第三章：人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

2006年，上海科委正是采用了一套智能客戶服務(wù)機(jī)器人系統(tǒng)，取名“海德先生”，英文是HEAD，是四個(gè)關(guān)鍵詞的英文首寫字母，分別是健康（Healthy）、生態(tài)（Ecological）、精確（Accurate）、數(shù)字（Digital）。海德先生很好的解決了市民集中咨詢關(guān)于科技政策、行政審批、項(xiàng)目申報(bào)、科技創(chuàng)新等常見問題。2008年，江蘇移動(dòng)i8智能客戶服務(wù)機(jī)器人首次問世，人工智能技術(shù)被應(yīng)用到企業(yè)客戶服務(wù)中。接下來中國聯(lián)通、交通銀行，招商銀行，陸續(xù)采用了人工智能技術(shù)，特別是招商銀行推出的信用卡智能客戶服務(wù)“小招“，在金融行業(yè)聲名鵲起，多次被Gartner譽(yù)為人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用典范。

人工智能技術(shù)在為人提供服務(wù)的虛擬應(yīng)用主要有兩種，一種是應(yīng)用于企業(yè)及行業(yè)領(lǐng)域，稱為虛擬客戶主力（Virtual Customer Assistants，VCA）。另一種是其他應(yīng)用范疇，稱為虛擬個(gè)人助理（Virtual Personal Assistants，VPA），代表性的是蘋果的siri，亞馬遜的Alexa，目的是賦予了一定的“人格”特征，讓其具有了和人類一樣的交互特性，通過與各種應(yīng)用和服務(wù)進(jìn)行合作，可以為我們提供各種服務(wù)，比如跟Uber合作，可以為我們提供打車服務(wù)，比如，你可以問“Alexa，讓Uber請(qǐng)求搭車“，Alexa就可以為我們提供主動(dòng)聯(lián)系Uber司機(jī)，為我們提供打車服務(wù)。