【題記】在中國，鐵路既是國家的重要基礎設施，又是大眾化的交通工具。截至2014年，我國鐵路營業(yè)里程已達11.2萬公里，客貨運輸改革取得重要突破，旅客發(fā)送量23.2億人，我就是這23.2億分之一。1997年到2007年，中國鐵路經歷了六次大提速，已經擁有僅次于美國的全球第二大鐵路網、以及全球最大規(guī)模的高速鐵路網。硬件設施建設不斷完善，軟件服務卻一直沒有跟上……
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玉田縣站，建于1975年，距離北京站117公里，隸屬北京鐵路局唐山車務段管轄。是東北方向列車出京后一個重要的卻又名不見經傳的小站。小站目前經停列車十余次，是這座小城百姓出行的重要交通工具。
在我的記憶中，人生第一次乘火車就是從這里開始的。如今，我過著幸福的雙城生活，每個周末都要乘火車往返于北京和這座北方小城之間。因為這里是我的家鄉(xiāng)，兒子在家里等我。
2015年8月2日星期日下午14：00，我像往常一樣把兒子交給老爸照顧，在門口乘坐小城的1路公交抵達玉田縣站準備乘車返京。經歷過最近一次的全國鐵路調圖，下午進京的最晚一班17：11開的K7752次列車停運了，我不得不選擇15：06的K7716次。
有近40年歷史的小站畢竟簡陋，開車前小小的候車大廳已經人滿為患。幾個安檢的工作人員在門口揮汗如雨的喊著，帶包旅客請自覺接受安全檢查。我排隊取完車票后，距離開車時間還有半個小時左右，于是我從出口走出候車大廳到站外的樹蔭下乘涼。
站前有一棵白蠟樹，是由本站已退休職工田中和老人植于1977年，距今已有近40年的歷史，被全站干部職工稱之為“鎮(zhèn)站之寶”。十年樹木，百年樹人。歷經40年風風雨雨，它依然枝繁葉茂?？缭?0載寒來暑往，她迎來又送走了四海賓朋。
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開車前10分鐘，樹下乘涼的旅客開始騷動，因為進站口要開始檢票了。我跟隨人群再次通過安檢，到站臺候車。天氣炎熱，又沒有遮蔭的涼亭，候車旅客紛紛站在站臺邊扇風。眼看開車時間就到了，仍不見K7716次列車進站。
直到15：09分，一列全列車窗用窗簾遮得嚴嚴實實的綠皮車呼嘯而過，站臺廣播才響起K7716次列車即將進站，請旅客朋友們注意安全。聽旁邊人議論說，這次晚點估計是為了避讓中央領導的專列。
等我們焦急的盼來K7716，檢票上車等待開車已經是15：42分了。列車開動，廣播響起：您乘坐的這次列車是由秦皇島開往石家莊方向去的K7716次列車，在玉田縣站開車的時間是15：06分?，F在列車是晚點運行，大約晚點30分鐘。對此給您出行造成的不便，敬請諒解。
車廂內人多擁擠，還好我有提前預訂好的靠窗的座位，而且車內空調還算涼爽。玉田到北京按照現在普快的列車時速，一般1小時20分鐘也就到了。這一個多小時說短也長，于是我拿出前幾天剛買的敬一丹老師的新書《我遇見你》，準備打發(fā)無聊的旅途時間。
書沒看幾頁，列車又緩緩停下來。按照以往的乘車經驗我斷定，這肯定不是正常的到站停車。但之前每次停車，都會有廣播隨之而來，提示旅客這是暫時停車，這一次沒有。好在停了沒多久列車又徐徐開動，但總感覺是哪里不太對勁兒。
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列車由大概持續(xù)運行了20多分鐘，周圍的人開始用手扇風。我臨上車買的一瓶冰鎮(zhèn)的脈動也被我喝得一干二凈。我翻書的手開始潮濕起來，平時并不怎么愛出汗的我胳膊也開始沁出了汗珠。我抬頭看對面的小伙子已經脫了短袖，就剩下跨欄背心，而且還滿頭大汗了。
漸漸的，周圍的乘客開始小聲抱怨：這么熱的天怎么不開空調??？我也才意識到，剛才感覺的不對勁兒就是空調沒了。大概列車又走了十分鐘，23.6米長118個定員擠了幾百人的車廂開始急劇升溫，我個人如果不扇風呼吸開始有些困難。
這時，中間部位有位乘客起頭大聲喊道：開空調！往列車員休息室那邊傳話！然后，車廂內陸續(xù)有人跟著喊：開空調！那陣勢像極了古代上朝宣大臣進殿。喊了有5分鐘，無人應答。也沒有列車工作人員出來解釋一下為什么會這樣？有人開始問中間靠窗的旅客，是否能打開窗戶透氣。答案是否定的，因為能打開的窗戶現在也是封閉的，只有列車員用鑰匙才能開啟。
16：40分，我拿出手機撥打了12306客服熱線，居然奇跡般的接通了。接電話的是一位女話務員，具體工號不記得了。我如實反映了這趟列車上所發(fā)生的一切，她與我核實了列車的班次以及我個人所處的車廂和座位號以及聯系方式后，說會立刻反映給相關部門進行處理，當時列車剛好經過通州站。
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5分鐘過去了，我掛斷電話后不久，隱約感到頭頂有開始有了涼風。車廂內溫度逐漸降下來。令我不解的是，就在我打電話投訴的同時，列車廣播響起，提示的是下一站的到站信息以及請旅客協助清理車內衛(wèi)生，沒有一個字來解釋為何剛才經歷了40分鐘的空調斷電。
17：02分，K7716次列車緩緩駛入北京站。我擦掉額頭的汗珠，跟隨客流出站，心里卻一直惦記著有關部門什么時候給我一個反饋？我在客流中間駐足，拿出車票，拍了一張照片發(fā)到了朋友圈，并調侃的配上了這樣一段文字：
列車長，我補票！那啥，用不了這些錢。玉田到北京臥鋪有一百塊錢就夠了。不，你還是收下吧！雖然我家不富裕，但我也不想占你們鐵路的便宜！為啥呢？你們這是打著『新空調硬座』的旗號，為我們提供『新桑拿硬座』的服務啊！你們的廣播員和列車員是都去給旅客搓泥兒捏腳了嗎？車外30℃車內40℃，一節(jié)車廂超載好幾百人，我這呼吸都困難了！說好的『人民鐵路為人民』呢？改『人民鐵路烤人民』了是不？不是說『人民滿意是鐵路發(fā)展的唯一標準』么？現在人民特別不滿意！從上車嚷嚷補票你們?yōu)榱瞬宦┮粋€人能喊破嗓子，那么多人售貨小車都過不去你們可以過去！怎么這一車廂人民沒有空調，生活在水深火熱之中你們就不聞不問呢？12306已投訴！他們不要個說法，我要！你們晚點32分鐘零6秒我可以不追究，讓我們蒸桑拿這事兒必須給我一個說法！你是今天趕上我心情好我還跟你說道說道，我告訴你我要是發(fā)起瘋來連我自己都害怕！哎，乘警，你別拽我衣服啊……
有人點贊，有人質疑，有人支持。點贊的人可能佩服我的口才和文筆，質疑的人可能不相信今天發(fā)生的一切，以為又是我杜撰的段子，支持的人寥寥無幾。這件事往小了說雞毛蒜皮，不就是坐火車少開了會兒空調么，至于么？往大了說，這是旅客的權益受到了嚴重侵害。毫不夸張地說，如果他們再延遲一會兒恢復空調絕對會有生命危險。因為車廂是封閉的，又嚴重超員?？諝庖稽c不流通，堅持40分鐘以上，真的很可怕。況且車廂里并不是身強力壯的年輕人，也有老年人、婦女和兒童。
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我可以猜想，全列火車或許只有我一個人撥打了12306。不能說在玉田我是有名的不好惹，在北京我也不是一個省油的燈。我只是在為自己，為更多的旅客爭取一點我們應有的知情權?？鋸堻c說，我不想知道我是怎么來滴，我就想知道我是怎么沒滴。
我不是學法律的，但我知道按照《合同法》總則規(guī)定，依法成立的合同，受法律保護。火車票是旅客與鐵路運輸公司之間合同，旅客持票時起，運輸合同即成立。運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。鐵路部門作為此處的提供旅客運輸的承運人，與旅客之間依火車票關系建立了運輸合同，因此，其行使權利義務應按照運輸合同的規(guī)定來行事。
我購買的服務是新空調硬座，不是新桑拿硬座。鐵路部門在客運過程中出現與所提供服務不符的現象時，乘客作為合同的另一方應當享有知情權。按照法律規(guī)定，晚點同樣屬于違約，鐵道部門也不應僅僅是廣播一個致歉就了事的。但在我國這個歉致得都敷衍了事，頗有我就晚了你能把我怎么滴？我跟你說聲抱歉都是看的起你，更不用說你還敢要求賠償了。照我們的國情和特色，不死人就是沒有必要要求賠償的。因為我們的權力在鐵老大面前顯得一文不值。再加上我們聽之任之，隨波逐流，一切也就變得理所應當了。
18：43分，我接到了一個屬地為石家莊的陌生來電，他開誠布公的自我介紹說自己是今天我乘坐的K7716次列車的列車長。對于今天旅途中造成的不便，向我表示深深的歉意。問我還有什么其它問題？
我說：當然有。我要的不僅僅是一個道歉，我想知道為什么！
列車長：當時空調斷電，我正在7車廂，有旅客反映沒了空調，我第一時間跟隨車機械師詢問查找原因。
我：為什么沒有及時廣播告知乘客？空調斷電可車內燈是有電的，廣播也有聲音。車也在走，為何只有空調不運行？
列車長：我們的機車是接觸電網供電，車內燈有備用電池。空調斷電是因為前面停車后重新啟動，空調電網出現了故障，全列都是沒有啟動的。
我：那你為何沒有廣播告知？就算廣播斷電，你身為列車長和每一節(jié)車廂的乘務員應當保持聯系，必要的對講設備應該有吧？就算人工通知也應該給每一節(jié)車廂的乘客一個說法和解釋，為什么從斷電到40多分鐘后空調再次啟動都沒見你們的人出來？而且是全列停空調不止是一節(jié)車廂。
列車長：我得知全列空調斷電也是從每一節(jié)車廂乘務員那了解到。
我：你們的列車司機室沒有一個顯示屏能讓你隨時掌控全列機車各項設備是否正常運營么？難道都靠每節(jié)車廂乘務員人工向你反映？你們的隨車機械師也不能時時掌控列車設備運行情況么？
列車長：我們和機車司機是沒有聯系的，列車某個部位出現故障，我也不可能立即通過至每節(jié)車廂的乘務員。
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聽了他的解釋，我后脊梁發(fā)冷，這都是什么管理?。苛熊囬L怎么會不隨時了解整個機車的運行狀況？他和機車司機怎么會是失聯狀態(tài)？出了問題他們的應急預案怎么會是悶著不說，自己查找原因找到了就找到了，找不到的話旅客悶死都不知道是怎么死的！
我跟鐵路說，你們太不了解旅客了，鐵路跟我說是你我太不了解鐵路了。
我記下了他的聯系方式和姓名，我告訴我還真是個愛較真兒的人。他這個事兒我還就要跟鐵老大理論理論。我接受你的道歉，但你永遠欠整列列車乘客一個道歉！我跟他說我是學新聞出身，今天的事完全可以寫一篇通訊讓媒體知道。
他是一個80后新上任不久的列車長，今年28歲。他略帶哭腔的跟我說，求求你不要讓媒體報道，不然他的飯碗就丟了。我說如果我不把真相告訴民眾，或許以后就不是你們欠我們一個道歉的問題了。當然我不是針對他，故意要讓他丟飯碗。這里有他的問題，但更深層次的是鐵路系統管理的漏洞問題。我們要求的一個小小知情權背后，隱藏著鐵路普通客運列車多么大的管理漏洞？我始終不敢想象一個列車長跟機車司機始終是失聯狀態(tài)？列車硬件運行故障是要一節(jié)車廂一節(jié)車廂人工上報？等等等等，太多的驚訝和不可思議。
掛斷電話8分鐘后，他又給我打來。說是讓我給12306回一個電話，告訴他們他的致歉我接受了，這個投訴問題解決了。我再次被驚到了。要反饋也是你反饋你的上級，告知問題解決了，然后12306回訪我是否滿意還有無其他要求？怎么成了我接受了道歉，我還要跟你們反饋一下？鐵老大的服務流程就是以自我為中心哈？任性！
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2010年年12月9日，北京市民楚京輝狀告鐵道部一案以撤訴告終。楚京輝認為，在春運期間，鐵道部發(fā)布的通知“開車前6小時內不予退票”的規(guī)定違法。據悉，案件撤訴的“前提”之一是，2011年春運開始，像北京這樣有多個火車站的城市，同城可以聯網退票。
2014年4月，湖南省長沙市旅客何奎在乘坐武廣高鐵時，火車票在乘車后遺失，他也在出站時被要求全額補票。事后，身為律師的何奎將廣州鐵路(集團)公司告上了法庭，要求廣鐵集團退還164.5元的車票款、2元補票手續(xù)費，并象征性賠償1元錢的損失。2014年10月19日，長沙鐵路運輸法院對此案作出一審判決，要求廣鐵集團向何奎退還補票票款。當楚京輝滿臉笑意從法院大門走出來的時候，他告訴記者：“雖然我提的條件沒有全部實現，但總算是為旅客爭取到了一些權利。”
感謝這些敢于跟鐵老大較真兒的人，他們要的不僅僅是一個道歉和那一點點賠償。他們更不是神經病，也不是吃飽了撐的閑得沒事干。他們是在為更多的人爭取本應屬于我們的權力。這些權力你不爭取，我不爭取，就造就了鐵老大的霸王條款。
2011年7月23日晚上20點30分左右的甬溫線特別重大鐵路交通事故，留給我們的是永遠的痛，和那句世人難忘的高鐵體——至于你們信不信，我反正信了！我們的鐵路硬件在飛速發(fā)展，那么軟件呢？服務呢？做沒做到“人民鐵路為人民”和“人民滿意是鐵路發(fā)展的唯一標準”？
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2015年年初，中國鐵路總公司工作會議在北京召開?？偣军h組書記、總經理盛光祖在會上作了《以創(chuàng)新發(fā)展為主線，主動適應新常態(tài)，努力開創(chuàng)鐵路改革發(fā)展新局面》的報告。我想問：創(chuàng)新發(fā)展能不能軟硬件一起抓，兩手都要硬？
我呼吁：敢于跟鐵老大較真兒的人多一點，再多一點?；蛟S我們每一次的爭取，都會促進鐵路服務改革的一點點進步。它不改革不進步，我們就逼著它進步！會哭的孩子有奶吃，自己的權力終究要自己去爭取?，F在中國是法制的中國，每一個公民都應享有應該得到權力。
我還會繼續(xù)坐火車，繼續(xù)我的雙城生活。再次遇到我的權力受到侵犯，我依然會拿起法律的武器維權，不管別人對我怎么看。跟鐵老大，我也任性一回，較真兒一回。
因為鐵路連接著我和家人的心。鐵軌的盡頭是夢想，起點是港灣。
