今天被400電話氣死，在毫無征兆和提前告知的情況下，因余額不足就給我們暫停服務(wù)了。接到用戶反饋后就第一時間聯(lián)系了對方客服進行充值。但是充值后不會立刻恢復(fù)服務(wù)，說一般是24小時內(nèi)恢復(fù)服務(wù)... 真是當時腦子被驢踢了才會選擇這家400電話合作。好了，不說傷心事了，這件事情讓我不禁再次加深了『以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計才會成功』的理解。

1. 產(chǎn)品是為用戶需求而生，那么產(chǎn)品設(shè)計就需要以用戶需求為中心來進行設(shè)計。從廣義上來說用戶需求也可以指用戶。

2. 以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計需要做哪些方面的工作呢？

2.1 首先我們應(yīng)該明確這個需求的用戶使用場景。從剛才的例子中可以看到，400電話的用戶需求場景是用戶需要一個對外的統(tǒng)一的聯(lián)系方式，在很多公司也可能是對用戶聯(lián)系的唯一方式。這個需求場景就要求這個服務(wù)需要長期、穩(wěn)定。

2.2 我們需要明確用戶需求的使用環(huán)節(jié)及風(fēng)險環(huán)節(jié)。400電話的主要用戶環(huán)節(jié)：產(chǎn)品介紹——>開通方式——>交費——>材料申請——>開通——>設(shè)置——>續(xù)費等等，以用戶為中心的設(shè)計應(yīng)該是在上述的每個環(huán)節(jié)都需要以用戶的角度去設(shè)計與考慮。譬如說產(chǎn)品介紹是否通俗易懂？開通方式是否足夠簡單？續(xù)費是否有提醒等等，這些環(huán)節(jié)構(gòu)成了整體用戶體驗的各個點，只有把各個點都做到足夠好，才能讓整個體驗超越行業(yè)中的大部分人。再來看重點的風(fēng)險環(huán)節(jié)。何為風(fēng)險環(huán)節(jié)？就是用戶容易感覺不爽或者犯錯的環(huán)節(jié)，400電話的話大概是開通方式、交費、材料申請、續(xù)費等需要用戶配合的環(huán)節(jié)容易讓用戶感到體驗不好，所以需要在這幾個重點環(huán)節(jié)進行多場景思考與風(fēng)險預(yù)防。例如當用戶快欠費的時候是不是應(yīng)該提前告知一下，避免給用戶造成損失？

2.3 用戶體驗是各個環(huán)節(jié)使用體驗的合集。上面我們已經(jīng)知道了用戶的使用環(huán)節(jié)和風(fēng)險環(huán)節(jié)，那么要把整個產(chǎn)品的用戶體驗進行提升，就需要在這些環(huán)節(jié)特別是風(fēng)險環(huán)節(jié)處下功夫。對用戶使用環(huán)節(jié)的各種場景考慮越全面，用戶在你設(shè)計之外犯錯的幾率也就越小。如何在設(shè)計階段檢驗?zāi)愕挠脩趔w驗？答案是把自己變成傻瓜，與用戶進行場景換位，以用戶身份來進行思考。如果你覺得這方面做的不是特別好，那么也有笨辦法，那就是這個流程自己反復(fù)用上50遍。這樣跑下來很多明顯的體驗硬傷基本可以發(fā)現(xiàn)。

3. 傳統(tǒng)行業(yè)不理解用戶體驗的價值。很多在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中顯而易見的道理，在傳統(tǒng)行業(yè)中不一定會被大家接受。因為傳統(tǒng)行業(yè)更看重渠道與營銷，商品大部分是一次性銷售，體驗好壞對利潤的影響也不太大。最關(guān)鍵的原因是行業(yè)內(nèi)的絕大部分人都這樣做，于是大家會認為這樣做也是理所當然。如何讓傳統(tǒng)行業(yè)重視用戶體驗的價值呢？最簡單的是用數(shù)據(jù)說話，用戶體驗改善前的數(shù)據(jù)與用戶體驗改善后的數(shù)據(jù)進行對比，然后再把體驗的改善成本進行計算，就能大概得出體驗的價值。我一直堅信一點，就是用戶體驗不好的產(chǎn)品注定會被后來者所淘汰，剩下的只是時間問題。

今天的這個主題估計所有互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者都能脫口而出，甚至連保潔阿姨也不例外。道理念出來很簡單，能否真的理解，能否應(yīng)用到現(xiàn)實中又是另一回事了。知易行難，在人生修煉的路上，還有更多的坑等待著我們。

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