劉大海老師說，別在人有情緒的時(shí)候進(jìn)行溝通。一開始我對這句話體會(huì)不是很深刻，直到Leader的點(diǎn)撥，慢慢的回憶日常工作中的溝通事件，才慢慢地對這句話表示極大的認(rèn)同。
為什么不要在人有情緒的時(shí)候進(jìn)行溝通呢？
我的理解是，理解什么是溝通。溝通的本質(zhì)是一種說服性的工作，通過各種方式，你在說服某人做或者不做某事。怎么樣才能說服一個(gè)人？這是個(gè)大學(xué)問，最簡單一點(diǎn)，你要通過各種證據(jù)證明這樣做或者不這樣做是有好處的，或者這樣做或者不這樣做是有害處的。但是，如果我一開始我就不相信你，你的事實(shí)和數(shù)據(jù)再怎么詳實(shí)、邏輯再怎么清晰，你能說服我嗎？很明顯不能。那么，問題來了，你為什么不相信我？
古代兩個(gè)部落間談判，勸說對方我們要聯(lián)合起來攻打另外一個(gè)部落，為了表示誠意，你是不能帶武器的。某些部落陌生人之間交流第一步是要伸出右手掌，手掌朝上，如果對方愿意跟你建立關(guān)系，也會(huì)伸出右手掌，手掌朝上。由于部落間缺少交流，兩個(gè)陌生人從來沒有見過面，是有種本能的不安全感，我不知道你是敵是友。所以，別人不相信你，是進(jìn)化中的遺留，不是你的問題。我們在溝通中要做的，首先要為對方消除這種不安全感，建立信任感。
但是隨著現(xiàn)代文明的發(fā)展，人類開始變得越來越應(yīng)該相信別人，特別是在職場文化中，企業(yè)強(qiáng)調(diào)的團(tuán)隊(duì)精神、合作精神等核心價(jià)值觀，驅(qū)使人們就應(yīng)該建立關(guān)系，互相合作，人與人之間的信任好像就是理所當(dāng)然的。但是，人在與他人建立關(guān)系之前的不安全感還是存在的，這種不安全感存在就人為的被壓制了。
那什么時(shí)候爆發(fā)呢？隨時(shí)。只要有存在說服性的工作，如談判，就有可能爆發(fā)。但是現(xiàn)代人出于職業(yè)的考慮，會(huì)進(jìn)行掩飾，但是不管怎么樣掩飾，有一種東西是不能掩飾的，或者說功力不夠，是掩飾不了的，那就是情緒。因此，我們可以通過情緒進(jìn)行切入，建立信任感，進(jìn)行有效溝通。
人的情緒是復(fù)雜的，有各種情緒，或喜，或怒，或恐，或驚，每一種情緒都是人的內(nèi)心反應(yīng)。喜，就是內(nèi)心滿足、安全的反應(yīng)，怒、恐、驚就是一種不安全感的反應(yīng)。那么我們怎么識(shí)別呢？識(shí)別之后怎么做呢？
我想起了一次溝通事件。
2014年就某項(xiàng)目與X部門合作，Q是X部門的接口人，在一次關(guān)于項(xiàng)目的溝通中，我和Q發(fā)生了很明顯的情緒對立行為。我們是在百度HI上進(jìn)行文字溝通的，文字的語氣多半采用反問語氣，句式多半用長句。很明顯，那次溝通是低效的，因?yàn)榇蠹矣辛饲榫w，只顧在宣泄自己的情緒。我及時(shí)中止了那次文字溝通。
接下來怎么做呢？有情緒意味著有矛盾，是需要化解的。這個(gè)時(shí)候需要嘗試當(dāng)面溝通，而且是第三方的介入。但要效果更好，當(dāng)事人雙方進(jìn)行當(dāng)面溝通會(huì)更好，可惜我們當(dāng)時(shí)沒有那樣進(jìn)行。當(dāng)時(shí)，我們采用的方式是邀請兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的Leader和項(xiàng)目組其他成員進(jìn)行了一次會(huì)議，當(dāng)面進(jìn)行溝通。表面是會(huì)議，實(shí)際是為當(dāng)事人雙方創(chuàng)造安全可信任的溝通環(huán)境，因?yàn)槎加惺烊说呐阃?，有安全感?/p>
一開始大家故作沉靜，實(shí)質(zhì)內(nèi)心已經(jīng)是在設(shè)想再次對峙的場景，但是大家也擔(dān)心再次出現(xiàn)對峙的場景。事情如我所愿，在我表達(dá)完觀點(diǎn)的時(shí)候，Q在語句上使用連續(xù)的長句，表現(xiàn)出了些許的不滿。我知道，如果繼續(xù)采用辯論的方式溝通下去，這只能演變成糟糕的溝通。這個(gè)時(shí)候，用了一個(gè)問句：“Q，是什么原因?qū)е履隳敲床婚_心呢？”。接下來，Q就告訴了實(shí)情：項(xiàng)目很多信息是不了解的，而我又沒有主動(dòng)和她溝通項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，出于項(xiàng)目開展需要，她覺得很多信息是沒有把握到的。原來是這樣!
接下來，我用了一個(gè)句子，和一個(gè)動(dòng)作，那就是“Q，我能理解你的心情，對于給你造成的困惑我表示抱歉?！蓖瑫r(shí)我把右手放桌面上（但是當(dāng)時(shí)是右手手背在上，現(xiàn)在想想，如果是手心在上效果會(huì)更好）。這個(gè)時(shí)候，Q眉宇間、嘴角邊掠過一絲的笑容。我知道，我的坦誠態(tài)度讓她接納了，讓她有安全感了。接下來就好辦，后面我們再聊具體事宜的時(shí)候已經(jīng)不重要了，因?yàn)楣沧R(shí)基本上都會(huì)達(dá)成的。
當(dāng)然，我還是將對方想要的東西呈現(xiàn)出來。我接著說，“我看這樣吧，為了方便大家知道項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，我覺得我可以和Q過一下勁松項(xiàng)目的細(xì)節(jié)?！笨上н@個(gè)提議被打斷了，因?yàn)檎匍_這次會(huì)議的目的是部門之間如何進(jìn)行溝通，那天的會(huì)議聊的都是很泛很表面的東西，我都記不起來了，不過無所謂，因?yàn)楫?dāng)我說出那句話和那個(gè)動(dòng)作的時(shí)候，其實(shí)問題已經(jīng)解決了，因?yàn)楸舜碎g為了建立信任做出了非常關(guān)鍵的努力。
現(xiàn)在回想起來，真正有價(jià)值的東西，不僅僅是解決了溝通問題，或許問題沒有完全解決，更重要的是，能在今天可以提煉出經(jīng)驗(yàn)。一切緣起情緒，塵歸情緒。
提煉的經(jīng)驗(yàn)如下：有效溝通五步法
第一步，聽聲音：聽對方的聲音是高、是快，可判斷為生氣、不滿。
第二步，看表情：沒有笑臉、皺眉頭是生氣、不滿。
第一、第二步這兩步?jīng)]有發(fā)生，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是在百度HI上進(jìn)行溝通的，也即用文字溝通。文字溝通方式的優(yōu)勢是很便捷、簡單、快速，但是文字是一種很博大精深的，不同人對文字的理解都是不一樣的，同樣，不同的背景人在用文字表達(dá)的時(shí)候也是不一樣的，這樣很容易造成歧義，造成誤解。所以進(jìn)行溝通，文字溝通方式不是特別好的。但是看文字同樣可以看出是否有情緒，比如，他是否多半用長句、是否多半用反問句，這些都能看出對方是情緒的。
第三步，問原因：“你為什么緊張呢？你為什么那么生氣呢？你為什么那么開心呢？”這些都是非常實(shí)用的問句，如我的經(jīng)歷中，就問“是什么原因?qū)е履隳敲床婚_心呢？”知道原因才能有效進(jìn)行下一步的溝通。
第四步，同其心：即“我能理解你現(xiàn)在的心情”“我的做法讓你這樣，實(shí)在是不應(yīng)該”如我的經(jīng)歷中，問“我能理解你的心情，對于給你造成的困惑我表示抱歉?！?/p>
第五步，投其好：根據(jù)對方的原因，調(diào)整好內(nèi)容、方式。如我的經(jīng)歷中，知道對方想要什么后，滿足對方的需求，雖然最后在那次會(huì)議中被打斷了。
通過以上五步，先辨別對方的情緒，從情緒著手，建立信任的溝通氣氛，再嘗試問清原因，最后采取對于的方式滿足對方的需求。
有些人犯錯(cuò)，他不知道錯(cuò)在哪里，有人做得很好，他也不知道自己好在哪里。說實(shí)話，感謝劉大海老師的出現(xiàn)，（其實(shí)我更喜歡叫他胖大海，會(huì)更親切，希望他不介意。），“別在人有情緒的時(shí)候進(jìn)行溝通”。很慶幸在工作中能意識(shí)到自己的錯(cuò)誤在哪里，同時(shí)也知道自己將來可以怎么做，會(huì)做的更好。
