流量之殤

這兩年時常聽人抱怨：流量太貴，引流太難。

其實這個問題也在很長的時間里面困擾著我，與“減肥太難”、“天氣太熱”、“工作太累”一起，組成了煩惱界的“四大天王”。

當然，針對“流量貴、引流難”的問題，業(yè)界也在想很多辦法。最通行的答案就是“做好內(nèi)容”。

這一辦法也對，也不對。

對的地方是，如果內(nèi)容真的很好，自帶傳播和吸粉屬性，流量問題確實能一定程度緩解。

不對的地方在于，要出好的內(nèi)容實在太困難了。不管是視頻端、音頻端、還是文字端，你首先要長得好看或者寫文章寫得好，這就已經(jīng)非常難了，像我這樣又好看文章寫得又好的，更是難上加難；如果還要保持持續(xù)的輸出高質(zhì)量內(nèi)容的能力，簡直就是難于登天。

關(guān)系價值與交易價值

接下來要講硬干貨了，后排打瞌睡的同學麻煩醒一醒！

很多公司，特別是互聯(lián)網(wǎng)公司，都有一個誤區(qū)：就是不把用戶當人，僅僅當作一個流量數(shù)字。不管是你讓別人下載你的APP，或者買你的產(chǎn)品，好像這個交易就完成了。所以很多公司花很多時間在外部引流上。

其實任何一個公司，不論大小，最大的營銷資產(chǎn)是什么?

不是你有多少營銷預算，不是你有多少傳播資源，而是你的用戶和老顧客。

任何一筆交易，所帶來的關(guān)系價值都大于交易價值。而大多數(shù)商家，過分在乎單個用戶所帶來的流量、金錢，而忽略了產(chǎn)品、服務與用戶之間建立的關(guān)系。所以我一直贊成——最好的營銷，一定是“運營式營銷”。

天若有情天亦老，不懂運營掛得早。如果你是大公司大產(chǎn)品，你的用戶量如此之大。你當然需要運營好自己的用戶和顧客，失去他們，不僅會丟失很多內(nèi)部引流的機會，同時也會讓口碑惡化。

如果你是小公司小產(chǎn)品，你更需要好的“運營式營銷”體系。否則你花了大價錢引來的流量，又會很快流失掉。因為你沒有和用戶之間建立強有力的關(guān)系。

那么如何建立與用戶之間強有力的關(guān)系呢？下面提供三種普適性比較高的實操方法：社群化，觸發(fā)“霍桑效應”，提供“售后福利”。這三種方法都是沒被太多人挖掘過的金礦，任何一種方法用好了，都可以讓你的銷售業(yè)績有一個很大的提升。

提升“關(guān)系價值”的三種方法

1.社群化咱們中國人有一個很大的特點：喜歡湊熱鬧。那么怎么讓你的生意熱鬧起來呢，就是“社群化”。

社群，就是把一堆有共同需求的人團結(jié)到一起，讓他們可以通過社群這個載體社交、獲取信息、拿到實惠以及獲得其他一些好處。

人間正道是滄桑，好的社群能發(fā)光。舉個例子。前兩天，有笛友是做水果店生意的，有好幾家實體店，問我如何提高老客戶的復購率。

我說很簡單呀：有幾個店，就建幾個微信群。讓守店的人把客戶拉到對應店鋪的微信群里。

大家可以在群里發(fā)需求，要買什么水果可以送貨上門；新品到了也可以在群里面發(fā)通知；有些水果還可以拼單購買；如果要做降價促銷，也可以在群里發(fā)一下。這樣的水果群，大家既能享受到送貨上門的便利，還可以享受到折扣，還能認識左鄰右舍的人，活躍度肯定會比較高的，能提升老用戶的購買頻次。特別是某些人看到別人在買，自己也會有沖動購買，羊群效應嘛。

目前市面上的社群工具很多：微信群、qq群、支付寶群、微博群，還有最近剛被封的小密圈。我還是建議大家多考慮用微信群建社群，一是因為大家都比較熟悉，使用門檻沒這么高；二是微信的活躍度確實遠遠超過其他平臺。

2.觸發(fā)“霍桑效應”首先解釋一下“霍桑效應”，“霍桑效應”和霍頓還有桑塔納都沒什么關(guān)系。

說的是是哈佛大學有個教授，在一個叫做霍桑的工廠里面對工人的生產(chǎn)效率做了研究，研究得出一個結(jié)論：當人們在意識到自己正在被關(guān)注的時候，會刻意去改變一些行為。

估計看到這里，有些朋友又懵圈了，不知道我在說啥。舉個例子吧：這些年我去過無數(shù)家咖啡館，但是我只記得一家。那家咖啡館在和平西橋，飲品和簡餐也沒啥特色，但是我只要是去那邊談事，一邊都會約在那家咖啡館。

原因很簡單：

我第一次去那家咖啡館的時候，就看著老板戴著高高的廚師帽，穿著整齊，咖啡館里畢恭畢敬的來回徘徊。和大多數(shù)咖啡館老板當甩手掌柜不一樣，這位老板總是笑瞇瞇的挨桌與客人打招呼、攀談：詢問咖啡口味、菜品滿意度等，還會加客人的微信?；仡^客特別多，最近看老板的朋友圈動態(tài)，在玩直播了。

這么一家小咖啡館，做了快十年了，也是不容易?，F(xiàn)代的商業(yè)競爭，要在產(chǎn)品上領(lǐng)先競爭對手一大截，其實還是很難的，尤其是在一些比較成熟，同質(zhì)化程度相對較高的傳統(tǒng)行業(yè)。這時候就只有拼一下服務了。

你讓用戶感受到你對于他們的關(guān)注，顧客忠誠度就起來了，復購率就變高了，口碑也慢慢做起來了。

根據(jù)KK的“一千粉絲理論”，任何人，只要擁有一千個鐵桿粉絲，都能養(yǎng)活自己。

如果你做的是一個小生意，不管是開餐館、咖啡館。服裝店這類實體生意，還是做金融理財這種虛擬產(chǎn)品，由老板本人出來親自維護顧客，都能極大的提升用戶的忠誠度。維護的方法包括但不限于：親自接待、加微信、保持溝通、寄送贈品等。

如果你做的是一個大生意，也需要老板或者高管親自出面維護最鐵桿的1000個用戶。比如手游，手機游戲這個行業(yè)，二八法則特別明顯，前1%的用戶就能貢獻一半的收入。如果一款手游10萬人在玩，前1%也就1000人，深度運營是有可能的。讓這一千人感受到公司老板和高管的重視，感受到1對1的關(guān)注，是非常有必要的。他們只要不流失，又會拉高質(zhì)量的新的付費用戶進來。這個雪球就能越滾越大。

“全員客服”是一個笨辦法，很苦也很累，1000個人每人一年給你發(fā)一條信息，平均每天也需要你回復三條信息。但這絕對是一個非常有效的提升用戶忠誠度的辦法。

這個世界上聰明人很多，但是賺到錢的人很少，其中一個很大的原因就是聰明人不愿意用笨辦法，下苦功夫。

3.提供“售后福利”

很多時候，用戶購買了你的產(chǎn)品之后根本不會使用，或者很少使用：

想想你手機桌面上的APP有多少是這一個月一次都沒用過的？

想想你關(guān)注的公眾號里有多少是只打開過一次的？

想想你的衣櫥里有多少衣服是買來就再沒穿過的？

事實上，在這個信息爆炸，注意力極度稀缺的時代，所有人都是極度健忘的。但如果用戶連你的產(chǎn)品都忘了，你要如何讓他再次購買，或者向周圍的人傳播和推薦呢。

所以，要與用戶建立一種強有力的關(guān)系，你一定要通過某種方式刷一下存在感，讓他不致于遺忘。

但是你總不能打電話給你的用戶，告訴他們：“您好，我是XX產(chǎn)品的客服人員，我打這個電話是想告訴您，千萬不要忘了我們產(chǎn)品喔！”過于生硬的方式一定會讓用戶本能的反感。

那么如何解決這個問題呢？

可以把售后的客情維護包裝成“送福利”的形式。

常見的“售后福利”有以下幾種模式：

提供主動的技術(shù)支持和咨詢服務：對于一些復雜度比較高的產(chǎn)品和服務，比如大型機械設(shè)備、汽車、家電、新興的科技產(chǎn)品、裝修等，往往用戶在后續(xù)的使用過程中產(chǎn)生一系列疑問和問題。

如果你的客服人員能定期（一個月、三個月、半年、一年）主動的打電話回訪，詢問顧客的使用感受，并能提供技術(shù)指導和咨詢服務，用戶一定會非常感激。

同時對于你們產(chǎn)生極強的信任感。這會轉(zhuǎn)化一部分用戶進行二次購買，也會讓你的好口碑傳播開來。

需要強調(diào)的一點是，很多公司都有客服部門，但大多都屬于“被動型”，需要“主動”出擊，你提供的技術(shù)指導和咨詢服務，最好是免費的，但是如果成本太高，適當收費，用戶一般也是能夠接受的。最重要的是，你在跟顧客持續(xù)溝通的過程中，可以順帶推銷自己的其他產(chǎn)品和服務。

價格折扣：當顧客購買了你的產(chǎn)品后，為了激烈他重復購買，可以提供為再次購買一個價格折扣。

積分卡就是最常見的模式，買東西就積分，積分積累到一個數(shù)量級就可以享受折扣。

如果你有滯銷產(chǎn)品，也可以打個大的折扣，包裝成“福利”的形式提供給老顧客購買。

優(yōu)先權(quán)：有些奢侈品店，店里新到了什么限量新款，都會優(yōu)先預留給他們的VIP顧客。新品、限量款、以及任何優(yōu)質(zhì)稀缺的商品，優(yōu)先權(quán)都應該先給到老顧客。讓他們有一種被重視的感覺，他們就會信任你。

其他福利和贈品：還有一些其他福利：抽獎活動、大促銷等，都應該通知到老顧客。比如抽獎活動，可以給老顧客一次免費抽大獎的資格，但是必須到店來參與，讓老顧客參與之余，可以順帶安利一下你們的其他產(chǎn)品。

我的公眾號：吳寒笛可愛多（微信ID:whdkad），只講干貨，想看雞湯水貨的朋友就不要關(guān)注了，心理脆弱的朋友也不要關(guān)注了