? 〔自我介紹〕大家好，我是南昌滕王閣分舵會(huì)員楊紅燕。我的三個(gè)標(biāo)簽。正在成長學(xué)習(xí)中的拆書家。一個(gè)走著31年幼兒教育經(jīng)歷的幼教工作者。一個(gè)堅(jiān)持了十年每周打二次羽毛球的羽毛球運(yùn)動(dòng)愛好者。

? ? 為保證拆書學(xué)習(xí)的效果，在開始今天的拆書學(xué)習(xí)前，我們先分成左右兩組。謝謝大家的配合。

〔使用FAB技能〕

圖書介紹

F（特征《說話的力量》作者孫路弘，營銷及銷售行為專家，高級營銷顧問。他以西方縝密的思維結(jié)合中國本土多變的現(xiàn)實(shí)，提出操作性強(qiáng)且可以落實(shí)的執(zhí)行步驟和方法，切實(shí)改善了中國企業(yè)在營銷方面的競爭實(shí)力。本書就是教你如何說話的實(shí)戰(zhàn)指南。

A（優(yōu)勢）它不是一本空談理論的教科書,而是一本能直 接運(yùn)用于具體生活、工作的手冊。貫穿全書的八 大說話方法、四大說話技巧和兩大說話工具是孫 路弘首創(chuàng)的,都是傾其25年的營銷、銷售經(jīng)驗(yàn)的精華之作。

B（利益）你在生活中是不是有以下幾種情況呢? 1、找工作屢屢受挫,因?yàn)槊嬖嚨臅r(shí)候總是說不 到重點(diǎn)。 2、長時(shí)間不能升職,團(tuán)隊(duì)關(guān)系緊張。一張嘴就 得罪人,本來是好心幫忙結(jié)果說錯(cuò)了話反而被 人記恨。 3、因?yàn)椴粫?huì)說話,在家里和父母有沖突和妻子 或者是丈夫等家人關(guān)系緊張。

? ? 如果上面的情況讓你感到困擾，那么，恭喜大家，這本書將從溝通技巧和工具上給大家一些實(shí)際的幫助和啟發(fā)。今天的拆頁學(xué)習(xí)主要就是了解如何運(yùn)用解釋的方法化解溝通過程中因?yàn)閷σ患虏煌睦斫舛斐傻恼`會(huì)，從而讓溝通變得更加流暢。

〔學(xué)習(xí)目標(biāo)〕

? ? 小伙伴們， 相信通過今天的RIA現(xiàn)場學(xué)習(xí)，大家一定會(huì)用解釋的一個(gè)核心四個(gè)步驟來輕松搞定誤解，變身溝通小達(dá)人！

? 〔R〕 〔原文閱讀〕p116――117

? ? ? 當(dāng)別人要求你解釋時(shí),你首先該做什么

? ? ? ? 生活中處處需要解釋。比如,妻子問你:“今天怎么這么晚才回 來?” 她期待的是你給她一個(gè)解釋。領(lǐng)導(dǎo)問你:“這個(gè)月的預(yù)算怎么 花超了?”他期待的也是你給出一個(gè)解釋?；叵胍幌?你的生活中是 不是經(jīng)常出現(xiàn)別人要求你解釋某件事,或者你要求別人解釋某件事的情境？

? ? ? 一 件事情一旦需要解釋,就意味著對話中的一方對一些問題有 不同的看法或不理解的地方,他的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)不一致,跟對話的另 一方互動(dòng)有障礙了。

? ? ? ? 解釋有比較正式的形式,也有比較隨意的形式,但無論哪種形 式都應(yīng)該認(rèn)真對待。因?yàn)榻忉屢筚|(zhì)量和效率,如果多次解釋后 對方仍然沒有完全理解,或者依舊理解錯(cuò)誤,雙方關(guān)系就會(huì)受到嚴(yán) 重影響。

? ? ? ? 解釋是一個(gè)說話技能,但到底應(yīng)該如何解釋?回想一下,在需 要解釋的時(shí)候,你通常的本能反應(yīng)是什么?

? ? ? 比如經(jīng)理質(zhì)問你為什么上個(gè)月預(yù)算花超了,沒有受過訓(xùn)練的人 通常有三種反應(yīng):第一種是說:“哎喲,對不起經(jīng)理,我下次一定不 花超了?！边@是在強(qiáng)調(diào)“下次”。第二種是說:“哎喲,您不知道這次 的客戶太難伺候了。”這是在講客觀原因。第三種是說:“哎喲,經(jīng)理, 您看我一年就花超這一回?！边@是在說明花超預(yù)算是個(gè)偶然事件,不 經(jīng)常發(fā)生。

? ? ? 伴實(shí)際上,上述三種情況都不符合解釋的要求,因?yàn)槁牭娜寺犕?你的話還在期待知道你的原因,你仍然需要進(jìn)行進(jìn)一步的解釋。

〔I〕〔拆書家講解引導(dǎo)〕

? ? 在生活和工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到在溝通過程中被人誤解的時(shí)候，這時(shí)候?yàn)榱吮ＷC溝通的正常進(jìn)行，不讓誤解傷害雙方的關(guān)系，我們需要用解釋去理解對方的話和讓對方理解我們自己的真實(shí)意圖。〔WHY〕

? ? ? 好的解釋是解釋之后雙方能夠互相理解。如果解釋多次，雙方依舊不能建立共識，這就是一個(gè)失敗的解釋。〔WHAT〕

? ? ? 那么怎樣做才是一個(gè)好的解釋呢？《說話的力量》作者告訴我們：一個(gè)好的解釋主要有一個(gè)核心四個(gè)層次。核心是要聽懂。四個(gè)層次是1我聽懂對方2讓對方知道我聽懂了。3讓對方聽懂我4確認(rèn)對方聽懂了?！睭OW〕

? ? ? 〔不這樣做的壞處〕

? ? ? 很多時(shí)候，因?yàn)槲覀儧]有聽懂對方的話，或者自認(rèn)為聽懂了對方的話卻沒有確認(rèn)。在這種沒有聽懂的情況下采取了行動(dòng)往往會(huì)發(fā)生不必要的糾紛和誤會(huì)。

? ? ? 〔不這樣做的壞處舉例〕

? ? ? 在原文拆頁中，當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)問上個(gè)月為什么超支的問題時(shí)，沒有經(jīng)過解釋方法訓(xùn)練過的人，首先強(qiáng)調(diào)的是這次超支的偶然性，同時(shí)強(qiáng)調(diào)超支的客觀因素。而沒有對經(jīng)理真正想了解的事實(shí)進(jìn)行解釋。所以會(huì)讓經(jīng)理感覺不好。

? ? ? ? 有一天，我老公回來對我說“我昨天晚上回來家里的廚房都亂糟糟的，你怎么不收拾？”我第一個(gè)反應(yīng)是他在責(zé)怪我，于是我說“這是我的家，我想怎樣就怎樣。你嫌我不愛整齊了？哼。”于是兩人不歡而散。

? ? 〔這樣做的好處〕

? ? ? ? 但是假如那個(gè)下屬在行動(dòng)前首先想到的是聽懂對方，特別是讓對方確認(rèn)自己聽懂的是正確的事實(shí)后再表達(dá)自己的觀點(diǎn)，并通過交流確認(rèn)對方聽懂了自己。這樣就會(huì)讓溝通變得更加流暢。

? ? ? 〔這樣做的好處的栗子〕

? ? ? 按今天的知識點(diǎn)我們來重現(xiàn)一下經(jīng)理和下屬的溝通過程。經(jīng)理：“你上月怎么超支用錢了”下屬猜測經(jīng)理想知道原因。就問“你是想了解我在哪些方面超出預(yù)算嗎？”經(jīng)理點(diǎn)點(diǎn)頭。下屬說“上個(gè)月上海的客戶改變了行程，提前一個(gè)月來我們公司搞活動(dòng)。因此增加了一些費(fèi)用?！鳖I(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)點(diǎn)頭。下屬說“謝謝領(lǐng)導(dǎo)的理解，我應(yīng)該提前向領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)的，抱歉我下次會(huì)注意?！毕嘈胚@樣的溝通一定會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)很滿意。

? ? ? ? 同樣的故事我們按今天的知識點(diǎn)再來一遍。老公進(jìn)門說“我昨晚回來家里的廚房亂糟糟的，你怎么不收拾？”我問“你是問我昨晚為什么沒收拾廚房？”（聽懂對方）他點(diǎn)點(diǎn)頭。（確認(rèn)對方知道我聽懂了）我說“昨天吃完飯，接了一個(gè)電話聊了一件事，感覺很不開心。什么也不想做了?！保ㄗ寣Ψ铰牰遥┧麊枴笆裁词虑樽屇氵@么不開心連廚房都不收拾？”（確認(rèn)對方聽懂了）于是我們就接著聊，同時(shí)也感受到了老公對我的關(guān)心。

? ? ? 〔適用邊界〕

? ? ? ? 當(dāng)然解釋的前提是溝通者對雙方的關(guān)系非常重視。反之則不需要使用解釋的方法。

? ? ? 〔A1〕〔顯像提問〕

? ? ? ? ? 激活學(xué)習(xí)者經(jīng)驗(yàn)

（顯像提問）試想一下，有一天單位加班，下班了，你拖著疲憊的腳步打家門，老婆立刻一句“你怎么又這么晚回來？”你的第一反應(yīng)是不是覺得他不體諒你，立刻去指責(zé)他呢？

? ? ? 或者大家回想一下，在與朋友同事相處的過程中你是否有過沒有很好的聽懂對方從而造成的失敗的溝通經(jīng)歷呢？

? ? 有哪位小伙伴愿意上來分享一下呢？特別強(qiáng)調(diào)一定是因?yàn)闆]有聽懂對方而造成的失敗溝通案例。時(shí)間控制在2分鐘之內(nèi)。

學(xué)習(xí)者案例記錄：

〔A1+〕學(xué)習(xí)者反思加工經(jīng)驗(yàn)。

? ? ? 下面我們進(jìn)入到將今天學(xué)到的本領(lǐng)運(yùn)用的階段：“請大家認(rèn)真思考，假如你今后再次遇到剛才分享的溝通中被誤解的情況，應(yīng)用今天所學(xué)的知識點(diǎn)你會(huì)怎樣做出一個(gè)好的解釋呢？”

我給了大家一個(gè)行動(dòng)模板，請大家參考模板說出自己使用解釋這個(gè)說話方法的具體行動(dòng)步驟。

溝通核心是“聽懂對方?！?/p>

具體步驟

? ? ? ? 1聽懂對方的話。（用提問的方法確認(rèn)對方的真正想法）問…

? ? ? ? ? 2重復(fù)對方的意思（你是說…）

? ? ? ? ? 3讓對方聽懂自己的意思（我的意思是…）

? ? ? ? 4確認(rèn)對方聽懂自己的意思（通過觀察對方確認(rèn)明白自己的意思）

? ? ? 請大家在小組內(nèi)討論，給大家5分鐘時(shí)間。最后推薦一個(gè)小伙伴上來分享。

? ? 有誰愿意自己上來呢？

學(xué)習(xí)者案例記錄：

? ? ? 好，今天的拆書課到此結(jié)束，希望小伙伴們在今后的工作生活中靈活使用解釋的方法，讓我們一起做個(gè)做個(gè)溝通小達(dá)人，共同美麗我們的生活！謝謝大家！

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