周末應(yīng)邀去了一場(chǎng)交流活動(dòng)，完全未經(jīng)修飾過的速記，還蠻有味道的，如下:

黃捷?攜程國際業(yè)務(wù)事業(yè)單位運(yùn)營經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品供應(yīng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化用戶運(yùn)營數(shù)據(jù)分析工作。

演講主題：漏斗圖的兩個(gè)實(shí)際工作案例

黃捷：我其實(shí)是負(fù)責(zé)非中文的國際業(yè)務(wù)的分析，我先做一個(gè)簡單的自我介紹。我自己的話，從畢業(yè)到現(xiàn)在有十多年，一直是在互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品運(yùn)營方面工作。基本上帶的團(tuán)隊(duì)也都是三人到四人，這樣一個(gè)比較小的規(guī)模。非常高興在今天這樣一個(gè)還算溫暖的冬日跟大家分享。因?yàn)槲冶谎?qǐng)過來也只講十分鐘，我很簡單的直接切入主題。

我先給大家建立一個(gè)期望，我十分鐘里會(huì)包括什么樣的內(nèi)容？這些內(nèi)容，我們攜程有一個(gè)比較好的傳統(tǒng)。各個(gè)部門之間，定期會(huì)有分享，我們用具體的數(shù)據(jù)和具體碰到的問題，試圖提高綜合能力。大家知道每年有大量的新人，上海有一小部分的新人還是在的。我們新人非常多，把數(shù)據(jù)截取之后，是貼上來的。

時(shí)序圖，我們老板說轉(zhuǎn)化率有下降？是什么問題？有些人可能會(huì)說，有些是定性，有些是定量的問題，我們?cè)趺磸念^到尾梳理出來一個(gè)富有邏輯解釋的答案呢？這個(gè)圖大家可以看到綠、紫、橙、藍(lán)，分別是我們核心流程的圖譜。如果大家現(xiàn)在想定飛機(jī)票，比如說想去曼谷玩，我會(huì)看搜索結(jié)果頁，然后會(huì)進(jìn)入填寫個(gè)人信息的頁面，然后是支付。大家有沒有注意到，我提到的步驟，無論你現(xiàn)在所處的網(wǎng)站是賣鞋子、賣衣服還是其它的什么，大體的步驟都是這樣的。

第一是分類導(dǎo)航還是搜索，基本上像OTA這樣的話，對(duì)信息的時(shí)間性要求比較高的是搜索。而對(duì)于這個(gè)賣東西的，比如說淘寶來說分類導(dǎo)航會(huì)比較多。任何一個(gè)品類的電商都會(huì)有的。

第二是從搜索結(jié)果進(jìn)入到詳情頁。

第三也是填寫信息和支付，最后一步是完成頁，像我剛才說的，無論你現(xiàn)在賣什么樣的類目，這些都會(huì)有的。就是我們解析問題出在哪個(gè)步驟，很重要的一個(gè)線索。這些有一些點(diǎn)，一些是節(jié)假日，一些是工作日，通常分母最長的會(huì)有一些變化，這些轉(zhuǎn)化率有可能很高，也有可能只是5%。如果我不考慮的話，就不能看出這一步是不是有問題。我為什么要把步驟拆到填寫往后呢？我有一個(gè)改版，是方便用戶可以調(diào)出我上次買機(jī)票的信息。

同時(shí)這個(gè)時(shí)候，如果市場(chǎng)的同事，在這里添亂，如果不把步驟拆分開來的話，會(huì)導(dǎo)致CR劇烈上升。我現(xiàn)在指的是轉(zhuǎn)化率，市場(chǎng)部在做壓低轉(zhuǎn)化率的事情，一旦發(fā)生這樣的事情，就像我們中學(xué)學(xué)物理一樣的，最后受到的合力的結(jié)果。你看到的是結(jié)果，但是你需要把它拆到各個(gè)來源。我們用這樣一步步的時(shí)序圖，把各個(gè)步驟拆分開來看，每個(gè)方向上的力的大小。

我可以很容易看到有一個(gè)國慶節(jié)前有一個(gè)上升，國慶節(jié)后有一個(gè)下降。但是在會(huì)議上做展示的話，你邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)用力的看是很不合理的。所以我們這里可以取一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，切一個(gè)橫截面，最上面的就是搜索頁的。最下面搜索頁什么的，你可以根據(jù)自己的公司的情況換掉。看了介紹的客人，點(diǎn)了注冊(cè)的客人，怎么分也可以分三四個(gè)步驟。

你去看每一個(gè)步驟中間，成功到達(dá)下一個(gè)步驟的是多少？可能有實(shí)際操作鍵的，有可能是直接到達(dá)詳情頁，這些也是非常多的。我們這個(gè)圖采用的是精確的從第一步到第二步，我把不是從第一步過來，而到達(dá)第二步的都排掉了。如果你是做核心搜索的，你只要關(guān)注核心就可以了。

看上個(gè)月，或者是去年同期的比例，就是看是不是具有可比性。比如說上個(gè)月的時(shí)候是春節(jié)，跟上個(gè)月比，不是自己拿自己開玩笑嗎？必須要比一個(gè)都不是節(jié)假日，或者都是節(jié)假日的信息。如果想做春節(jié)的話，比去年的公歷月也是很蠢的事情。這部是技術(shù)的事情，是一個(gè)智商的事情。你看到有一個(gè)人做春節(jié)分析做的是公歷的，跟他就沒有什么好聊的了。

這里我舉了一個(gè)非常粗淺的例子，實(shí)際工作中千變?nèi)f化。比如說我們部門是負(fù)責(zé)攜程的一個(gè)國際業(yè)務(wù)，我可以根據(jù)國別來區(qū)分，因?yàn)椴煌膰?，最?shí)際的來說，各個(gè)國家的春節(jié)會(huì)不一樣。韓國的春節(jié)跟我們比較像，日本人就比較喜歡過元旦。通過時(shí)序圖跟漏斗圖相結(jié)合可以看的很清楚，或者是用它的新老用戶比較，或者是注冊(cè)，還是非注冊(cè)。雖然我們?cè)诋a(chǎn)品中，有很細(xì)的事情，如果你非要看邏輯關(guān)系的話，一定要把邏輯關(guān)系整理到一起。漏斗圖是比較常用的方式。第一個(gè)例子會(huì)議中，老板看流量變化的時(shí)候，在哪里找？

前面有很多人提到，如果我的價(jià)格有變化，跟競爭對(duì)手比，如果我的熱賣品比競爭對(duì)手大了？大家認(rèn)為是漏斗的上半部分變差，還是下半部分變差？如果說是查詢速度的問題，和價(jià)格的問題的話，它會(huì)對(duì)于靠上面的步驟的影響比較大。對(duì)于客人一著陸進(jìn)來，是否進(jìn)入詳情頁會(huì)有一個(gè)比較大的影響。但是如果上半部分沒有影響，填寫頁往后的話，通常不是價(jià)格的問題，一般愿意填寫的人已經(jīng)接受價(jià)格了。但是大體網(wǎng)速和價(jià)格會(huì)影響上半部分，而功能、支付會(huì)影響下半部分。

第一個(gè)案例里面很簡單的提到，我們可以根據(jù)用戶的分層做一個(gè)區(qū)分，我們?cè)谌粘５墓ぷ髦?，我們?cè)趺礃涌剂课覀兊目腿耸窃趺戳魇У?？用?shù)據(jù)來考量。我們之前建國不少做CF的人，首先把數(shù)據(jù)全倒出來，然后大數(shù)據(jù)把數(shù)據(jù)分類，然后問他對(duì)這50類干嘛？法50種不一樣的短信。那不是毫無意義嗎？我們最關(guān)心的是從我們的角度做什么事情？客人本質(zhì)是上什么樣的客人？我不知道大家一年坐多少次飛機(jī)，70%的人一年只坐一次飛機(jī)，如果我拼命的推送，希望變成一年定10次機(jī)票的，可能嗎？這個(gè)事情本身就很無聊，我們對(duì)用戶有一個(gè)基本的漏斗分層。

可以按照會(huì)員等級(jí)，或者是下單的拼刺進(jìn)行類比。反映是本身這個(gè)人的需求，有一些人一年只飛一次，有一個(gè)自然流失，無論怎么拉都是拉不回來的。基于這個(gè)思想，我們把頻次從低到高，什么豪華、尊享之類的，叫的名字不一樣，有些客人沒有辦法從一到二，不是因?yàn)槲覀冏龅牟缓?，是因?yàn)樗恍枰?。所以一到二本來是自然的，他本來不需要。二到三，三到四是我們激烈競爭的，無論是商務(wù)還是休閑的，都是主要的戰(zhàn)場(chǎng)。如果把它分成幾個(gè)步驟的話，你會(huì)看到總量看不到的東西，我的鉆石客人是不是減少了？首先鉆石客人肯定不是一年只飛一次的客人，如果減少了，只是流失到別的地方了。把轉(zhuǎn)化率放一起來看，不拆開看，我就不知道是市場(chǎng)的人搞砸了，還是研發(fā)的人搞砸了。

這里也是一樣的，我把所有的數(shù)據(jù)放一起看，我的客人來了之后，留存一個(gè)月，不做任何的區(qū)分，也不能做任何的事情，你最后只能發(fā)郵件，短信之類的?；旧衔覀冏钪饕己说氖嵌?、三、四的步驟，特別是是四，你有大量的精準(zhǔn)營銷，發(fā)來發(fā)去，都是基于用戶畫像。你說什么叫做用戶畫像呢？根據(jù)歷史行為啊。這里有一個(gè)邏輯的悖論，如果你很了解這個(gè)客人，這個(gè)客人本身就已經(jīng)是的鉆石客人了，他不是你的鉆石客人，他只來過一次，你根本不會(huì)了解他，前提就是錯(cuò)誤的。所以發(fā)來發(fā)去都是你的鉆石客人，最后就是騷擾了，導(dǎo)致客戶流失了。主戰(zhàn)場(chǎng)就是二、三、四。

第三個(gè)是A/B測(cè)試的漏斗。A/B測(cè)試試一下，淡藍(lán)色的是不高了。但是A/B測(cè)試是解決工作中一些很直接的問題，我們回到第一個(gè)案例看一下，我這根線根據(jù)節(jié)假日自然的會(huì)有波動(dòng)的。如果我做了改版之后，也上升的話，其實(shí)是很難解釋，是由于季節(jié)性的波動(dòng)，還是競爭對(duì)手做了錯(cuò)事，讓用戶到我這里來的。是不是有其它的因素導(dǎo)致了這個(gè)變化？這個(gè)時(shí)間段我可以盡量削減時(shí)間帶來的影響。

但是A/B測(cè)試還是有一個(gè)很嚴(yán)重的，我們沒有像谷歌那么多的時(shí)間可以做這種事情，我們每件事情都要能夠賺到錢，我們更多的是我是發(fā)50塊錢的優(yōu)惠券好，還是不發(fā)好？我可能會(huì)帶來多一萬人的下單，但是我毛利每個(gè)人就減少了50塊錢，我要算成本。我做這樣一個(gè)測(cè)試之后，我比較能說服別人，我發(fā)50塊錢的券，比發(fā)30塊錢的券要理性，如果不分A/B測(cè)試。你就放一起，你跟所有人做解釋，就只能用一些定性的東西去解釋，我洞察了他的人性，50塊錢正好。A/B測(cè)試可以這些問題。但是它也有一個(gè)很致命的東西，這樣的話，囊括進(jìn)A/B測(cè)試的東西就很多了。

它用來測(cè)深藍(lán)色和淺藍(lán)色是很棒的，我們必須要把漏斗圖和A/B測(cè)試結(jié)合起來，你做了改動(dòng)之后，整個(gè)轉(zhuǎn)化率可能是上升的。如果經(jīng)常做A/B測(cè)試，有六成的A/B測(cè)試不像你想象的那樣。你希望有更多的人來下單，結(jié)果是更少了，這個(gè)時(shí)候?qū)δ銇碚f，最大的一個(gè)挑戰(zhàn)，就是你怎么樣找到原因了，如果你可以找到原因，就可以進(jìn)一步的改善你整個(gè)的流程。這個(gè)時(shí)候我們就必須要把整個(gè)流程拆步驟，包括我前面說的拆會(huì)員，或者是拆核心的下單步驟。究竟是損失到哪里，把它的A/B測(cè)試放一起可以。A/B測(cè)試消除掉時(shí)間的影響，當(dāng)然了關(guān)于A/B測(cè)試等其它的問題，我這里不做逐步的展開。大家知道A/B測(cè)試是消除干擾，但是A/B測(cè)試消除的還不夠，我們還需要用漏斗做定位。包括第一個(gè)和第二個(gè)例子轉(zhuǎn)化率流程和用戶相結(jié)合，才是我們實(shí)際工作中真正用它的狀態(tài)。

大家如果喜歡在網(wǎng)上看一些東西的話，這部分的內(nèi)容基本上都會(huì)用定性的方式來描述，但是這部分我們?cè)趯?shí)際工作中，全部都是定量的。你做的好不好，你最開始忽悠的時(shí)候是可以定性的，最后的結(jié)果都是定量的。不好的話，很簡單的有各種大家可以想象到的結(jié)果。

因?yàn)槲抑挥惺昼?。已?jīng)進(jìn)入最后一頁了，我是這么多年來，因?yàn)樵趧?chuàng)業(yè)單位待的比較多，我沒有切身體會(huì)過各個(gè)人物之間的摩擦，我剛?cè)胄械臅r(shí)候是做運(yùn)營，很簡單很細(xì)碎的事情。就會(huì)想我做這樣的事情對(duì)整體有什么貢獻(xiàn)？如果抽象的話，就會(huì)開始有一個(gè)漏斗圖的概念了，因?yàn)槟阕龅氖虑橐彩且粯拥姆植襟E的，只不過是你在末端，你感覺不到上面的人在想什么，你實(shí)際上比組織一線的人，更了解。

我當(dāng)時(shí)在麥考林是做以產(chǎn)品為主的工作，制造和使用的人我都擔(dān)任過了，這兩件事情是一樣的，對(duì)于技術(shù)研發(fā)來說，他們認(rèn)為所有的非技術(shù)研發(fā)都是一樣的。在他們眼里，世界上只分為技術(shù)研發(fā)的人，和非技術(shù)研發(fā)的人，至于誰給他，他并不是很在意的。產(chǎn)品需求是同樣的任務(wù)，基本上沒有太大的差別，唯一的差別，相對(duì)來講的話，運(yùn)營是直接輸出數(shù)字的，我不輸出任何的情懷、調(diào)性，我輸出的是數(shù)字。我如果輸出不了數(shù)字就換人。如果你需要不輸出數(shù)字的，可能就不是很適合這樣一個(gè)了。

所以我前面舉的三個(gè)案例，就是說一下，無論是轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化，改版效果的評(píng)估，節(jié)日大促的效果，還是用戶分層、用戶挽回，我的最核心的老客戶，有沒有被競爭對(duì)手搶掉，還是自然流失，我說的這些全部都是定性，完全可以量化的，做的好不好，上升10%，下降20%，原因、經(jīng)過、結(jié)果，全部都是數(shù)據(jù)化，否則這個(gè)事情沒有辦法做了。

我們平時(shí)在會(huì)議室里，給大家做工作分享，會(huì)有更多的實(shí)際的數(shù)據(jù)，但是大體上講，也就是像這樣說，我們最近面臨了什么樣的數(shù)據(jù)問題，我們用了什么樣的方法，最后可能是斃調(diào)了，下午有酒店的同事，可能會(huì)講案例，大家如果有機(jī)會(huì)的話，可以聽到更多更真實(shí)的數(shù)據(jù)，這里我只是開了一個(gè)頭，就這樣！

現(xiàn)場(chǎng)提問篇

主持人：謝謝，感謝陳世欣，請(qǐng)我們嘉賓上臺(tái)，一位是黃捷老師，路盛華老師，還有陳世欣。然后我們的提問環(huán)節(jié)是這樣的，有問題的話還是站到這一邊，因?yàn)槲覀兊脑捦矝]有很多，遞來遞去的話很浪費(fèi)時(shí)間，如果大家有問題的話，可以在這里排隊(duì)，我們根據(jù)大家直接提出的問題，大家現(xiàn)場(chǎng)來解答。然后大家都沒有什么問題對(duì)嗎？嘉賓好尷尬。

陳世欣：沒事兒，我可以來提一些問題。我們今天有很多的運(yùn)營嘉賓，有些是因?yàn)榧沂?，有些確實(shí)是很忙，像黑五還沒有結(jié)束，他們很多都趕去機(jī)場(chǎng)了，參與問答，我們也很珍惜跟大家互動(dòng)的機(jī)會(huì)。我們認(rèn)為在一個(gè)會(huì)議里，你真的是帶著問題來，帶著思考來的，我們交流就是思考了，不管說的對(duì)還是錯(cuò)的，我們是在交流。我們確實(shí)是希望大家可以有一些自己的想法，甚至是做一些思想，來對(duì)分享做一些引申。

我先暖場(chǎng)，前面很多的演講都有點(diǎn)拖了，其實(shí)是把問答環(huán)節(jié)去掉了，我雖然是按照時(shí)間40分鐘講完了，因此進(jìn)入到問答環(huán)節(jié)了，把我的問答也砍了，沒有關(guān)系的，我們一起來做。關(guān)于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營，我想問一下黃捷老師，這一塊，你覺得難點(diǎn)是在哪里？作為一個(gè)入門的運(yùn)營人員，需要掌握哪些知識(shí)？學(xué)多久？學(xué)什么才可能掌握運(yùn)營的奇招妙招？

黃捷：這個(gè)問題問的還挺嚇人的，因?yàn)槲易约阂灿辛?xí)慣，剛開始入行的時(shí)候，就喜歡在百度知道，當(dāng)然當(dāng)時(shí)還沒有知乎，你在學(xué)東西的時(shí)候會(huì)很習(xí)慣的上百度知道或者是知乎上面問問題，看看有什么熱門問題，就會(huì)有人回答你。如果你想要學(xué)東西，要拿具體的問題去找答案？如果我開了一個(gè)公號(hào)，怎么樣讓我的粉絲上十萬，這樣的問題是沒有人回答你的？如果你開了一個(gè)公眾號(hào)，是關(guān)于怎么樣打陰陽師的？我會(huì)教你陰陽師的組隊(duì)技巧，我有什么辦法讓更多的人知道這個(gè)號(hào)，你的問題要具體，如果你的問題大而空的話，就感覺不是很有誠意的問問題，如果你可以很有誠意的問問題，就可能會(huì)很認(rèn)識(shí)到很有誠意回答你問題的人。剛開始你的水平低，你也只能認(rèn)識(shí)到跟你一樣水平低的人，但是你要做到具體扎實(shí)，然后會(huì)有一個(gè)圈子來教你，并沒有什么靈丹妙藥，你用了之后會(huì)很牛。你自己向你要做什么，我很別人問我百度第一頁前三行就有答案的問題。問這樣的問題很難成功的。

提問：老師這邊有一個(gè)比較簡單一點(diǎn)的問題，我們經(jīng)常會(huì)做一些運(yùn)營活動(dòng)，會(huì)放到其它的渠道來引流，拉新，這個(gè)流量來了之后，都有一個(gè)轉(zhuǎn)化率，假如說轉(zhuǎn)化率是20%，還有80%的流量沒有達(dá)到我們的目標(biāo)，假如說我們是電商平臺(tái)，目的是讓他購買，下單，剩下的流量我們又不人心讓它流失掉，老師這邊你們是做攜程，做旅游嘛，這80%的潛在用戶，我們?cè)趺淳S護(hù)他們？能夠促使他們做一些交易，而不是使他們流失掉了？

黃捷：我有一些粗淺的想法，首先看了這些信息進(jìn)來之后就混了各種各樣的人。做互聯(lián)網(wǎng)的人都知道，有新產(chǎn)品上線之后，就一半的人是過量看你干嘛了？并不是真的客人。通過他進(jìn)來干什么就知道他是什么樣的客人？我們假設(shè)你所有的流量都是真的客人，我記得今天上午有一位嘉賓講的時(shí)候，講到了一個(gè)很重要的觀點(diǎn)，很多人喜歡塞滿購物車，他心里是長了草的，但是沒有找到拔草的時(shí)機(jī)。雙十一做了很多的事情，就是為了塞滿你的購物車，如果只在活動(dòng)前做了一次推廣，一錘子買賣，成就成不成就滾，那80%就流失了。但是它多做一些，可能會(huì)從二八變成三七也是更好的。

路盛華：如果是電商這個(gè)平臺(tái)的話，20%還是不錯(cuò)的，我做一次活動(dòng)，如果有20%轉(zhuǎn)化我已經(jīng)很高興了，這個(gè)就牽涉到你有沒有精準(zhǔn)投放。我們滬江教育本身就有精準(zhǔn)性，如果我做的精準(zhǔn)投放，來的量就很少，我又希望兩的量大一點(diǎn)，有別于教育本身，培訓(xùn)本身，好玩兒的東西，中間一定會(huì)有損失。每次做活動(dòng)的時(shí)候，一定是追求真正的池子，潛力用戶在哪邊，而去大量的做。比方說我們做四六級(jí)，那就是大學(xué)生的。四六級(jí)沒有考試所謂的證書合格的話，是拿不到學(xué)位證書的，所以我們針對(duì)大學(xué)要畢業(yè)的人群，會(huì)做非常大量的投放。但是在背單詞這個(gè)角度說，我們會(huì)把那個(gè)池子開的很大，和詞相關(guān)的各種各樣的游戲類型都會(huì)有，那個(gè)折損率會(huì)很高，我們都會(huì)在中間做調(diào)整，今天試試這個(gè)，明天試試那個(gè)。

還有前面的問題，我簡單的多嘴一下，在入門的運(yùn)營人員，或者是產(chǎn)品人員，剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，怎么運(yùn)作自己的工作？其實(shí)最最簡單的一個(gè)規(guī)則，就是學(xué)競爭對(duì)手，這是最快的一個(gè)方式，看他們做了哪些工作？微博怎么做的？微信公眾號(hào)觀察一下，官網(wǎng)上的活動(dòng)都關(guān)注到了，這是從0到1最快的入門方式。

陳世欣：電商這一塊，前面也講了生命周期管理的問題，如果能夠給用戶打標(biāo)簽，有效的分層的話，有可能你會(huì)找到對(duì)不同層不同用戶的打法，像挖財(cái)有一半的時(shí)間是80%的用戶慢慢的轉(zhuǎn)，但是一定是有一部分用戶是怎么轉(zhuǎn)都轉(zhuǎn)不過來的。

另外中午吃飯的時(shí)候問過洪弘，你們用挖財(cái)記賬的人，有多少人轉(zhuǎn)成理財(cái)用戶了？不多。因此缺失信任，我在你這里記賬是信任你不會(huì)算錯(cuò)，不會(huì)記漏，但是要把錢給你管，不能信任你不會(huì)拿錢跑路。

我們舉個(gè)例子講知乎，知乎一直想賺錢，從那個(gè)值乎，可以分擔(dān)，1塊錢，很少有人去聽。但是它現(xiàn)在做知乎就很好，人對(duì)這個(gè)事情的理解/，認(rèn)可的理解。直呼這個(gè)東西是針對(duì)這個(gè)事兒，我就覺得這個(gè)事兒的意義不大，我聽了又怎么樣？沒有人知道。但是一個(gè)很多人參與的知乎Line，我要是不參與一下就感覺蠻遺憾的?？雌饋硎怯谢?dòng)的，一個(gè)是純粹的單調(diào)的錄音的東西，人更愿意參加有互動(dòng)的。

包括我朋友做的一個(gè)錄播的節(jié)目，剛一段時(shí)間就看不下去了，因?yàn)闆]有交流。怎么辦呢？人不只是要學(xué)習(xí)，還需要一個(gè)環(huán)境，變成了直播類的課程，一次也有500人參與，但是時(shí)間可能在半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間，還有互動(dòng)，學(xué)習(xí)的可能都是你們單位的人，還有互動(dòng)，這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品就完全不一樣了。往往我們轉(zhuǎn)化用戶的時(shí)候，是要去思考，是不是你轉(zhuǎn)化的方式，他完全不認(rèn)同，不管是你免費(fèi)轉(zhuǎn)化，他幫你推，還是你付費(fèi)轉(zhuǎn)化?，F(xiàn)在文字大家都認(rèn)可了，語音認(rèn)為是值得花錢買的。但是也有反其道而行之的，喜馬拉雅山去讀書，他是抓住了用戶的點(diǎn)，如果盡可能的轉(zhuǎn)化的話，對(duì)你們的分析，和商業(yè)模式的引導(dǎo)也有很大的差異。

提問：黃捷老師您好，我是APP的運(yùn)營，我現(xiàn)在描述一下我們的問題，我們和攜程酒店是有合作的，這邊是基于自由行，用來做行成管理規(guī)劃的平臺(tái)，我們平臺(tái)接了很多旅游類的產(chǎn)品，像境外一日游之類的，但是在我們平臺(tái)這邊，酒店類的頂點(diǎn)一直起不來，我們也想了很多的問題，之前我也有想過，是不是用戶習(xí)慣的問題？比如說從我國人的習(xí)慣出發(fā)，我打開攜程更多的是定酒店，如果我要定機(jī)票的話，是去哪兒。對(duì)于這樣一部分，有這樣需求的用戶，怎么樣從數(shù)據(jù)，或者是運(yùn)營方面的一些方法，或者是套路，讓他們?nèi)ジ淖兯麄児逃械倪@種消費(fèi)習(xí)慣？比如說你就把我從去哪兒拉到攜程，當(dāng)然現(xiàn)在你們是一家，從攜程這邊下單定機(jī)票，而不是說到去哪兒。用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，去改變用戶的消費(fèi)習(xí)慣。

黃捷：我理解你的意思，是我們和競爭對(duì)手的直接競爭中，有哪些數(shù)據(jù)可以用來輔助決策，我可以這樣回答嗎？因?yàn)槟阕詈蟮臎Q定還是要自己做的，沒有一個(gè)人可以告訴你，你這樣做了之后用戶就會(huì)從競爭對(duì)手那里到里這里來。

我們?cè)诰W(wǎng)站數(shù)據(jù)合APP數(shù)據(jù)都有一個(gè)客人的來源，一般是把不支付服用的來源，認(rèn)為是比較忠誠的老客人了，數(shù)字營銷外部的第三方的數(shù)據(jù)可以看到別人流量的大的比例。假設(shè)我有一個(gè)競爭對(duì)手，競品A，我跟它有激烈的競爭，我會(huì)關(guān)注它的老客戶占比的趨勢(shì)。如果我們都有大量的投放，狂燒優(yōu)惠券，我的直接訪問客人的量，有上升，它的有下降的話，我只要堅(jiān)持的話，它肯定會(huì)死掉了的。像反過來，就代表我們是有很大的問題。

假設(shè)我有一個(gè)機(jī)票是300塊錢，我賣100塊錢，如果我們用大量的讓利，把一些只對(duì)價(jià)格忠誠，而對(duì)品牌不忠誠的用戶吸引過來，實(shí)際上是在自殺。實(shí)際上你只需要在你的成本和服務(wù)下，做好你的業(yè)務(wù)，看看你有沒有撼動(dòng)它的老客戶流動(dòng)過來，如果你沒有撼動(dòng)的話，說明你的產(chǎn)品的成本和你的服務(wù)的成本，可能不太行，或者你選的垂直方向不行。

路盛華：通過很多數(shù)據(jù)的分析，調(diào)整一些工作，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是提升不上去的，有很大的瓶頸，再往上推，看看你的產(chǎn)品定位的競爭對(duì)手有哪些？是不是把你所認(rèn)定的市場(chǎng)定位都吃滿了。我覺得用戶有安逸的需求，現(xiàn)在想象微信已經(jīng)占了多大了？有沒有市場(chǎng)空間可以做？這個(gè)就是你的定位，你的定位和產(chǎn)品是不是和攜程有不一樣的地方？用戶在用你的產(chǎn)品的時(shí)候，是不是比攜程價(jià)值更高，更大？如果在一個(gè)完全垂直的紅海里面競爭的時(shí)候，大家都不是拼產(chǎn)品，是拼體力，拼資本。如果是沒有任何一個(gè)定位，或者是給用戶提供價(jià)值超越攜程的話，前面的所有分析都是沒有用的。它和去哪兒聯(lián)合，估計(jì)已經(jīng)占了市場(chǎng)85%的情況，剩下的15%你怎么去耕耘？你耕耘到頭了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)都被我吃了也就這么一點(diǎn)，或者是洞察微量在旅游或者是定酒店上面，有什么新的突破，或者是用戶有什么新的感知的，有可能是跳過那一段到后面那一段可能會(huì)比較好。

提問：大家好，各位老師好！我是在運(yùn)營的崗位上，做了有兩三年的時(shí)間，運(yùn)營的一些基礎(chǔ)工作和手段基本上已經(jīng)摸過了，但是現(xiàn)在到了一個(gè)節(jié)，就像黃捷老師說的，很多東西做下來，正常就是這樣的，可能沒有真的把數(shù)據(jù)分析，放到解釋一些決策的過程當(dāng)中。因?yàn)閿?shù)據(jù)這個(gè)東西，不管是定性的，還是定量的，我們可以從各個(gè)渠道拿到很多，無論是完善的數(shù)據(jù)后臺(tái)，還是我們做一些訪談也好。但是數(shù)據(jù)這么多，我們真的要把精力放在上面的話，其實(shí)是很浪費(fèi)時(shí)間的，我想問一下各位老師，在日常的數(shù)據(jù)運(yùn)營中，是每天拿固定的時(shí)間關(guān)注幾個(gè)固定的關(guān)鍵的數(shù)據(jù)呢？還是說有一個(gè)怎么樣的方式，能把數(shù)據(jù)融入到我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中？

黃捷：這個(gè)問題如果讓數(shù)據(jù)分析師來說，可以說一天8小時(shí)不聽。關(guān)心的東西是不一樣的，因?yàn)榉治鰩煂?duì)數(shù)據(jù)行業(yè)是很無知的，你的崗位越低，你關(guān)心的指標(biāo)就越低，你關(guān)心的是你所能影響到的指標(biāo)，或者是和它相關(guān)的指標(biāo)?；旧衔覍?duì)于我們組和我們相關(guān)組的人的要求，你自己的核心的兩個(gè)指標(biāo)，當(dāng)我問的時(shí)候，你應(yīng)該在不看任何報(bào)表的情況下，隨口說出來，不能看報(bào)表，看報(bào)表你就不合格?；谶@樣的要求，你不可能記住20個(gè)指標(biāo)被人問，你就反復(fù)的問自己，你有哪兩個(gè)指標(biāo)是可以反復(fù)的說出來的？并且你也要知道你匯報(bào)的數(shù)據(jù)是什么？這個(gè)對(duì)于你是很有幫助的。

路盛華：簡單的說一下，在數(shù)據(jù)分析上面，完全不是浪費(fèi)時(shí)間，如果覺得數(shù)據(jù)分析是在浪費(fèi)時(shí)間，說明你數(shù)據(jù)分析的對(duì)你沒有價(jià)值，所以需要找到關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)，這是很觀點(diǎn)的，關(guān)鍵數(shù)據(jù)里面找核心數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)最核心的數(shù)據(jù)，可以帶動(dòng)其它數(shù)據(jù)的增長這是關(guān)鍵的。剛才老師也說了，不同層面關(guān)注不同的數(shù)據(jù)，這是很正常的，有可能最基層的員工，覺得我今天一天的工作，或者是只發(fā)了一篇文章，有多少人閱讀，這是你的貢獻(xiàn)，然后這個(gè)數(shù)據(jù)的價(jià)值有多少，就要整個(gè)分析來看。有一部分?jǐn)?shù)據(jù)做了很多，洋洋灑灑很多的數(shù)據(jù)，40多頁的報(bào)表。解釋來解釋去，解釋不出現(xiàn)象，信息沒有，能不能對(duì)未來的產(chǎn)品提供一種指導(dǎo)性的工作，他不知道。數(shù)據(jù)分析要學(xué)很多的相關(guān)運(yùn)營的知識(shí)，產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)，都了解之后，把他的感知運(yùn)營到產(chǎn)品當(dāng)中就去就活了。運(yùn)營的工作是不是調(diào)整一下，數(shù)據(jù)的高點(diǎn)代表什么，數(shù)據(jù)的低點(diǎn)代表什么，在不同的工作當(dāng)中，我們?nèi)請(qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)，日?qǐng)?bào)是每天看最粗放的數(shù)據(jù)，最快速的反映。周報(bào)是看一周的變化。月報(bào)是看更詳細(xì)的。年報(bào)就不用看了，基本上是看明年，是一年的數(shù)據(jù)，是趨勢(shì)，還要結(jié)合很多行業(yè)的數(shù)據(jù)，一起來對(duì)比磨刀不誤砍柴工，這個(gè)還是必須的。

提問：三位老師好！以及各位同學(xué)們好！今天的收獲比較多，我主要是做金融產(chǎn)品這塊，是產(chǎn)品經(jīng)理。我想問三位老師，比如說像挖財(cái)他們做理財(cái)平臺(tái)，可能剛起步的時(shí)候，他們都不會(huì)去做一些買點(diǎn)，也不會(huì)去做BI，就是商業(yè)智能這一塊。但是隨著公司持續(xù)的發(fā)展，這個(gè)時(shí)候必須要解決一個(gè)精細(xì)化運(yùn)營的問題。它可能不會(huì)再采用一些第三方的數(shù)據(jù)，而是自己要做買點(diǎn)，精細(xì)化到每個(gè)用戶的瀏覽習(xí)慣，包括精確的計(jì)算出每個(gè)用戶的價(jià)值。一個(gè)小公司怎樣去搭這樣的框架，可以去承載這樣的一些東西？這是我目前比較關(guān)心的一個(gè)問題。謝謝三位老師！

陳世欣：大數(shù)據(jù)核心還是要數(shù)據(jù)比較大才行，數(shù)據(jù)小的時(shí)候怎么辦？小公司要不要分析數(shù)據(jù)？更要，但是往往要在數(shù)據(jù)上面花很多的成本，這個(gè)不值得。我講百姓網(wǎng)很多以前的經(jīng)驗(yàn)，百姓網(wǎng)找到歸因是網(wǎng)頁的加載速度，他們把這個(gè)作為他們公司所有人的工作，確實(shí)是加快幾十毫秒，就會(huì)帶來收益的增長。展示方面有一個(gè)顯示屏，下面有水果，每個(gè)人吃完飯會(huì)去拿水果吃一下，順便看一下數(shù)據(jù)，就可以知道快了慢了。特別是很多小公司里，一共只有幾千個(gè)用戶，他們會(huì)搞一個(gè)什么？搞一個(gè)電腦接了一個(gè)電子名單，注冊(cè)一個(gè)用戶就響一聲，大家都很激動(dòng)。它是用這種方式，驅(qū)動(dòng)你把單一指標(biāo)做到極致。特別小的公司數(shù)據(jù)化分析，任何數(shù)據(jù)都不能反映問題的，你還不如單一指標(biāo)，把這個(gè)指標(biāo)做到極致更好。這是我的建議。

提問：可能之前還是小作坊的形式，用戶量還沒有到達(dá)那個(gè)萬級(jí)以上，后期可能說要往這塊更精細(xì)化的去運(yùn)營。金融行業(yè)，可能有些一個(gè)用戶就會(huì)買500萬的理財(cái)產(chǎn)品。

陳世欣：這種你要找用戶畫像，哪些用戶是你最能夠產(chǎn)生價(jià)值的用戶？這是一個(gè)判斷趨勢(shì)，然后你要找這個(gè)用戶了，這是小公司的老板要去判斷的。我只有一槍，我是打這個(gè)人，還是打那個(gè)人，打這個(gè)人有概率問題，但是你后來還要做一個(gè)決定。這個(gè)里面有可能是一個(gè)偶然現(xiàn)象，這個(gè)人可能是碰巧了，說不定是親戚，他一下子買了500萬，但是大部分的時(shí)候人家是不信任你的，你再找第二個(gè)找不到了，所以你要逐漸找出來哪個(gè)用戶是適合你的，不能用一個(gè)小的案例證明，這個(gè)領(lǐng)域里面也許是有大金礦的，你可以派一個(gè)偵察兵過去做做看。

黃捷：你想問的是一個(gè)工具棧的問題，每一個(gè)工程師都會(huì)有一整套工具，你問的是市場(chǎng)前端的工程師，索要擁有的工具集合，而且這些工具集合最好是不花錢的，市面上針對(duì)小企業(yè)的。這個(gè)問題怎么回答都會(huì)變成軟文帖，但是你站在這種做工具的角度上講，他們一定會(huì)在論壇上發(fā)帖，你可以逆過來找找就知道了。

提問：三位老師好，我要問的問題，可能是我生活中實(shí)際遇到的問題，我之前做過一個(gè)幫助公司賺錢的項(xiàng)目，叫做一元多寶，就是你花1塊錢去買一個(gè)抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的商業(yè)模式，我做的時(shí)候遇到了問題，從微博引入流量，每天的流量是穩(wěn)定的。但是在你產(chǎn)品不改變的時(shí)候，你用戶的首日下單率是一直在下降，可能是你這個(gè)新功能上線第一天，一千個(gè)用戶進(jìn)來，可能有一百個(gè)人玩了，一周之后可能只有八十個(gè)人，然后有七十個(gè)人，我就一直很不理解這種情況是為什么？想問一下老師，你們有沒有遇到過類似的問題？或者是以什么樣的思路去解決？因?yàn)閷?shí)在是解決不了，想不出來了。

路盛華：這個(gè)問題，其實(shí)就是之前數(shù)據(jù)做了變化，但是不知道原因的情況。其實(shí)我們之前在運(yùn)作一些產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有一些短期找不到原因的結(jié)果，比方說我就發(fā)了一個(gè)版本，然后里面就下降，然后這個(gè)量級(jí)很難補(bǔ)充過量。發(fā)生過這樣的問題，版本迭代，版本越大越明顯。這個(gè)方面的問題，可以通過再設(shè)計(jì)更多的維度，去做測(cè)試。所以你來的一些新用戶，其實(shí)可以想象一下，通過其它的途徑，再去砸一些用戶，通過一些RY可以正像的去嘗試一下，我先放棄這個(gè)渠道，這個(gè)渠道有可能就是萎縮的效果，我通過其它的途徑再去看看，是不是都一樣。

你現(xiàn)在是從微博來的嘛，除此之外，我通過其它的途徑，如果可以給到更多的，或者是有些高有些低，判斷的途徑就多一些?，F(xiàn)在就是我前面說的問題，數(shù)據(jù)太單一，維度太少，可以作為分析的依據(jù)，或者是做判斷的價(jià)值太少。所以很多情況下，給后面的判斷確實(shí)是造成了很大的障礙，具體情況我還不是很清楚，你說的產(chǎn)品、渠道、量級(jí)，精準(zhǔn)度都不是很清楚，不大到完全回答你，至少知道你采集的數(shù)據(jù)的點(diǎn)少，維度缺乏，不能做出非常精確的結(jié)果。

黃捷：我剛才得到的信息，主要是來自于新浪微博對(duì)吧？你可以看一下這些客人的新老程度嘛，新用戶各項(xiàng)的率都會(huì)比老用戶低的，假設(shè)你的話題有病毒營銷性的話，會(huì)往外面?zhèn)鞯?，就?huì)出現(xiàn)一開始是老用戶，會(huì)用戶越來越多的情況，如果新用戶多了，下降呈現(xiàn)這種線性關(guān)系是很正常的。