曾經(jīng)有個故事，一個工程師，他靠擰緊一顆螺絲就恢復了客戶的傳送系統(tǒng)，然后客戶很高興，問他要收多少錢，他說：“1000美元，” 客戶不理解，說：“你才花了三四分鐘，就擰一顆螺絲。為什么要收那么高的費用?” 他在向客戶收費的清單上寫道：“擰螺絲1美元，知道擰哪顆螺絲999美元?！?/p>
所以你會發(fā)現(xiàn)、找到根本問題，常常比解決問題的價值更大。
我（圈圈）之前在咨詢公司，像是咨詢公司給客戶做一份診斷報告，幫他們發(fā)現(xiàn)根本問題，都是收費極高的。而且在大多數(shù)咨詢項目里面，花費最多時間的并不是在思考解決方案，而是通過大量訪談、分析來找到根本問題。
所以有句流傳很廣的話是這么說的：“花半秒鐘就看透問題本質的人，跟花一輩子都看不清的人，注定會是不同的人生?！?/p>
那么，到底應該如何發(fā)現(xiàn)問題本質呢?
- 1)首先，影響我們判斷問題本質的，常常是問題的描述本身。
例如，你的朋友和你說，他想要變得更開心。這是個問題，但這不是本質，你先要弄清楚，他說的開心指的是什么：更多的錢?更舒適的生活?還是一段甜蜜的關系?這種模糊的詞語，往往會掩蓋問題的本質。
所以，針對問題，首先要搞清楚問題描述中關鍵詞的概念、定義。也就是澄清理解偏差。
- 2)搞清楚問題的定義之后，當問題與他人有關時，還需要判斷對方是否隱瞞了真實意圖。
因為，很多時候，別人聲稱的問題并不是真相。比如，朋友跟你說不開心，他的目的是為了得到一個解決方案?還是希望得到你的安慰，增進和你的感情呢?所以，要搞清楚問題相關方的內(nèi)心訴求。這一步叫做澄清隱藏偏差。
3)最后，任何問題都是有原因的。
一時不開心可能吃頓大餐就開心了，但是，只要那個導致不開心的因素還在，問題的本質就沒找到。所以，在確定了真實需求之后，還需要通過不斷提問，找到造成這個問題的根本原因。最好的方式是，不斷追問5個為什么。
好了，只有通過以上的三個步驟，才能抽絲剝繭，以此發(fā)現(xiàn)問題的本質。
1、澄清問題的理解偏差
如果你去做一個實驗，給10個人同一個詞"焦慮"，讓他們?nèi)ヂ?lián)想3個詞，近義詞也好，反義詞也好，你會發(fā)現(xiàn)，這10個人的答案幾乎沒什么共性。因為每個人的經(jīng)歷不同、認知水平不同，對這個詞的理解就會不同。
所以說，對于涉及到他人的問題，你跟對方對于同一個問題的理解，很可能存在偏差，而且我們常常意識不到這種偏差。
記得我有一次給學員講課，講的是結構化思維，我想用寫文章的例子來引導大家思考，就問大家"你們寫文章的時候，都怎么寫?” 這時候現(xiàn)場就有一個學員，一臉困惑地看著我說"額，用筆寫啊"當時覺得哭笑不得，因為我要的答案是寫文章的步驟，比如先搜集素材，再搭建提綱等等。
這樣一個簡單的問題，不同人的理解也會有歧義，更不用說一些復雜的工作任務了。所以說，當你在工作中接受任務的時候，如果不加以澄清，而是立馬投入去解決，很可能就做了無用功，你做的不是對方想要的。
舉個例子，你是一家互聯(lián)網(wǎng)教育公司的運營，大家可以想象一下，就是圈外這樣的公司好了。老板讓你去做一個用戶調(diào)研，希望多了解用戶的想法。然后，你就去設計了一個非常完備的問卷，發(fā)給用戶。
問卷當中，問了很多用戶建議，比如他們對服務的滿意度，對產(chǎn)品的滿意度，等等。結果你把這份報告交給老板的時候，老板讓你回去重新做。為什么?因為他的想法是，新出來的產(chǎn)品用戶量增長很慢，傳播性很差，所以想了解更多關于用戶的痛點，從而知道如何推動傳播。
往往這種時候，你會感到委屈，覺得自己辛辛苦苦做了這么多，卻沒有什么價值，而且為什么老板不說清楚呢?事實上，在這個例子中，你和老板對這個任務的理解是存在偏差的，這個偏差是由于雙方的信息不對稱和認知偏差造成的。
你老板關心的是產(chǎn)品傳播問題，他每天思考，覺得是理所當然你應該知道。但問題是，從你的角度來說，你天天服務用戶，所以提到用戶調(diào)研，想到的就是通過這個來改進運營服務，
所以，因為人與人之間認知、經(jīng)歷、立場的不同，我們可以在面對跟人有關的問題的時候，比如老板布置給你任務的時候，需要澄清理解偏差，找到真正需要解決的問題，從而避免無用功，提高你單位時間的產(chǎn)出價值。
如果一個問題是由他人提出的，那么我們就需要澄清理解偏差，常用的方法是，向對方提問。
通過向對方提問的方式，將自己所擁有的背景信息，提升到與對方一致的水平上。
1、比如你可以針對問題中的關鍵詞的含義進行提問，特別是一些形容詞和主觀詞：
- 你所指的這個詞，具體是什么含義?
- 它背后有什么事實?
- 你所說的這個內(nèi)容，包含哪些呢?
2、然后是針對解決這個問題的具體要素提問。
- 1)針對目的：你做這件事的出發(fā)點是什么?你想要達到什么目的呢?
- 2)針對相關方：這件事情需要考慮哪些相關人員?和什么樣的人有關系呢?
- 3)針對背景：有什么背景故事呢?這件事情的背景是什么呢?
- 4)針對時間：你需要在什么時候做這件事?這件事情的截止時間是什么時候?
- 5)針對可用資源：你有哪些資源呢?有沒有什么可以利用的資源給我呢?
- 6)針對效果：你對這件事情的結果有什么期望?這件事情的結果是什么?
給大家舉幾個例子，如果你的朋友和你說，他要來你的城市旅游放松2天，想請你帶他玩。首先你可以針對他的請求的"關鍵詞" 提問，你所說的 "放松" 是指吃大餐嗎?還是去盡可能多的景點? 或者說，找個山清水秀的地方，靜靜地待著?
然后，你可以針對這個請求的相關要素提問，確定完全理解他的想法，這些要素就是我們剛才說到的幾個要素：
- 首先是目的，關于放松，已經(jīng)澄清過了。
- 然后是相關方，對方是一個人還是有別人一起?
- 接著是背景，比如是有年假就過來了，還是遇到什么不開心的事情了等等。
- 然后是時間，什么時候到達，什么時候離開，行程如何?
- 然后是可用資源，比如對酒店的價格有什么要求?
- 最后是效果，有什么一定想要去的地方、想要吃的東西等等?
再來看一個工作中的例子，如果是你老板讓你做一份行業(yè)調(diào)研報告，你可以通過對他提問澄清問題。
首先是針對關鍵詞進行提問，確定你們對"行業(yè)調(diào)研報告"的內(nèi)容理解是一致的：你所說的行業(yè)調(diào)研報告，篇幡和需要包括的分析維度有哪些呢?
然后是針對這份報告的要素提問，確定按照老板的要求完成任務：
- 做這份報告的目的是什么呢?
- 做這份報告是要給誰看呢?
- 我有沒有什么可以參考的資料呢?
- 可以向誰求助呢?
- 你希望這份報告最后的呈現(xiàn)效果是什么樣的呢?
- 什么時候需要提交初稿和終稿呢?
通過上面的方法進行提問，就可以將你的信息拉到和老板同一個層次上，這樣解決問題，才是有用功。
我們剛才說，在澄清問題的時候，可以就目的和效果進行提問，大家可能會比較困惑，目的和效果有什么區(qū)別呢，為什么既要提問目的、又要提問效果呢?他們難道不是一樣的么?這里和大家說明一下：
- 目的是做一件事情的出發(fā)點；
- 效果是一件事情發(fā)生之后的結果。
比如，我在聊天中講了一個笑話，目的為了調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛；效果是大家都笑了，現(xiàn)場氣氛熱烈很多。
很多時候，我們在跟老板溝通的時候，擔心自己問太多問題，老板會不耐煩，覺得你在推事兒。那這時候，其實是有技巧的。
什么技巧呢?
就是把這些你本來讓老板回答的問題自己先思考一遍，然后跟老板確認。
一句話概括就是：讓老板做選擇題或者是非題，而不要讓他做填空題。
比如，我們之前提到老板讓你做用戶調(diào)研的例子，你可以這樣問他：“我是這樣理解的，這份用戶調(diào)研主要是要了解用戶的痛點，目的是之后改進我們新產(chǎn)品的推廣模式，您看是這樣的么?" 如果你理解得不對，那老板自然會就你理解錯誤的地方進行補充說明的。
當然，除了跟老板澄清問題，跟任何人澄清問題的時候，都可以用這樣的方法。那就是，按照自己的理解，向對方澄清或者復述問題，確認自己完全理解了對方的要求。
現(xiàn)在我們已經(jīng)知道，當問題是由別人提出的時候，需要通過向對方提問，澄清彼此之間的理解偏差，確保你和對方對同一個問題的理解是一致的，才能再去解決。
但有的時候，即使你已經(jīng)完全理解了對方的要求，仍然無法解決這個問題。為什么呢?因為我們每個人都有自己的社會色，他跟你說的問題，未必是他真正的內(nèi)心所想。
最簡單的例子，比如說，你女朋友生病，但你本來約了朋友吃飯，她跟你說：沒關系，你去吧，我可以的。猜猜看，這是她的真實想法嗎?
所以，我們常常在碰到問題的時候，還需要進一步去挖掘對方的需求，澄清隱藏偏差。那么，如何挖掘對方?jīng)]有說出來的需求呢?
2、澄清背后的隱藏偏差
我們每個人都帶著面具生活在這個世界上，在不同的情景下，擁有不同的社會角色，比如你可能既是下屬又是老板，既是父母又是兒女，所以不得不在某些時候隱藏真實想法，我們的所說未必是其所想。
比如說，老板讓你周末去加班，可能你不想去，但是為了不影響老板對你的看法，常常會隱藏自己真正的想法，表現(xiàn)出很積極主動去加班的樣子。
心理學家Simon Fisher曾提出過一個沖突層模型， 他說，我們所聲稱的問題其實只是最表層的，背后存在隱藏的原因， 以及內(nèi)心真正的訴求。
所以，當解決的問題和別人相關，或者和對方發(fā)生沖突時，就需要挖掘出別人內(nèi)心的真正訴求，只有找到對方真正想要的，才能發(fā)現(xiàn)真正的問題所在。如果你沒能捕捉到對方心底的聲音，可能會在解決問題的錯誤道路上越走越遠。
通常引起隱藏偏差，需要挖掘對方需求的情景有以下三種：
- 1.出于某種原因限制，對方隱藏了自己的真實需求，不能表達。
比如剛才的例子，你每天工作加班到很晚，周末想要去休息，
但是老板讓你去加班，在這樣的情形下，為了不讓老板對你有意見，影響你之后的工作，你不會表達出自己不愿意加班的真實需求。
- 2.對方害怕自己的利益受到威脅，為了保護自己而隱藏自己的真實需求，不愿意表達。
比如說，還是剛剛那個例子，你每天工作到很晚，周末想要去休息，老板在周五說，明天要有人來公司加班。公司里一直和你競爭管理崗位的同事主動說，老板，讓我來吧，你為了表現(xiàn)自己，害怕自己的利益受到威脅，雖然不想，但是還是會隱藏自己的真實需求，也跟著第二天來加班。
- 3.對方不知道，自己的真實需求可以通過其他的方式來實現(xiàn)。
比如說，你是單親家庭，一個人在大城市工作，你媽媽每天打電話給你，要讓你回家鄉(xiāng)工作，在這樣的情況下，經(jīng)過你的分析，你發(fā)現(xiàn)媽媽要求你回家的原因是，她退休了，一個人很孤獨，她的真實需求是想要有人陪伴，但是這份需求除了讓你回家之外，還可以通過其他的方式來實現(xiàn)，比如把她接到你身邊來照顧你一段時間。
因為有這些情景的存在，當我們意識到可能與對方存在隱藏偏差時，需要先去挖掘他人的真實需求。
在挖掘對方的真正需求時，可以通過觀察細節(jié)、側面了解、直接向對方提問的方式去驗證自己發(fā)現(xiàn)到的需求。
然后在確定了對方的真正需求之后，可以進一步思考，對方的需求還可以通過什么方式實現(xiàn)，我可以怎么幫助對方實現(xiàn)。
關于如何觀察細節(jié)、側面了解和提問，我給大家舉個例子：比如作為服裝店的導購員，兩位顧客來購物，一位顧客試了衣服，表情看起來挺滿意，但她口頭上卻說再考慮考慮，導購員后來猜測，這名顧客隱藏的真實需求是，衣服價格太高超出預期。他怎么猜到的呢?
- 1)首先觀察細節(jié)，比如顧客試穿了衣服之后在鏡子前照了幾圈，但是在看到衣服標價后，表情開始猶豫，最后放了回去。
- 2)然后側面了解，比如通過顧客的衣著打扮，側面評估她的購買力，然后聽她和朋友的對話內(nèi)容，知道她其實對這件衣服很滿意。
- 3)最后，他直接向顧客提問，問顧客為什么不喜歡，對方說的是"我覺得有點緊了，不是特別合身“，實際上看起來非常合身。所以，導購員才據(jù)此推測，有可能是價格原因。
在了解到顧客的真實需求是更低的價格后，導購員就可以思考，對方的需求還可以如何實現(xiàn)，自己怎么可以幫他。比如，給她推薦價位更低但是款式類似的衣服，比如借給他打折卡，等等。
在這個過程中要注意，對方隱藏真實需求的原因可能會有很多，所以在挖掘到對方的真實需求，幫助對方實現(xiàn)真正需求的同時，要記得保有他人的自尊。
比如剛才的例子，作為導購員，不能直接跟她說，你是不是覺得太貴所以不想買；而要換一種方式，比如說“這件衣服款式可能不適合您，我給您找一件更適合您的"，然后再推薦那件更低價的，這樣可以保有她的自尊。
另外，需要和大家說明的是，我們在遇到和他人有關的問題時，如果已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了對方有可能隱藏了真正的需求，就需要盡可能地對對方的背景做更多的了解。
比如，我以前在咨詢公司，幫企業(yè)做一些組織架構設計的項目。聽起來有點難理解，其實就是，看公司要設置哪些部門，然后這些部門負責什么事情、配多少人等等。
其實這種方案高度敏感，因為它決定了高管之間責任權利的分配。所以，為了讓最后的方案能夠獲得高管團隊的認可，除了爭取老大(CEO) 的支持以外， 做項目方案的時候， 都會做利益相關者分析， 把這個項目中涉及到的利益相關者全部了解一遍， 包括他們在公司的履歷、個人職業(yè)經(jīng)歷、性格特質、他人對其評價等等。
只有這樣做，我們才能夠預測所有高管的可能反應，有利于我們挖掘到對方的真實需求，然后才能提出解決方案，跟他達成一致。否則，項目方案很容易卡在一些高管那里，他內(nèi)心不支持，表面上就會找些有的沒的小問題，我們就算改100遍，其實也不解決問題，因為沒搞清楚他真正的利益訴求點。
好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)可以找到對方的需求了。所以，通過澄清了理解偏差，挖掘了隱藏訴求，我們終于洞察到了本質問題。但是，在解決一些問題的時候，我們還可能面臨一個障礙，那就是：沒有找到根本原因。
比如說，我心情不好，想要心情好起來，這時候我們的第一反應是找人傾訴、聽聽音樂、買買買，但實際上，心情不好是工作不順利引起的，如果只解決了表面的癥狀，這個問題還會不斷地暴露出來。所以我們要去找到本源問題。
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