作為一個(gè)經(jīng)歷了
風(fēng)風(fēng)雨雨而變得
紅紅火火恍恍惚惚的理賠員
多少都體驗(yàn)過(guò)
理賠工作的那些個(gè)
日常也經(jīng)常受到
好奇寶寶們發(fā)來(lái)的各種理賠問(wèn)題
保險(xiǎn)有哪些坑？
理賠需要注意什么？
......
所以話不多說(shuō)
今天我們來(lái)說(shuō)說(shuō)
關(guān)于理賠的那些事兒~
現(xiàn)在已經(jīng)是數(shù)字化信息化時(shí)代，書(shū)寫(xiě)還有這么重要嗎，還需要投入嗎？
是的，相當(dāng)重要！
至于為什么重要，Anne就談?wù)劚ｋU(xiǎn)中的事，因?yàn)闀?shū)寫(xiě)問(wèn)題，竟然影響到了理賠！
一、理賠申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)不好？站住，請(qǐng)重新確認(rèn)
現(xiàn)在大多數(shù)保險(xiǎn)公司小額醫(yī)療理賠采用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線理賠，不需要填寫(xiě)紙質(zhì)申請(qǐng)書(shū)，線上電子簽名就好，但還是很多理賠需要線下申請(qǐng)，填寫(xiě)紙質(zhì)申請(qǐng)書(shū)。如：重疾險(xiǎn)，壽險(xiǎn)，金額較大的醫(yī)療險(xiǎn)等等都是需要走線下理賠。
其實(shí)在幾年前保險(xiǎn)公司幾乎全部采用傳統(tǒng)的填寫(xiě)紙質(zhì)申請(qǐng)書(shū)的方式申請(qǐng)理賠，而目前國(guó)內(nèi)大部分的理賠案件也還是通過(guò)線下理賠的，填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，提交紙質(zhì)資料。
傳統(tǒng)理賠基本流程是：紙質(zhì)理賠申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)完畢，交到保險(xiǎn)公司，內(nèi)勤人員會(huì)初步審核，然后掃描，錄入人員錄入系統(tǒng)，理賠人員審核，理算理賠金額，賠付理賠金。
而填寫(xiě)紙質(zhì)申請(qǐng)書(shū)就是最初的一步，這便涉及到了書(shū)寫(xiě)，書(shū)寫(xiě)潦草、書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、填寫(xiě)信息不全等經(jīng)常出現(xiàn)。這樣在交資料時(shí)，初步審核時(shí)就會(huì)被打回重寫(xiě)！
初審?fù)ㄟ^(guò)掃描進(jìn)系統(tǒng)，也可能還會(huì)存在漏網(wǎng)之魚(yú)，比如沒(méi)有簽名，這時(shí)就會(huì)下發(fā)問(wèn)題件要求客戶(hù)簽名確認(rèn)。比如意外時(shí)間不詳，沒(méi)有寫(xiě)明確切日期的，就需要聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)意外時(shí)間。
這樣一來(lái)，理賠時(shí)效便會(huì)拉長(zhǎng)。問(wèn)題件再次確認(rèn)，有些客戶(hù)也會(huì)嫌麻煩。為了提高承保效率，保險(xiǎn)公司往往把問(wèn)題件比例列為機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)內(nèi)勤的績(jī)效考核指標(biāo)。
就是這樣，理賠申請(qǐng)書(shū)的填寫(xiě)質(zhì)量影響了理賠時(shí)效。
二、三個(gè)理賠員確認(rèn)半天，最后投降！
申請(qǐng)書(shū)的書(shū)寫(xiě)還算其次，在理賠工作中，最讓人抓狂的其實(shí)是醫(yī)生書(shū)寫(xiě)的病歷資料。面對(duì)龍飛鳳舞的病歷，理賠員也往往束手無(wú)策，連蒙帶猜，甚至多人會(huì)診！
記得有一難以辨認(rèn)的病歷，一個(gè)理賠員無(wú)法辨識(shí)，喊來(lái)同事幫忙，仍無(wú)法辨識(shí)，又喊來(lái)了一個(gè)。
三個(gè)人討論半天，仍無(wú)法確認(rèn)醫(yī)生具體寫(xiě)得是啥內(nèi)容。最后沒(méi)有辦法，只得下發(fā)通知書(shū)：病歷資料難以辨識(shí)，請(qǐng)就就診情況進(jìn)一步完整說(shuō)明。
醫(yī)生的書(shū)寫(xiě)，影響到了理賠的時(shí)效！
所以，我們理賠員最喜歡的就是看那種打印的電子病歷，字跡清晰，診斷明確，病情等記錄完整，完全沒(méi)有疑點(diǎn)，責(zé)任明確，可以結(jié)案了。
最最最讓人抓狂，10萬(wàn)點(diǎn)暴擊的是，遇到那種調(diào)查的案件查出幾百頁(yè)的醫(yī)院記錄（Medical Recard,我們習(xí)慣簡(jiǎn)稱(chēng)MR）全是手寫(xiě)的病歷，還是字跡潦草的那種（對(duì)，你沒(méi)看錯(cuò)，是幾百頁(yè)，不騙你）
每一頁(yè)，每一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至每一個(gè)字體都要認(rèn)真分析，認(rèn)真查看，不能漏掉任何重要的信息，（錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)信息，看錯(cuò)一個(gè)診斷，都可能影響后面的判斷審核）。所以，從呼吸系統(tǒng)疾病~到神經(jīng)系統(tǒng)疾病~到生殖系統(tǒng)疾病~到心血管系統(tǒng)......連蒙帶猜也好,多人辨識(shí)也好，都要死磕到底，直到確定為止。遇到這樣的案件，真是每翻一頁(yè)都抓狂到吐血、崩潰，看一個(gè)診斷都要發(fā)瘋了，想想后面還有幾百頁(yè)等著，這種絕望，你能想象到嗎？
特別是遇到那種中文書(shū)寫(xiě)潦草的，這跟英語(yǔ)不同，英文嘛，猜對(duì)了英文開(kāi)頭或部分字母，Google一下，再蒙幾個(gè)英文字母，嘗試多幾個(gè)常見(jiàn)疾病，基本也能確認(rèn)到，畢竟英語(yǔ)的是一個(gè)詞匯，比較好猜。但是中文不同，漢語(yǔ)博大精深，每個(gè)字可以跟任何字聯(lián)系上，書(shū)寫(xiě)也千差萬(wàn)別，太玄乎了。每一筆一畫(huà)都那么熟悉，但是組合在一起，卻誰(shuí)都不認(rèn)識(shí)誰(shuí)了，這種感受你有過(guò)嗎？ 心理素質(zhì)不高些，都要懷疑人生了。
你覺(jué)得這幾百頁(yè)的病歷需要多久時(shí)間看完？
所以，醫(yī)生的書(shū)寫(xiě)，到底有多影響到了理賠的時(shí)效！
后來(lái)也有些大神專(zhuān)門(mén)研究和收集醫(yī)生的字跡規(guī)律，總結(jié)成一個(gè)小攻略，供大家參考?！澳c胃炎”醫(yī)生會(huì)有哪幾種寫(xiě)法，“肺炎”會(huì)寫(xiě)成什么樣的字跡.......匯集成冊(cè)，真是嘔心瀝血，真正的天書(shū)啊~
三、一個(gè)因書(shū)寫(xiě)耽誤賠付的案件
2018年Anne投身了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。與之前的理賠審核工作不同的是，這份工作內(nèi)容更多的是協(xié)助客戶(hù)順利完成理賠，涉及到不同的保險(xiǎn)公司，不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不同的險(xiǎn)種。
2019年3月初，遇到一個(gè)案件，就是因?yàn)闀?shū)寫(xiě)問(wèn)題，理賠員卡住了。
A 老太，61歲，2018年12月買(mǎi)了一份意外險(xiǎn)。2月摔倒手部先著地，弄傷了手腕部，疼痛難忍于是到醫(yī)院就診，拍了片，所幸是手部并沒(méi)有傷的太重，只是手部有些淤傷罷了，醫(yī)生說(shuō)沒(méi)什么事情，讓A老太回去了。不久，提交資料理賠。
到了理賠的時(shí)候，理賠員犯難了。手寫(xiě)的病歷，字跡潦草啊，而且，最重要的是，拍片的結(jié)果顯示：“考慮左手腕骨關(guān)節(jié)退變”——退行性病變，這明顯是疾病來(lái)的，不屬于意外的情況啊，從報(bào)告上看，并沒(méi)有指向意外的痕跡。而病歷，手寫(xiě)的天書(shū)啊，懵逼了，看不清診斷是什么，上面看不到任何跟“意外”聯(lián)系一起的字眼，比如“外傷”“淤傷”等等。
于是聯(lián)系A(chǔ)nne，表明了她的困惑：報(bào)告寫(xiě)著退行性病變，這個(gè)不是意外的范疇的，而病歷字跡太潦草了，也看不清具體診斷，這樣的情況我們暫時(shí)不能賠付，建議客戶(hù)先就就診情況進(jìn)一步完整說(shuō)明，讓醫(yī)生寫(xiě)清楚具體診斷，再做賠付。
Anne看過(guò)客戶(hù)的資料，字跡確實(shí)是有些潦草，看不出所以然，如果遇到這樣的案件，我也會(huì)慎重些，至少得先確認(rèn)病歷。
但是想想，重新確認(rèn)病歷，一是資料來(lái)回寄送花費(fèi)時(shí)間，而是客戶(hù)又要跑醫(yī)院一趟，多麻煩啊，多影響時(shí)效啊。
不過(guò)Anne這么多年也不是白活的，回應(yīng)理賠員：“病歷字跡確實(shí)是潦草，我也看不出所以然，但是客戶(hù)手腕部確實(shí)是摔倒受傷的~這個(gè)屬于意外的費(fèi)用應(yīng)該賠付的，雖然拍片的報(bào)告顯示是退行性病變，似乎與意外無(wú)關(guān)，但當(dāng)時(shí)也是手腕部受傷才拍片的，是治療所需的。病歷字跡潦草可以讓客戶(hù)重新讓醫(yī)生寫(xiě)清楚確認(rèn)的，但是這樣很耗時(shí)間，客戶(hù)體驗(yàn)也不好，金額也不多，不值得。況且最重要的是，意外的事故性質(zhì)通過(guò)報(bào)告和病歷無(wú)法確認(rèn)，但是從費(fèi)用清單上可以看到，醫(yī)生是有開(kāi)舒筋活絡(luò)，治療外傷的藥物，可以看到客戶(hù)的確是意外外傷造成的。要不看看能不能重新審核通融賠付下？”
第二天客戶(hù)收到了保險(xiǎn)公司的賠付通知書(shū)。最終賠付下來(lái)了。
結(jié) 語(yǔ)
書(shū)寫(xiě)是一個(gè)人的門(mén)面，從小好好練字，不僅考試時(shí)候可能幫助拿到高分，關(guān)鍵時(shí)候可能也會(huì)幫上一把。
對(duì)于我們普通的消費(fèi)者，填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)還是盡量填寫(xiě)規(guī)范，字體寫(xiě)的工整，信息完整。
遇到需要手寫(xiě)病歷的醫(yī)生，就提醒下醫(yī)生盡量把字體寫(xiě)的工整清晰些。
避免因?yàn)樽謱?xiě)潦草，收獲了猝不及防的鄙視！
