領(lǐng)導(dǎo)者的核心工作是定義戰(zhàn)略和建設(shè)能力圈。

用戶體驗(yàn)地圖是為了讓我們存在用戶的上帝視角來(lái)看待產(chǎn)品是否滿足了用戶的需求，達(dá)成了用戶的目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架。

用解讀用戶產(chǎn)品體驗(yàn)的5個(gè)層次來(lái)講用戶體驗(yàn)地圖是解決戰(zhàn)略和能力圈的問(wèn)題。而服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問(wèn)題。

配置資源結(jié)構(gòu)和決策框架首先是要服從服務(wù)用戶的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)確定。目標(biāo)不同。給用戶的體驗(yàn)是完全不同，需要的成本也是完全不一樣。

好產(chǎn)品提供的服務(wù)目標(biāo)確定之后，要緊緊圍繞著目標(biāo)來(lái)深度分析擁有的系統(tǒng)能力，需要設(shè)置的資源結(jié)構(gòu)和機(jī)制框架。

服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是合理配置資源結(jié)構(gòu)，并在每個(gè)用戶來(lái)設(shè)置角色框架。

用戶填地圖是以用戶的情緒為中心而服務(wù)藍(lán)圖這是以服務(wù)流程為中心的。

當(dāng)然，沒(méi)有任何一家公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)可以達(dá)到所有用戶，所有的期待。

如果期待著每一個(gè)觸點(diǎn)都達(dá)到甚至超過(guò)用戶的期待，要么系統(tǒng)能力難以承受，要么造成資源的巨大浪費(fèi)。

服務(wù)藍(lán)圖的核心要點(diǎn)是峰值和終值，具體來(lái)講要做到一眼，一條路，三個(gè)點(diǎn)。

一眼：用戶在第一時(shí)間看到自己的目標(biāo)。

一條路：用戶的目標(biāo)確定之后要有一個(gè)清晰的路徑讓用戶使用產(chǎn)品做服務(wù)能夠達(dá)到或接近自己的目標(biāo)。

三個(gè)點(diǎn)：峰值，終值和忍耐底線。

忍耐底線可以理解為用戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中處在不滿足之間的臨界點(diǎn)。如果觸及了用戶的忍耐底線，用戶就會(huì)毫不猶豫的選擇放棄使用產(chǎn)品和服務(wù)。

在PC時(shí)代用戶等待一個(gè)頁(yè)面打開的人的底線平均數(shù)7秒，7秒還沒(méi)有打開，那么99%的用戶會(huì)選擇離開。

我們?cè)诖蛟飚a(chǎn)品和提供服務(wù)的過(guò)程中，既要考慮自身的系統(tǒng)能力控制成本，但是千萬(wàn)不能夠挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線，否則產(chǎn)品注定會(huì)失敗的。

峰值和終值是由心理學(xué)家丹尼爾卡尼曼提出，對(duì)體驗(yàn)的記憶有兩個(gè)核心因素決定：一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候的感覺(jué)，一個(gè)是體驗(yàn)結(jié)束的時(shí)候的感覺(jué)。

體驗(yàn)一個(gè)事物產(chǎn)品或服務(wù)之后，在人的記憶當(dāng)中所能夠記住的就只有峰值和終值體驗(yàn)，而整個(gè)過(guò)程每個(gè)點(diǎn)的好與不好，時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶或者感受都沒(méi)有太大的影響，這就是著名的峰終定律。

宜家提供的服務(wù)，從入口開始，讓每一個(gè)用戶都要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，沿著宜家設(shè)定的路線一直走到結(jié)賬出口。即使想要找出口的捷徑非常困難的，因?yàn)橐思腋揪蜎](méi)有設(shè)置。

宜家的峰值是產(chǎn)品試用躺在宜家的沙發(fā)上樣板間里床上都可以體驗(yàn)到宜家所營(yíng)造的個(gè)人空間。

終值，最后1元的單色或2元的雙色冰激凌！