桉樹(shù)CRM：享譽(yù)全球的蘋(píng)果公司，以別致客戶(hù)體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)客服而聞名，這些都源于蘋(píng)果對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視及精心管理。

蘋(píng)果公司概況

蘋(píng)果公司在高科技行業(yè)中以創(chuàng)新能力聞名全球，產(chǎn)品包括個(gè)人電腦及各種手持設(shè)備，如平板電腦、手機(jī)等。在美國(guó)，蘋(píng)果是排名第三的個(gè)人電腦生產(chǎn)商。不僅如此，早在2001年，蘋(píng)果公司就領(lǐng)先同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品零售及客戶(hù)服務(wù)。

客戶(hù)關(guān)系管理是蘋(píng)果公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要一局，和iPad和iPhone一樣，已成為蘋(píng)果公司的特色名片之一。

蘋(píng)果公司CRM需求分析

蘋(píng)果公司使用CRM已有10年之久，內(nèi)容多種多樣，包括給有店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷的顧客發(fā)郵件，關(guān)注顧客和員工溝通時(shí)的情緒變化。蘋(píng)果零售部門(mén)注重為客戶(hù)提供一種體驗(yàn)，而不是完成銷(xiāo)售任務(wù)。

在零售方面，蘋(píng)果的CRM主要目標(biāo)是打造長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系。維持長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系必須提升客戶(hù)體驗(yàn)，保證客戶(hù)在蘋(píng)果買(mǎi)到的不僅是手機(jī)，更是一份獨(dú)特的經(jīng)歷。蘋(píng)果關(guān)注的并不是如何誘導(dǎo)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，而是引導(dǎo)客戶(hù)感受蘋(píng)果產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并愛(ài)上這些產(chǎn)品。這就是蘋(píng)果CRM策略的核心。

除了為零售部門(mén)服務(wù)，蘋(píng)果CRM還有其他功能。但不論為哪個(gè)部門(mén)所用，CRM的主要目的都是搜集數(shù)據(jù)。CRM無(wú)時(shí)不刻不要搜集數(shù)據(jù)，只要有購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生，不管是購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果硬件設(shè)備還是諸如iTunes的應(yīng)用軟件，抑或是用蘋(píng)果ID注冊(cè)其他服務(wù)，相應(yīng)數(shù)據(jù)都會(huì)被CRM系統(tǒng)搜集起來(lái)。所有CRM數(shù)據(jù)都將用于廣告投放，以提高廣告投放的準(zhǔn)確性。

蘋(píng)果公司CRM實(shí)踐

目前為止，蘋(píng)果的CRM策略核心一直是為新老顧客提升客服質(zhì)量。

以蘋(píng)果的技術(shù)支持為例。如需產(chǎn)品維修，顧客可到Genius Bar（天才吧）進(jìn)行預(yù)約，和專(zhuān)業(yè)技師面對(duì)面深入交流解決方案。無(wú)論是這樣的預(yù)約服務(wù)，還是廣告投放、郵件投放，CRM都有利于提高效率，提升品牌意識(shí)。蘋(píng)果公司就是這樣將CRM廣泛使用于零售的各個(gè)環(huán)節(jié)，才打造了一種生活化的體驗(yàn)，而非單純買(mǎi)行為。

作為跨國(guó)公司，蘋(píng)果在多領(lǐng)域取得成功，需要CRM協(xié)助來(lái)獲取更多線(xiàn)下客戶(hù)。蘋(píng)果的這種溝通型CRM，中小型公司也可以借鑒。

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作者 | 匿名

原文地址 | http://crmsystems.expertmarket.co.uk/Apple-CRM-Case-Study