定論了，但是服務(wù)設(shè)計(jì)，打算覆蓋更加全面、更加廣泛。（What service design is going deeper and wider）

在服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中，用戶涉及到系統(tǒng)中的所有相關(guān)人。包括上文中提到的生產(chǎn)者、提供者、消費(fèi)者、使用者?；氐叫前涂耍瑢?duì)應(yīng)的就是羅布斯塔咖啡豆的非洲剛果種植商、樓下商場(chǎng)的星巴克門店服務(wù)員、每日一杯星冰樂(lè)的外企白領(lǐng)等等。

服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)系所有相關(guān)人的利益和體驗(yàn)，當(dāng)然其中會(huì)有權(quán)重分配。

二、協(xié)同創(chuàng)新（Co-Creative）

傳統(tǒng)行業(yè)中由設(shè)計(jì)的提供者結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)和用戶研究決定企業(yè)或產(chǎn)品的演進(jìn)方向，而服務(wù)設(shè)計(jì)，主張服務(wù)設(shè)計(jì)中的所有人參與到產(chǎn)品的優(yōu)化和創(chuàng)新中來(lái)，因?yàn)椴粌H僅是面向用戶的產(chǎn)品優(yōu)化，企業(yè)內(nèi)部的工作流程優(yōu)化也同樣可以促進(jìn)企業(yè)蓬勃發(fā)展。

回到星巴克，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注顧客在喝咖啡時(shí)需要的問(wèn)題和痛點(diǎn)，同時(shí)也關(guān)注門店工作人員在制作咖啡時(shí)有何不便，在操作系統(tǒng)時(shí)有什么疑惑；除此之外，還關(guān)注采購(gòu)過(guò)程中、物料配送中、企業(yè)管理中等等方方面面可能出現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)的方向。

具體的實(shí)踐方法在傳統(tǒng)的用研方法：焦點(diǎn)小組、用戶訪談等方法之上，服務(wù)設(shè)計(jì)中會(huì)直接邀請(qǐng)到相關(guān)的人群代表參與到一場(chǎng)或多場(chǎng)別開(kāi)生面的工作坊中，高密度快速度地頭腦風(fēng)暴、溝通討論、協(xié)同創(chuàng)想。通過(guò)這種方式可以讓不同的人參與到設(shè)計(jì)流程中來(lái)，他們帶著各自的背景、知識(shí)、智慧，讓服務(wù)設(shè)計(jì)具備強(qiáng)烈的協(xié)同性、集體性和跨學(xué)科性。

在服務(wù)設(shè)計(jì)看來(lái)，機(jī)會(huì)點(diǎn)無(wú)孔不入、無(wú)處不在。

三、有形化（Evidencing）

服務(wù)設(shè)計(jì)認(rèn)為，無(wú)形的服務(wù)應(yīng)該以有形的方式呈現(xiàn)，以增強(qiáng)用戶感知。

此處有形的方式不單單是物理元素，還包括了虛擬元素?；氐叫前涂?，傳統(tǒng)設(shè)計(jì)認(rèn)為提供的服務(wù)是門店的裝修、顧客喝到口中的咖啡、櫥窗里死貴的星巴克貓爪杯；在服務(wù)設(shè)計(jì)看來(lái)，門店里的體感溫度、顧客在店里聞到的香味、聽(tīng)到的音樂(lè)、排隊(duì)的方式、服務(wù)員點(diǎn)單的話術(shù)、手上的星巴克app等等等等，全部都是服務(wù)有形化的載體。服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)深度介入到每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一種載體從而讓服務(wù)拓展到盡可能多的感官體驗(yàn)、給予全范圍的刺激。

通過(guò)這種方式，營(yíng)造出獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)和差異化。

而體驗(yàn)感，是沒(méi)有邊界的。

有形化的過(guò)程中最需要注意的是場(chǎng)景設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)在后面的文章中會(huì)詳述。

四、整體性（Holistic）

整體性其實(shí)上面多處都有涉及，簡(jiǎn)而言之，就是服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的不僅僅是單一的環(huán)節(jié)、單一的流程、單一的場(chǎng)景，而是全局思維?；氐叫前涂?，通常情況下服務(wù)的提供者會(huì)有把精力和資源放在改善客戶體驗(yàn)的傾向，但是服務(wù)設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)會(huì)站在最高處，用全局之眼，無(wú)傾向性地看待前臺(tái)的客戶體驗(yàn)優(yōu)化、后臺(tái)操作系統(tǒng)的組織重構(gòu)，并且根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)趨勢(shì)、產(chǎn)品路線圖、戰(zhàn)略重點(diǎn)來(lái)調(diào)整每一步的優(yōu)先級(jí)。

整體性最大程度上避免了管中窺豹、一葉障目的情況的發(fā)生

五、有序性（Sequencing）

服務(wù)設(shè)計(jì)中的每一步就像劇本一樣，隨著時(shí)間的推移，相繼發(fā)生和連接。而這個(gè)劇本通常指的就是用戶為了完成某個(gè)目標(biāo)，或者在一段特定場(chǎng)景下的用戶旅程。

用戶旅程之于一整套完整的服務(wù)，如同劇本之于電影，承擔(dān)了穿針引線的作用，將服務(wù)中所有的人、物、流程，巧妙地串聯(lián)了起來(lái)。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)具有得天獨(dú)厚的敘事性和代入感，從而給服務(wù)中的參與者有更強(qiáng)的沉浸感和同理心。

總結(jié)：

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種思維，是一種跨學(xué)科的語(yǔ)言，是一種全新的管理方式，更是應(yīng)對(duì)復(fù)雜世界的最好心法。

彩蛋：在鄙人后面的系列文章中，會(huì)更加深入剖析服務(wù)設(shè)計(jì)的特征、應(yīng)用方式、應(yīng)用場(chǎng)景、常用工具等。也就是回答：為什么用、何時(shí)用、怎么用這幾個(gè)樸素的問(wèn)題。盡情期待～

感謝閱讀，祝福讀者設(shè)計(jì)路上，繁花似錦。