你打開(kāi)的是胡小溪運(yùn)營(yíng)說(shuō)第3篇內(nèi)容
很多人說(shuō)：我們懂得很多道理，卻依然過(guò)不好這一生。
重點(diǎn)不在于我們懂了很多道理，而在于過(guò)不好這一生！
運(yùn)營(yíng)也是一樣，懂得的雖多，卻不一定能做好運(yùn)營(yíng)。重點(diǎn)也在于做不好運(yùn)營(yíng)！
就像這幾天我在黃有璨的《運(yùn)營(yíng)之光》所讀到的兩段文字，是關(guān)于運(yùn)營(yíng)最基礎(chǔ)的跟用戶(hù)聊天工作講解，如果咱只讀了，卻不進(jìn)行深刻的思考和實(shí)戰(zhàn)，最終真的會(huì)做不好運(yùn)營(yíng)。
全文如下
做客服，跟用戶(hù)互動(dòng)，陪用戶(hù)聊天這么個(gè)事兒，我相信這是絕大部分運(yùn)營(yíng)都做過(guò)的事情了，也基本是初級(jí)運(yùn)營(yíng)常見(jiàn)的工作之一。
但，同樣是做客服跟用戶(hù)聊天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，可能也有兩種不同的做法——
把客服入口放到產(chǎn)品或網(wǎng)站上，然后，有人來(lái)找就應(yīng)一下按部就班解答一下問(wèn)題，沒(méi)人來(lái)找就等著耗著，偶爾可能搞個(gè)抽獎(jiǎng)交個(gè)差，嗯，完事了。
把“客服”看做是整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)鏈條上的一部分，甚至是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)組成部分。在這個(gè)邏輯下，你的任務(wù)可能是借助客服這里所得到的用戶(hù)反饋去反推你們產(chǎn)品、服務(wù)上的一些潛在問(wèn)題，又或者是要挖空心思要給用戶(hù)制造出來(lái)一些“超出他們預(yù)期的體驗(yàn)”，并想盡辦法促使他們?cè)敢鈳椭闳グ迅喔惝a(chǎn)品有關(guān)的信息分享傳播出去。
通常來(lái)說(shuō)，如果你處于第一種狀態(tài)下，可能很容易變成一個(gè)打醬油的，也容易茫然——反正干好干壞一天就那樣，無(wú)非接接電話(huà)，回答回答問(wèn)題，別讓用戶(hù)到處去投訴就好。但最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)，身處第一種狀態(tài)下，很可能是沒(méi)有前途的。因?yàn)椋@種單純依靠出賣(mài)勞動(dòng)力和時(shí)間來(lái)達(dá)成的工作，價(jià)值感極低，非常容易被替代。且，無(wú)論你干半年還是三年，你可能都沒(méi)什么成長(zhǎng)。
那么，成長(zhǎng)應(yīng)該從哪里來(lái)？你可能需要盡一切努力向第二種狀態(tài)看齊，哪怕你所在的公司和環(huán)境極度看不起你正在做的工作。因?yàn)椋诙N做法會(huì)有更強(qiáng)的目標(biāo)性。
比如說(shuō)：
假如是在第二種做法的邏輯下，你可能會(huì)去關(guān)注你一周內(nèi)接收到的所有客服信息，會(huì)去把這些信息做一個(gè)分類(lèi)，然后你可能借由歸納分析發(fā)現(xiàn)，上來(lái)就問(wèn)你“你們這是個(gè)什么東西，怎么玩”的人特別多，于是你反推出來(lái)，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和表達(dá)可能有問(wèn)題，又或者是產(chǎn)品的新用戶(hù)引導(dǎo)有缺失，需要補(bǔ)上，并迅速把結(jié)論反饋給了產(chǎn)品，借此推動(dòng)了產(chǎn)品的改進(jìn)完善。
再比如：
為了回答好用戶(hù)們的問(wèn)題，你可能會(huì)傾盡所能想出一條絕妙且逗比的回復(fù)，讓問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的用戶(hù)們哈哈大笑，甚至愿意把你的回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)出去，形成傳播。甚至，你還會(huì)不斷去查看，你服務(wù)過(guò)的用戶(hù)里，有多少人真的轉(zhuǎn)發(fā)了朋友圈，據(jù)此再去不斷改進(jìn)你的用戶(hù)互動(dòng)方式、文案、甚至是表情等。
不要以為這個(gè)是個(gè)不可能做到的事，你還記得大概4-5年前，京東商城上面引發(fā)了無(wú)數(shù)人瘋狂圍繞的那個(gè)神一樣的客服MM嗎？而我自己，也曾經(jīng)親身經(jīng)歷過(guò)那種因?yàn)榭头ぷ髯龅阶層脩?hù)足夠驚喜，從而轉(zhuǎn)頭跑過(guò)微博上就給我們安利了幾十個(gè)新用戶(hù)過(guò)來(lái)的真實(shí)案例。
一個(gè)處于第一種狀態(tài)下的人，可能隨時(shí)都可以被一個(gè)不到2000塊工資的實(shí)習(xí)生所替代，但如果你能進(jìn)入到第二種狀態(tài)中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的工作產(chǎn)出和價(jià)值感會(huì)與之前有著本質(zhì)的差異。
而一旦在第二種狀態(tài)下工作能夠稍稍有些產(chǎn)出，對(duì)你的個(gè)人履歷也是極大的加分項(xiàng)，好比，真的在客服這個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)自己設(shè)計(jì)一套逗比表情、做了一堆搞笑圖之類(lèi)的冷不丁在網(wǎng)上形成了小幾萬(wàn)的傳播，對(duì)新人而言，單這么一個(gè)小事就可以讓你的身價(jià)往上漲個(gè)百分之二三十了。
目前我在公司擔(dān)任的便是社群運(yùn)營(yíng)一角，更多的是在跟用戶(hù)打交道，經(jīng)歷著黃老師分析的狀況。
自己剛?cè)肼毜那皟蓚€(gè)禮拜對(duì)一切都感到新奇，還在嘗試各種東西在群里做活動(dòng)，幾場(chǎng)小活動(dòng)下來(lái)，都是失敗告終，自己的興趣也被抹沒(méi)了，便進(jìn)入到了黃老師分析的第一種狀態(tài)：有人來(lái)找就應(yīng)一下按部就班解答一下問(wèn)題，沒(méi)人來(lái)找就等著耗著。
這個(gè)狀態(tài)持續(xù)了近3周，直到有天突然覺(jué)得這不是自己想要的狀態(tài)，又恰好讀到黃老師書(shū)中的這段分析，于是開(kāi)始改變自己對(duì)社群用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)心態(tài)：
當(dāng)客戶(hù)有問(wèn)題時(shí)我會(huì)變著法想著應(yīng)對(duì)和回答策略，讓他們覺(jué)得有趣，產(chǎn)品的bug也會(huì)開(kāi)玩笑式的驚呼一下，調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)群內(nèi)氣氛，一個(gè)禮拜過(guò)去了，雖然沒(méi)有很大的改變或者成效，但是自己的心境變了，對(duì)這份工作的認(rèn)知發(fā)生了改變，開(kāi)始在心底里努力的做好這份工作，而不是瞎耗時(shí)間的成為第一種人。
你呢？運(yùn)營(yíng)的路上有沒(méi)有遇到過(guò)懂得很多，卻仍做不到自己想要的運(yùn)營(yíng)結(jié)果的經(jīng)歷呢？后臺(tái)留言，我與你一起探討。
作者簡(jiǎn)介
胡小溪,90后，
一個(gè)沒(méi)有故事也不喝酒的北方菇?jīng)?/p>
喜歡聊聊生活，偶爾講講運(yùn)營(yíng)
沒(méi)事再整點(diǎn)帝都的游玩攻略
立志要做一個(gè)合格的北漂
