花前用巧言，月影不能辨。

霧隱朝起魅魎去？怎個鏡水散。

堪比臥龍宅，三顧難相見。

各顯神通辟蹊徑，終迎笑臉看。

——卜算子

1

? ? ? 不論是簽約、合同變更還是驗收，業(yè)主維權(quán)事件貫穿著整個房產(chǎn)交易周期。而在針對配套和建筑質(zhì)量的期房維權(quán)事件中，工程部怕是要承擔絕大部分的責任。樓盤的建造計劃是營銷說辭和宣傳材料撰寫的依據(jù)，夸張對比的手法可以大膽使用，但畫蛇添足的描述是萬萬不能有的。然而輪到現(xiàn)場施工時，比對圖紙的照本宣科反倒成了一種奢求，各種稀奇古怪的偏差是計劃和現(xiàn)實的碰撞，還是靈感與才華的乍現(xiàn)，恐怕只有施工人員知道了。但這鍋，終究需要我們置業(yè)顧問們先背一會兒了。

? ? ?? 在這種業(yè)主糾紛中，公司原則上會先將業(yè)主的訴求擱置一段時間，一來避避業(yè)主的鋒芒，二來等待業(yè)主降低自己的訴求。同樣業(yè)主也不會傻傻的坐以待斃，逼迫公司表態(tài)的方法自然有很多。一來二去之間，居于其中的置業(yè)顧問們反倒像是一個接線員，在一邊要求慢點接，一邊要求快點接的督促聲中，我們只想兩邊都不接。

? ? ? 郭先生和陳先生的維權(quán)事件就是一個很好的例子，不同訴求的兩人因為不同的遭遇在同時間選擇奮起反擊。是灑灑水的做樣子，還是真的狂風暴雨，處變不驚的管理層這次也有點迷。

2

? ? ? 陳先生一直是我的客戶，他購買的7-101有一個附加的院子，原本在規(guī)劃中，每個一樓住戶都有一個20㎡的獨立院子，偏巧因為陳先生的院子處于7號樓的道路交叉口，工程部在施工時將原本矩形的院子一邊變成圓角，失去的那部分變成了道路，而在剩余的院子里還放置了7個不同的管道窨井，他的院子也算是被充分利用了。驗收當天我就被陳先生喊了過去，跑到101房內(nèi)找了一圈才看到陳先生站在院子中向隔壁院子望去。我向陳先生打了聲招呼，回應我的是一張冷漠的臉和抬起的手指。

? ? ? “你自己看看。這就是你們的承諾？”

? ? ? 順著陳先生的指向，一眼望去，格式統(tǒng)一的小院子一字排開，低矮的白色柵欄劃分出咫尺方圓，園林部統(tǒng)一種植的春草正在賣力的生長，映襯在陽光下閃爍著光。再看眼前陳先生的院子，縮水的院子里隨意的放置著7個窨井，井蓋周邊裸露著淺灰色的水泥，青黃不接的小草像逃難的饑民，努力的逃離著這片區(qū)域。難怪陳先生很憤怒啊。

? ? ? “這是20㎡嗎？我的怎么和別家的不一樣？”原本矩形的院子，變成了梯形，三分之一的面積變成了公共區(qū)域。

? ? ? “一定是工程部干的好事?！蔽覂?nèi)心暗自嘀咕道，但又無法正面回答陳先生的質(zhì)問。

? ? ? “為什么把管道入口集中放到我的院子里？你看這一個個的井蓋，讓我打地鼠嗎？”面對陳先生的質(zhì)問，我確實無言以對，但又不得不擠出幾句客套話來安撫陳先生。一番好說歹說后總算讓陳先生平靜下來，陳先生也接受了我的建議先暫停驗收并向物業(yè)提出訴求。

? ? ? 然而，等待滿意答復的時間有點長。半年多過去了，每當我在業(yè)主群中發(fā)通知時，陳先生總會聯(lián)系上我，向我抱怨客服敷衍的回答和售樓處的辦事效率，他只想得到一次滿意的答復。而我能做的，只有告訴他等通知。

3

? ? ? 郭先生在尚曉梅離職后，也轉(zhuǎn)到我名下進行對接維護，他的事是車位。郭先生的車位是793號，和緊相鄰的792號同處于8號樓F1層西北角。在規(guī)劃圖上，兩個車位的后方是一個直面支撐墻。但當郭先生現(xiàn)場驗收時，卻看到自己車位的那塊后墻變成了凸型，突出部向前突出了30公分，完美的切入了車位區(qū)域內(nèi)。在這種狀態(tài)下，郭先生無法完整的將車全部停進停車位。面對突如其來的郭先生自然接受不了這種變動，驗收當天同樣也要求我趕到車位處匯合。

? ? ? 小跑過去的我，遠遠的就看到郭先生在面壁深思，平整的墻面從792號車位開始變得凹凸有致。郭先生一看到我來了就抱怨起來?！澳憧纯矗緛砦屹I的就是大車位，現(xiàn)在好了，錢交了，車位縮水了?！惫壬鸀榱蓑炞C自己的話，當著我的面盡量將車停進車位內(nèi)，車尾幾乎要和突出部重合了。郭先生的車是豐田霸道，特意在購買是選擇了一個大車位，西北角這塊區(qū)域，只有792和793兩個車位，在規(guī)劃中都屬于大車位類型。如果完全將車停進車位中，后備箱肯定是開不了了。雖然現(xiàn)狀讓人發(fā)笑，我也只能代為轉(zhuǎn)達訴求了。

? ? ? 郭先生的訴求很簡單，兩個方案二選一：一、把突出部鏟掉。二、更換車位。同時賠償在這段修改時間內(nèi)造成的經(jīng)濟損失。

? ? ? “還有經(jīng)濟補償？！”正在聽我匯報的劉經(jīng)理不屑的哼了下，抓起桌上的煙點了一根，公司沒有賠償制度，也沒有哪個經(jīng)理敢開賠償?shù)南壤?，更何況是一個尾盤中空降的經(jīng)理。

? ? ? “這個業(yè)主就不能適應一下環(huán)境嗎?！甭犕暾麄€事情的經(jīng)緯，劉經(jīng)理覺得這事有點小題大做了，隨手捻滅了直燃了五分之一的香煙?！巴伴_開不就行了嘛，非要停在里面，死腦筋?！?/p>

? ? ? “畢竟這車位是花錢買的嘛，再說了，工程部為什么在那里多建一段墻呢?！蔽以囍鴮㈠伻拥焦こ滩磕抢铮珓⒔?jīng)理還在對郭先生的訴求感到反感。

? ? ? “我在上海時，還見過更離奇的車位呢。業(yè)主的車停在車位后，就只能從一邊打開車門出來，人家業(yè)主也沒投訴嘛。還是事多。”或許是靈光乍現(xiàn)，劉經(jīng)理的眼睛突然亮了一下?！澳闳タ纯催\營那里還剩哪些禮品券油卡什么的，拿出千八百的好好補償下就行了?！?/p>

? ? ? “我還有事呢。這事就這么處理吧?！眲⒔?jīng)理揮手打斷了想繼續(xù)說話的我。略施小惠，讓客戶偃旗息鼓自然是最好不過的事了，但一本萬利的生意不是次次能做成的。

4

? ? ? 每一次的申訴都石沉大海，陳先生終于被公司的辦事效率折服了，他決定親自給售樓處加加速。大約是在2018年的8月，就在最后一批房子開始驗收后不久，售樓處喜提紅頭文件一份。

? ? ? “你怎么維護的，客戶都去投訴了?！眲⒔?jīng)理將一張消息函甩到我面前，原來陳先生投訴到了房管局。并且提供了一項關(guān)鍵證據(jù)。什么樣的證據(jù)，房管局自然不會告訴我們。

? ? ? “業(yè)主的訴求都提交半年多了，流程該走的都走了，沒人理啊。”看著這份投訴函，我反而有了幾分看戲的愉悅感。

? ? ? 為了搞清楚陳先生的證據(jù)是什么，負責對外宣傳的安總代表售樓處先和陳先生進行了約談，這也是陳先生期盼已久的第一次協(xié)商約談。陳先生的證據(jù)是當年買房時的交流錄音?！懊總€院子都是20㎡的?！变浺糁猩袝悦非逦恼f出了這句關(guān)鍵的話，讓滿懷斗志的公關(guān)部同仁們無言以對，輕裝出發(fā)的安總回來時只剩下沉重的腳步。

? ? ? 言語不嚴謹?shù)纳袝悦吩缫央x職，身為部門經(jīng)理的劉經(jīng)理不想背這個鍋，轉(zhuǎn)而要求同組的我和向晟想辦法解決這個問題。

? ? ? “車位的那個還沒解決，這又來了一個，都是你們組的客戶，你們看著辦吧?！遍_了一上午會的劉經(jīng)理終于在樣板間找到了正在閑聊的我倆，半帶斥責半帶求救的打斷了我們的聊天。

? ? ? “要不，送他個大號的氣錘啊？”向晟做出了一個敲擊的動作。我也跟著攤了攤手。

? ? ? “你當?shù)厥蟀??！毕蜿傻难b傻換來了劉經(jīng)理的白眼，其實他知道這件事已經(jīng)超出了我們能處理的范圍。看著眼前不爭氣的我們倆，劉經(jīng)理無奈的嘆了口氣，獨自走到樓外抽煙去了。

5

? ? ? 最初給郭先生送的慰問品多少起到了作用，他開始耐心的等待公司的答復。但一個多月的時間里音訊全無，坐不住的郭先生不得不隔三差五的向我詢問進度。實際上公司壓根就沒有反饋，我也只能一遍遍的安慰郭先生再等等，可惜郭先生的忍耐不如陳先生。

? ? ? 就在收到投訴函后的第三天，我正在房管局幫業(yè)主修改房產(chǎn)證明，安總突然發(fā)來好幾條語音消息，還沒等我點開聽，他的電話就打來了。

? ? ? “為什么不通報業(yè)主有聯(lián)系媒體的打算？”原來就在此時，郭先生帶著媒體記者正在售樓處問責。因為記者的突然到訪，售樓處各部門的負責人們變得很被動，突如其來的劇本變化讓負責對接媒體的安總也不知所措。

? ? ? “怎么能突然就來呢？”這句話成了他反復質(zhì)問我的問題。此時距離陳先生的投訴事件才過去兩天，售樓處確實禁不起折騰，在媒體面前慌了神的安總只想讓我勸郭先生先把記者帶走。

“你快跟業(yè)主說把記者帶走，后邊的事好說。”

? ? ? 我撥通了郭先生的電話，郭先生也猜到了我的意思，還沒等我開口，就自行解釋起來?！坝浾呤侵凹s好的，他們知道我這邊私下沒有結(jié)果，就問我什么時候去采訪。我想著反正還沒結(jié)果，就帶來了。不要緊張，只是催催你們的辦事效率，不會難為你的?！?/p>

? ? ? 聽得出，郭先生對自己請來的救兵很是滿意。

6

? ? ? 當天下午，等我返回售樓處時，一樓已看不出任何記者來訪過的痕跡，三三兩兩的同事們，或在刷手機，或在閑聊。而在二樓辦公區(qū)，園林、市場、運營三部門的主管們齊聚在工程部趙總的辦公室內(nèi)，或坐或站，如臨大敵。為了盡快消除投訴和媒體的影響，公司總部通知售樓處必須滿足業(yè)主的訴求。眼看高層的問責不可避免，劉經(jīng)理將市場部、園林部一同拉到工程部辦公室里協(xié)商解決方案。

? ? ? “改不了啦?！惫こ腾w總懶散的靠在椅子上，看了眼手中的兩份圖紙。直接給出了答案。不管是道路還是承重墻都是不可改變的，

? ? ? “你們園林也是，非把井蓋放一個院子里，放就放唄，你好歹擺個北斗七星造型什么的，我也好跟客戶往風水上解釋，你看現(xiàn)在客戶投訴了吧?！眲⒔?jīng)理指著另一張圖向園林楊總發(fā)泄著牢騷。

? ? ? “我們是配合工程工作的，工程部就預留了那一塊地，我們做的是最合理的規(guī)劃?！睏羁傔呎f邊扶了扶眼鏡，將手交叉放在了胸前。此時劉經(jīng)理看到了站在門口的我，朝我使了個眼色，隨即關(guān)上了辦公室的門，我知趣的離開了二樓。

? ? ? 還好在下班前，針對業(yè)主投訴的解決方案出爐了。和陳先生相比，郭先生的車位最好解決，由于工程部的強硬，公司打算采取給郭先生換車位的方案。而陳先生的院子除了重新設計別無它法了，公司安排和陳先生商討設計方案。困擾兩人數(shù)月的問題在幾個小時內(nèi)都得到了實質(zhì)性的進展，我想他倆一定會為公司的效率點贊。

? ? ? 2018年9月的第一個周末，接到通知的陳先生和郭先生先后來到了售樓處，此時距離倆人提起申訴分別過去了8個月和3個月。我?guī)е壬┻^會客廳時，正好撞見陳先生和工程趙總、園林楊總?cè)撕蜌獾刈谝黄鹕逃?。郭先生瞄了眼桌子上的工牌，驚奇的發(fā)現(xiàn)接待客戶的竟然是個管理層人員，笑著問道“你們經(jīng)理也這么敬業(yè)啊?！?/p>

? ? ? “都是為了業(yè)主嘛。”我想都沒想，一句熟練的說辭脫口而出了。

PS：《百平之間》是一個房產(chǎn)故事系列，講述的是朋友經(jīng)歷的故事，當然出于每個主人公的隱私，所有文章人物地點都是化名。一個小小的售樓處，一塊百平之地，每天都有買房人來上演自己的舞臺劇。穿梭在熙熙攘攘的人群中，售樓處承載了一個時期的印記。真實的故事永遠勝于演義。