【A1：描述自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)】
? ? ? 我家原有在某裝修公司交付了訂金，約定了初步的方案，按照當(dāng)時(shí)的的展廳是所有材料都可以通選，但過(guò)了數(shù)月后，我家準(zhǔn)備啟動(dòng)裝修時(shí)，裝修公司小妹約我們到現(xiàn)場(chǎng)再面談一下，到了現(xiàn)場(chǎng)我們才發(fā)現(xiàn)原有裝修公司已經(jīng)重新裝修，原有高雅大氣的風(fēng)格已不復(fù)存在，新改風(fēng)格感覺(jué)像蘭婷或其他網(wǎng)絡(luò)裝修公司，原有的很多材料也進(jìn)行了替換，不能再選用。如進(jìn)口地板換成了國(guó)內(nèi)無(wú)品牌的訂制地板，地磚原有展廳通選變成只有部分可選，等等。可想而之，當(dāng)時(shí)我家有多么氣憤。
? ? ? 基于此情況，我家的訴求是要按照原方案原材料進(jìn)行裝修，而銷售員A在溝通過(guò)程中一再?gòu)?qiáng)調(diào)只能按現(xiàn)在的材料進(jìn)行裝修，或部分按原材料裝修，還強(qiáng)調(diào)我們的訂金是言字旁的訂。由于意見(jiàn)的不一致，在裝修公司我們的爭(zhēng)論聲越來(lái)越大……
? ? 這時(shí)引來(lái)了另一位估計(jì)是更高一級(jí)的銷售組長(zhǎng)，這里簡(jiǎn)稱B吧，她讓我們坐下來(lái)，并花了不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間與我們完成了談判,解決了當(dāng)時(shí)的爭(zhēng)吵局面。
? ? ? 那么，現(xiàn)在回想，同樣的事情，為什么換了一個(gè)人，能夠花那么短的時(shí)間基本解決問(wèn)題呢，其實(shí)A和B在溝通上有很大的不同，B就很好的運(yùn)用了一個(gè)總分總的方式來(lái)溝通：
總：首先，B先就公司裝修以及現(xiàn)階段材料更換作了簡(jiǎn)要的描述，就直接提及到她們公司的訂金一般只保留一年，只是銷售員A失職沒(méi)有通知我們過(guò)來(lái)退款，另基于對(duì)老客戶的維護(hù)，公司仍然會(huì)接受這單裝修，剛才聽(tīng)了客戶你們對(duì)材料的爭(zhēng)議，那么我們一起來(lái)看一看具體的爭(zhēng)議點(diǎn)在哪里，然后再來(lái)談怎么解決，好嗎？
分：B又分項(xiàng)的來(lái)進(jìn)行溝通，比如，第1，水管我們采用了更先進(jìn)的安裝方式，材料由之前的有接頭的管子換成了現(xiàn)在的一體管，這個(gè)你們能接受嗎？第2，電路改造這個(gè)是沒(méi)有變的；第3，吊頂材質(zhì)雖然沒(méi)有以前好，但我們現(xiàn)在由以前的臥室邊吊換成了四周可吊頂，這個(gè)你們能接受嗎？第4，墻面的漆你們有意見(jiàn)嗎？第5，廚房雖然現(xiàn)在取消了轉(zhuǎn)角碟，但還是保留之前的巖板，這個(gè)能接受么？第5，衛(wèi)浴現(xiàn)在確實(shí)作了改變，以前的款現(xiàn)在沒(méi)有了，這一塊你們有沒(méi)有意見(jiàn)？第6，地磚現(xiàn)在是有升級(jí)款區(qū)分，確實(shí)現(xiàn)在的部分款是不能再選的，地板現(xiàn)在也都換成國(guó)內(nèi)定制款了，和之前的供應(yīng)商也沒(méi)有合作了，你們的意見(jiàn)主要是在這里么？
就這樣，B組長(zhǎng)從水電改造再到頂面、墻面、地面，按空間布局逐項(xiàng)的和我們確認(rèn)意見(jiàn)。
總：最后，她總結(jié)了談判的結(jié)果：溝通后，我發(fā)現(xiàn)你們的主要問(wèn)題點(diǎn)是地磚和地板，你看如果我這邊讓步去申請(qǐng)地板磚你們可以通選，那你們能否接受木地板是國(guó)內(nèi)訂制款呢？如果現(xiàn)在不能回復(fù)，也可以思考后給到我回復(fù)。
最后，我們基本同意了她的提議，所以，不同的溝通方式帶來(lái)了不同的結(jié)果， B組長(zhǎng)的總分總模型溝通較A店員就會(huì)好上很多，也更能讓客戶接受。
【A2：我的應(yīng)用（目標(biāo)與行動(dòng)）】
在日常工作和生活中，結(jié)合實(shí)際情況，要用總分總的模型來(lái)進(jìn)行匯報(bào)和溝通。
周二下午部門內(nèi)部會(huì)組織一個(gè)制度的討論，討論前制度已經(jīng)提前發(fā)給我看過(guò)了，針對(duì)部分內(nèi)容我有不同的意見(jiàn)，那么在匯報(bào)我的意見(jiàn)時(shí)可以采用總分總的模型來(lái)表達(dá)：
總：今天討論的這項(xiàng)制度的內(nèi)容在修改完善后更全面和清晰了，只是針對(duì)部分內(nèi)容有一點(diǎn)小建議：
分：首先，電話補(bǔ)貼的崗位是沿用的之前的崗位，建議根據(jù)最新的崗位進(jìn)行完善，其次，電話補(bǔ)貼對(duì)應(yīng)不同層級(jí)應(yīng)該有不同的標(biāo)準(zhǔn)，這里的層級(jí)劃分建議進(jìn)一步梳理清晰；然后，有一些實(shí)際情況也需要再斟酌考慮一下，部門整合前有用公司電話卡的，又用公司電話補(bǔ)貼的，還有同級(jí)別無(wú)享受的情況，是否要考慮享受的公平合理性，解決歷史遺留性問(wèn)題。
總：所以，建議針對(duì)制度的細(xì)節(jié)問(wèn)題還需要進(jìn)一步完善。
