想來，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員都有過大致相似的經(jīng)歷。
當(dāng)滿懷熱情地接待客戶，起初相談甚歡，可是卻恰恰在臨門一腳的時(shí)候沒了下文。
又或是，還沒有將產(chǎn)品或者服務(wù)項(xiàng)目介紹清楚，客戶卻借故起身走人了。
再有可能，明明都是相同的產(chǎn)品，客戶卻從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買；而你僅能歸咎于自己產(chǎn)品的價(jià)格不合理，卻找不出其它的理由。
……
當(dāng)業(yè)務(wù)人員一臉茫然地看著客戶的背影時(shí)，不知所措、抓不住頭緒、莫名其妙，挫敗與無力感油然而生。真是“愁緒揮不去、苦悶散不去”?。?/p>
當(dāng)重整情緒，繼續(xù)再戰(zhàn)時(shí)，相同的場(chǎng)景依然還會(huì)重演。
為什么呢？
雖然，業(yè)務(wù)人員很辛苦地拜訪客戶；花時(shí)間記住了公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)事項(xiàng)；不斷地在搭地鐵、坐公交的時(shí)候在心里面反復(fù)練習(xí)；事后，認(rèn)真地做復(fù)盤和總結(jié)。情況卻并沒有太大的改觀。
實(shí)際上，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員都在犯著相同的錯(cuò)誤，而且還重復(fù)地往相同的坑里面跳。
做業(yè)務(wù)，如同戰(zhàn)斗，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。
通常，業(yè)務(wù)人員最大的毛病就是：過于關(guān)注自己的產(chǎn)品，而忘了客戶在怎么想。
所謂“以客戶為中心”也就僅僅是個(gè)口號(hào)，壓根沒有演化成為實(shí)踐的方法。
永遠(yuǎn)都要記?。骸翱蛻舻目紤]隨時(shí)都在變”；而且隨著購(gòu)買過程的不同階段，客戶的思慮重點(diǎn)各不相同！
這是成為一位優(yōu)秀的商務(wù)人員必須牢記的鐵律！
請(qǐng)牢記下面的要素和內(nèi)容，勤加練習(xí)，反復(fù)實(shí)踐和揣摩，你將進(jìn)入一個(gè)新臺(tái)階，將是你成為優(yōu)秀商務(wù)人員的起點(diǎn)。
通常來說，有四個(gè)核心要素在業(yè)務(wù)交易的過程中，左右著購(gòu)買者的考慮：“需求”、“成本（價(jià)格）”、“解決方案”和“風(fēng)險(xiǎn)”。
這四個(gè)要素，在不同的客戶購(gòu)買階段，其在客戶心中的重要程度（優(yōu)先級(jí)順序）是不一樣的。
在第一階段，客戶關(guān)注的重點(diǎn)是“需求”和“成本”，成本還包含支付方式等。
我們就以“買房”為例。
當(dāng)x先生決定要買房時(shí)，首先他會(huì)考慮諸多具體的“需求”，例如：房間格局、面積大小、地理位置、交通便利性、生活和購(gòu)物、周邊治安、環(huán)境綠化等等。
然后，他會(huì)依據(jù)自己手上的資金和未來的付款能力，考慮“支付的成本”，比如“付多少+貸多少”，還有貸款的分期方式，等等。
那么，購(gòu)買簡(jiǎn)單產(chǎn)品是否也是這樣呢？
其實(shí)是同樣的！
即使你只是去買瓶飲料解渴，你關(guān)注的重點(diǎn)也是“需求”，如：涼的還是常溫的、毫升數(shù)、含糖還是不含糖、是否是碳酸飲料……。
與此同時(shí)，還會(huì)考慮成本：不要太貴、5塊還是3塊？如果平時(shí)小賣鋪中3塊一瓶的礦泉水，在機(jī)場(chǎng)賣到10塊，你還會(huì)牢騷半天，以示不滿。
如果購(gòu)買的產(chǎn)品或者服務(wù)越是復(fù)雜，支付價(jià)格越昂貴；那么在第一階段，“需求和成本”的關(guān)注度就越強(qiáng)，客戶在這兩個(gè)要素上花費(fèi)的時(shí)間、精力也就越多。
進(jìn)入第二階段，此時(shí)客戶開始“評(píng)估方案”。
客戶開始關(guān)注可以選擇的各種“解決方案選項(xiàng)”，其中還包括之前自己壓根沒有想到，是由業(yè)務(wù)人員推薦的，或者可能是看到其他同類購(gòu)買者的情形，而帶來的“新想法”。
還是以買房為例。
當(dāng)x先生已經(jīng)明確了需求和成本（包含支付方式）的細(xì)節(jié)，他就會(huì)在諸多方案中進(jìn)行反復(fù)評(píng)估和選擇。因?yàn)?，任何一位?gòu)買者都希望買到最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。你我皆相同。
如果是首次買房的人，他們會(huì)看得眼花繚亂，眼見各種機(jī)會(huì)（商家的各種促銷方案），會(huì)備感興奮。
這是相當(dāng)情緒化的時(shí)刻，購(gòu)買者很容易忘了原本設(shè)定的預(yù)算。恰恰在這個(gè)時(shí)候，客戶給業(yè)務(wù)人員帶來了一種錯(cuò)覺，“這位仁兄好像不太在意價(jià)格”。
如果你是業(yè)務(wù)人員，你這樣想就大錯(cuò)特錯(cuò)了。無論第二階段我們的客戶如何強(qiáng)調(diào)價(jià)格不是問題，但是到了第三階段，價(jià)格一定是最大的問題。
如果你是業(yè)務(wù)人員，無論你賣的是什么產(chǎn)品，想想你曾經(jīng)面對(duì)的客戶場(chǎng)景，是不是也似曾相識(shí)呢？
客戶會(huì)先描述自己的需求，然后你會(huì)依據(jù)客戶的表達(dá)推薦各種選項(xiàng)和方案，有一些方案是客戶未曾想到過的。你推薦的越多，客戶的問題也就越多。
他們很興奮，你也很興奮；因?yàn)榇蠹叶枷嗾勆鯕g。好似姐妹或兄弟，好像大家都忘記了這是一場(chǎng)生意往來，是一次業(yè)務(wù)交易。
除了特別“離譜”的方案或者突兀的價(jià)格，其他選項(xiàng)，我們的客戶看起來都有可能接受。
當(dāng)我們的客戶已經(jīng)在心中有了比較明確的方案選項(xiàng)，那么可怕的第三階段就來了。客戶開始關(guān)注“風(fēng)險(xiǎn)”。
他們會(huì)反復(fù)地提一些問題，其實(shí)這些問題業(yè)務(wù)人員早就說明過，解釋過。但是，客戶依然心存疑慮；而業(yè)務(wù)人員也是身心疲憊，但是依然要勉力支撐，耐心解答。
這個(gè)階段，業(yè)務(wù)人員不要輕易地認(rèn)為是自己沒解釋清楚，此時(shí)此刻的客戶是開始自我懷疑了！
他們開始質(zhì)疑自己的決定！
“價(jià)格還可以再便宜嗎？”
“可以分期付款嗎？”
“售后服務(wù)到底可以解決未來可能發(fā)生的所有故障嗎？”
“為什么其他人比我的附贈(zèng)品多？”
“這要花掉我N個(gè)月的收入，不吃不喝，劃算嗎？”
……
作為業(yè)務(wù)人員，你是不是有種無力感？哈哈！
之前說過的價(jià)格不是問題呢？現(xiàn)在怎么就不這樣想了呢？為何到了最后關(guān)頭又要議價(jià)呢？
答案是，客戶必須這么做，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在身處在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估階段，風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)格是最主要的考慮因素。風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致客戶的決策過程變慢，甚至他們會(huì)想著逃避，完全不做決定。
此時(shí)，業(yè)務(wù)人員常常在莫名其妙的情況下就丟了單子。
本來以為成交機(jī)會(huì)很大，只因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員對(duì)于客戶身處的風(fēng)險(xiǎn)階段不甚了解，而且沒有站在與客戶的同一立場(chǎng)進(jìn)行溝通，稍有言語和行為上的不慎，就會(huì)眼看著煮熟了的鴨子飛了、飛了、飛了！
身為業(yè)務(wù)人員，無論你銷售的是什么，你的購(gòu)買者都會(huì)經(jīng)歷這些購(gòu)買階段，而且他們的考慮也都會(huì)隨時(shí)變化。
第一階段，客戶重點(diǎn)關(guān)注“需求”和“成本（價(jià)格）”；
第二階段，客戶反復(fù)“評(píng)估各種解決方案選項(xiàng)”；
第三階段，客戶開始自我懷疑，“風(fēng)險(xiǎn)”和“價(jià)格”是他們關(guān)心的重點(diǎn)。
在與客戶打交道的時(shí)候，他們的語言表達(dá)和行為會(huì)透露出他們正處在哪個(gè)階段。業(yè)務(wù)人員對(duì)購(gòu)買者所重視的要素了解的越多，就越能夠做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)如同戰(zhàn)場(chǎng)上兩軍之間的戰(zhàn)斗，無論戰(zhàn)略多么英明偉大，戰(zhàn)場(chǎng)上的勝利都是依靠士兵的表現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)的。
對(duì)于企業(yè)來說，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)驕人的業(yè)績(jī)，那么，業(yè)務(wù)人員的工作至關(guān)重要；業(yè)務(wù)人員的能力直接影響一家企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
