“消費者說的都對”、“消費者就是上帝”……這是每個服務人員都熟知的口號。
可現(xiàn)實是，那些喜歡惡意投訴的消費者并不是“上帝”，而是“惡鬼”。
一、老實人遭惡意投訴、被迫下跪，民警怒撕消費者！
6月11日，民警王海港憑著一張史上最強證明，突然在網(wǎng)絡爆火。
事情經(jīng)過：
張某某報警，稱圓通快遞的員工聶阿姨鬧事。原來，張某某母親的快遞膠帶開裂，他們便懷疑聶阿姨偷了一個芒果。
聶阿姨為保住工作，采取各種措施，如賠償整箱芒果，上門道歉，甚至下跪。
張某某始終不為所動，多番惡意投訴。
民警王海港得知真相，義憤填膺，開證明（見下圖），譴責張某某，并建議圓通快遞為員工伸張正義。
該證明流傳到網(wǎng)絡后，網(wǎng)友們直呼這樣的民警三觀很正，結(jié)果大快人心！
對于惡意投訴的行為，就應該堅決抵制！
對于惡意投訴的個人，就不應該再縱容！
二、消費者至上，還有多少惡意投訴以正義之名害人？
很多服務人員就沒聶阿姨那么幸運，在遭遇惡意投訴時百口莫辯，商家也不分是非曲直，只會一味犧牲員工尊嚴和利益，來討好無理取鬧的消費者。
舉一個家電行業(yè)的例子。
小陳是一名空調(diào)安裝師傅，一天中午接到任務，須在1小時內(nèi)到達嘉園小區(qū)李大爺家。由于遭遇嚴重堵車，正常能提前半小時到的路程，反而多花半個小時。小陳見李大爺非常生氣，好話說盡。
沒想到，還是被李大爺投訴：故意遲到、服務態(tài)度差。最后，小陳被廠家罰了400元。
類似的例子比比皆是，不少消費者用正義之名包裝惡意投訴，去坑害服務人員，屢屢得逞。
為什么商家往往會對真相視而不見，反而放任惡意投訴？主要有這兩點原因。
1、有理說不清。
中國社會不僅有”店大欺客”的現(xiàn)象，還有一種” 誰弱誰有理”的極端現(xiàn)象?？此铺幱谌鮿萑后w的消費者，有時在面對商家時卻是真正強勢的一方，能將惡意投訴合理化。更多時候，商家只能選擇啞巴吃黃連。
2、成本的考慮。
商家在處理惡意投訴時，常常選擇處罰員工，因為這比調(diào)查真相、秉公辦理付出的成本要低。如果消費者不買賬，事情鬧大，商家更擔心局面無法控制，或者聲譽受損，或者被國家相關(guān)部門處罰等等。
于是，不少消費者就抓住商家的這兩個痛點，以“上帝”自居，惡意投訴以謀取不正當利益或其他訴求。
三、一味放任惡意投訴，就能從根本上解決問題了嗎？
我們來分析下，放任惡意投訴的3大危害。
1、失人心。
服務人員兢兢業(yè)業(yè)沒被褒獎就算了，到頭來竟成了商家取悅消費者的犧牲品，必然會對商家感到心寒，失望之至。
2、壞榜樣。
惡意投訴得到滿足，就必然引來其他消費者效仿。本來商家想平息一個問題，結(jié)果又間接制造了更多問題。
3、敗風氣。
消費者一旦養(yǎng)成惡意投訴的習慣，必然會從一個行業(yè)傳染到其他行業(yè)，從一個消費者傳染到另一個消費者，敗壞社會風氣。
因此，對惡的放任與縱容，一再忍讓與妥協(xié)，并不能換來善，無法從根本上解決問題。
四、面對咄咄逼人的惡意投訴，商家該如何妥善處理？
惡意投訴不斷增多，消費者被越慣越壞，在這個過程中，商家也負有不可推卸的責任。對于商家來說，需要做好這3點工作。
1、擺正意識，愛惜員工。
無理取鬧的消費者不配“上帝”的稱號，也不是所謂的衣食父母，商家真正要愛惜的是自己的員工。
正如王海港所說，對于寧肯犧牲個人尊嚴也要維護公司聲譽的優(yōu)秀員工，應當樹立榜樣和典型，給予表揚和鼓勵，并加以重點培養(yǎng)。
2、增加惡意投訴的成本。
惡意投訴來了，不怕事，不躲事，要調(diào)查清楚真相，做好溝通和協(xié)調(diào)，如果消費者糾纏不清，故意抹黑，威脅恫嚇，商家可視情況使用法律武器去維權(quán)。
至少，商家需表明一種態(tài)度，對于合理投訴，無限歡迎；對于惡意投訴，奉陪到底。
王衛(wèi)在順豐快遞小哥被欺辱時，曾說過一句很圈粉的話：如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁。
3、告別單一的考核指標。
很多商家過分強調(diào)客戶體驗，片面關(guān)注滿意度這個考核指標，對客戶任何需求只有滿足這一個選擇，處理投訴的主要甚至唯一手段就是對服務人員罰、罰、罰！
商家應制定更多元化、人性化的考核指標，讓服務人員有足夠的理據(jù)去應對惡意投訴，無需無原則去妥協(xié)。
事發(fā)后，圓通快遞已經(jīng)免除對聶阿姨的處罰，但很多服務企業(yè)考核指標過于單一，難免日后還會發(fā)生類似服務人員卑躬下跪、乞求諒解的事情。
在消費者至上今天，各種無理取鬧的消費者卻越來越多，這些所謂的“上帝”已經(jīng)嚴重影響商業(yè)環(huán)境的公平和社會風氣的清正，不能再忍讓和縱容，不能再讓服務人員流汗又流淚！
否則，“以德報怨，則何以報德？”
