案例：公司的QS部門在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，有的業(yè)務(wù)執(zhí)行已經(jīng)搬到了線上完成，但文件中的交付件還是線下的內(nèi)容。QS認(rèn)為造成這種問題的原因是IT開發(fā)線上的功能時(shí)沒有QS部門的工程師參與審核，導(dǎo)致開發(fā)的功能和文件要求是不一致的，而且這種問題可能很普遍。因此提要求給IT部門，要求在系統(tǒng)開發(fā)需求的評審環(huán)節(jié)增加QS工程師的評審節(jié)點(diǎn)，以確保IT開發(fā)需求和文件要求是一致的。
對于QS部門來說，公司的數(shù)字化程度越高，越容易碰到這種IT和文件不一致的問題。對于國內(nèi)的QS部門來說，QS的職責(zé)就是確保公司內(nèi)的一切符合質(zhì)量體系的要求。而審核是達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的重要（有時(shí)候甚至是主要）手段。因此QS部門提出要在需求評審時(shí)也參與進(jìn)來是一件非常自然的事情。
但自然并不等于合理。案例中的問題僅僅是IT功能不符合文件要求，這個(gè)不符合從源頭考慮并非僅僅是IT決定開發(fā)時(shí)沒有QS參與而已。
其實(shí)不論是IT也好，文件也好，最終都是承載業(yè)務(wù)、支撐業(yè)務(wù)的手段和工具。業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程（即業(yè)務(wù)流程）隨著業(yè)務(wù)的需要，可能隨時(shí)都需要優(yōu)化。這種優(yōu)化可能源自IT技術(shù)的應(yīng)用或發(fā)展，也可能源自業(yè)務(wù)活動(dòng)順序組合的變化。不論是哪種變化，業(yè)務(wù)部門首先是要基于這種變化設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)方案（這里的業(yè)務(wù)方案更多的是架構(gòu)層面的東西，會(huì)包含流程、組織和IT的方方面面）。
方案敲定的時(shí)候，業(yè)務(wù)部門往往并不會(huì)直接開發(fā)流程文件，而是會(huì)先考慮把IT工具開發(fā)出來進(jìn)行方案驗(yàn)證，或是先在線下試點(diǎn)新的業(yè)務(wù)活動(dòng)順序。由于現(xiàn)在數(shù)字化進(jìn)程加快，很多的業(yè)務(wù)都可以借助IT化來增加效率，因此新業(yè)務(wù)方案往往會(huì)伴隨著IT工具的測試。當(dāng)新的業(yè)務(wù)方案被驗(yàn)證確實(shí)可以運(yùn)轉(zhuǎn)，并且達(dá)到了業(yè)務(wù)目標(biāo)時(shí)，IT工具往往已經(jīng)上線運(yùn)行了一段時(shí)間了，這時(shí)候除非是發(fā)生了什么問題，或者有其他的外力推動(dòng)，否則業(yè)務(wù)部門可能就不會(huì)去發(fā)布新的業(yè)務(wù)方案所對應(yīng)的流程文件。
業(yè)務(wù)優(yōu)化階段：業(yè)務(wù)方案→（流程文件開發(fā)）→IT開發(fā)→業(yè)務(wù)方案驗(yàn)證→業(yè)務(wù)方案推行
如果把以上的分析拆解成幾個(gè)階段，就會(huì)發(fā)現(xiàn)案例中的問題雖然表現(xiàn)是業(yè)務(wù)部門沒有動(dòng)力去更新流程文件（也是基于這種原因分析，QS部門才會(huì)考慮借由在IT開發(fā)環(huán)節(jié)增加管控節(jié)點(diǎn)的方式，迫使業(yè)務(wù)部門不得不把流程文件開發(fā)好），實(shí)質(zhì)上是流程文件的作用和價(jià)值沒有在業(yè)務(wù)部門內(nèi)發(fā)揮足夠的作用。
對于業(yè)務(wù)部門來說，平時(shí)做業(yè)務(wù)時(shí)使用的也不是流程文件而可能是具體的表單工具或IT系統(tǒng)，流程文件可能更多的是應(yīng)付內(nèi)外部審核的工具，對于業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)來說幫助不大。如果在業(yè)務(wù)方案已經(jīng)借助IT固化且運(yùn)行良好的前提下，沒有必要再花時(shí)間去撰寫流程文件了。
流程文件的價(jià)值：業(yè)務(wù)呈現(xiàn)形式、業(yè)務(wù)指引、IT開發(fā)依據(jù)
既然如此，解決問題的方式其實(shí)是去考慮如何能夠讓文件的價(jià)值提高，使得業(yè)務(wù)部門愿意主動(dòng)及時(shí)地去更新文件，使文件能夠與業(yè)務(wù)實(shí)踐一致（IT只是業(yè)務(wù)實(shí)踐的一部分而已，還有很多線下的活動(dòng)及要求也是文件的一部分）。
這種及時(shí)更新，可以分為如下幾種情況：
- 業(yè)務(wù)方案變更時(shí)更新：按照業(yè)務(wù)優(yōu)化的階段，在業(yè)務(wù)方案確定后主動(dòng)開發(fā)更新流程文件，使提出的IT需求和擬更新的文件一致。在IT需求驗(yàn)證時(shí)，同步更新發(fā)布IT和文件；
- 業(yè)務(wù)方案變更后更新：業(yè)務(wù)提出IT需求時(shí)，不考慮文件的更新。等IT運(yùn)行驗(yàn)證一段時(shí)間后再進(jìn)行文件更新。
QS部門可以發(fā)揮的作用除了在節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)中增加管控點(diǎn)來控制外，還可以選擇通過事后的審核來促進(jìn)業(yè)務(wù)部門對文件的更新。同時(shí)，增加文件的刷新周期要求，使得業(yè)務(wù)部門養(yǎng)成主動(dòng)刷新文件的意識(shí)。
另外IT開發(fā)部門在設(shè)計(jì)IT方案時(shí)如果對流程文件有要求，也可以促使業(yè)務(wù)部門主動(dòng)更新文件。
還有一點(diǎn)，文件的體系性和文件與什么IT系統(tǒng)需要建立關(guān)聯(lián)，也是這個(gè)問題的核心之一。
