用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，而服務(wù)藍圖則是以服務(wù)流程為中心的。
1.做什么
服務(wù)藍圖要做一眼、一條路、三個點。
一眼：
就是產(chǎn)品要第一時間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)。
一條路：
就是產(chǎn)品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)，用來達到或者接近自己的目標(biāo)。
三個點：
峰值，終值和忍耐底線。
對成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。
體驗一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那么大影響。
對于宜家，樣板間體驗就是宜家服務(wù)藍圖的峰值設(shè)計。終值就是出口處1塊錢的冰淇淋。
在迪士尼，峰值一定是某個刺激游戲。終值是累了一天，晚上坐在地上看花車游行和園區(qū)上空的煙火秀，大家一邊休息，一邊仰著頭說：“好美啊”。
所有的體驗過程，肯定都會有各種小bug，但是峰值和終值好，你的回憶便是好的。為什么要講體驗的峰值和終值？
因為平庸的用戶體驗無法成就你。
設(shè)計服務(wù)藍圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關(guān)節(jié)點上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗的峰值，最后再做一個體驗終值的美好小尾巴。
2.亞朵酒店
課程里提到的亞朵酒店，令人印象深刻。
在入住時，先給你一杯茶；三分鐘辦理入??；有時候再做一個“免費升艙”，給用戶驚喜。終值體驗退房時，送一瓶“別友甘泉”的礦泉水。其他方面，“與其更好，不如不同”。它會在大堂設(shè)一個圖書館，可以在那里看書、喝咖啡，也可以把書拿回房間看。亞朵寧愿在床、床墊、枕頭上花更多的錢，選更好的品質(zhì)，降低地毯這類開支成本。
這就是一個用戶體驗地圖和服務(wù)藍圖的對接過程。在用戶有預(yù)設(shè)的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜，制造峰值。
其實這個定律用到生活中也是一樣的，比如一場聚會，給人印象最深的也是峰終。
