【R:閱讀原文片段】

《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429~430頁 戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當(dāng)你做X時，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?br>

第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。 我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I：用自己的話重述原文中心思想】

在日常的溝通中，往往會因?yàn)榍榫w而影響到語言的表達(dá)，要么只強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，引起誤解；要么是因?yàn)榍榫w過激，導(dǎo)致溝通主題偏移。而在本段文字里，作業(yè)提供了一個有效的表達(dá)方式，以避免上述問題的產(chǎn)生。

1.描述行為。這里是指將事情發(fā)生的具體動作（行為）描述清楚。比如說:“你在我說話的時候插話，…”，“寶貝，你剛剛突然往我身上跳的行為，…”等。

2.描述后果。如若把1作為因，那2就是因?yàn)?導(dǎo)致的結(jié)果。沿用1中的舉例:“你總在我說話的時候插話，會讓我的思路被打斷…”，“寶貝，你剛剛突然往我身上跳的行為，很容易讓我們兩個受傷，…”等。

3.表達(dá)感受。當(dāng)表達(dá)完一件事情的前因后果，適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的感受。這樣可以讓對方清晰自己的態(tài)度，也更能引起對方的重視。沿用前面的例子:“你總在我說話的時候插話，會讓我的思路被打斷，這讓我感覺不被尊重。”，“寶貝，你剛剛突然往我身上跳的行為，很容易讓我們兩個受傷的，你老是這樣讓我很生氣?！钡取?/p>

文中提到，表達(dá)順序可以根據(jù)情況變動。如:“寶貝，我很生氣，因?yàn)槟憷鲜峭蝗煌疑砩咸男袨?。要知道，這樣很容易讓我們受傷?！蓖▽?放在最前面，更能體現(xiàn)當(dāng)下我們的情緒與態(tài)度?！皩氊?，你老是突然往我身上跳的行為，讓我很生氣。要知道這個行為很容易讓我們受傷?！边@樣，則更強(qiáng)調(diào)可能出現(xiàn)的后果。

不管順序如何，基本要素:行為、后果、感受三者缺一不可，而不是僅僅表達(dá)其中的一項或兩項。這樣才能更有效的進(jìn)行溝通。

【A1：聯(lián)系過往經(jīng)驗(yàn)】

去年12月的時候，會所辦了一場小型內(nèi)訓(xùn)。因?yàn)槭堑谝淮巫约簡为?dú)舉辦，而不是直接參加公司的發(fā)型內(nèi)訓(xùn)，所以流程安排大家都不是很清晰明了。我臨時接到通知，擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)的主持人。因?yàn)閷α鞒滩皇煜?，所以在主持卡了下殼，忘記了一個復(fù)習(xí)環(huán)節(jié)。不想，一位伙伴（此次內(nèi)訓(xùn)的老師之一）上臺搶過了我的話筒，說到:“等一下，我們先要復(fù)習(xí)一下……”，當(dāng)時，我無比的尷尬。所以，在結(jié)束后，我找到那位伙伴，對她說:“你剛剛搶我話筒的行為，讓我當(dāng)時無比尷尬，因?yàn)槟隳菢幼?，會讓我顯得不夠負(fù)責(zé)，同時也會讓我緊張，不知道接下來如何去接你的話題?！?/p>

那位伙伴很認(rèn)真的接收到了我要表達(dá)的信息，并真誠的向我表達(dá)了歉意。

反思:很多時候，情緒激動的我們，總是或許描述自己的感受，而忽略了對事實(shí)后果的描述。這樣往往容易引起爭吵，而無法真正的解決問題。所以，在表達(dá)時，一定要同時說清三個點(diǎn)，才能有理有據(jù)有感情。

【A2：規(guī)劃今后應(yīng)用】

目標(biāo)：16號的沙龍結(jié)束后，用這樣的表達(dá)方式做會后總結(jié)。

執(zhí)行:

1.描述沙龍出現(xiàn)的具體問題。

2.闡述這些問題引起了哪些后果。

3.表達(dá)這些后果已經(jīng)或者可能帶給了客戶客戶哪些感受或印象。