海底撈是一個(gè)川味的火鍋店，2004年開始在北京開連鎖，生意異常火爆。老板名叫張勇，四川簡陽人。去過他們店的顧客有幾個(gè)最直觀感覺：顧客多、服務(wù)好、服務(wù)員總是保持微笑。

什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)，就是讓顧客感動(dòng)。怎么樣才能讓顧客感到？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其它餐館享受不到的服務(wù)。

什么是符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人？原則很簡單，就是不怕吃苦的好人。比如，海底撈的員工要誠實(shí)肯干，要能快速準(zhǔn)確和禮貌對客人服務(wù)；要能發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，不僅會(huì)用手，還要會(huì)用腦去服務(wù)；不能賭博，還要孝順。

海底撈成功的奧秘在哪里？“養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗”。對于人，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬，對人的尊敬是信任。信任你的操守，信任你的能力，人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈的簽字權(quán)限是100W以上，以下的由不同層級的人負(fù)責(zé)簽字。對于基層人員的授權(quán)則是不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽(yù)放在第一位。

最后，個(gè)人覺得海底撈在以下幾個(gè)方面令人印象深刻：

1、把員工也當(dāng)做顧客，選擇吃苦耐勞的農(nóng)村人進(jìn)行培養(yǎng)，使每一位員工充滿著主人翁感，每一個(gè)人都是大家庭中的一員。海底撈就是他們的家，怎么會(huì)讓家里出事情呢？這種思維方式，就能促使員工站在主人的角度去服務(wù)好每一位顧客。且其內(nèi)部也有授權(quán)系統(tǒng)，允許每一位員工做出相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整。

2、“客人是一桌桌抓的”，用心在每一桌客人的服務(wù)上。

3、信任員工的同時(shí)，也給員工未來美好的期待，讓他們知道未來的大蛋糕也有自己的一份。不僅說到，而且做到，每一位管理人員都從基層人員做起，深諳基層人員的辛酸苦楚，更有助于大家庭的形成。每一個(gè)農(nóng)村出來的年輕人，在海底撈得到了成長，使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。

未完待續(xù)……