不知道將來還會不會繼續(xù)做電商方面的設(shè)計(jì)，所以對自己接觸到過的支付方式進(jìn)行一下梳理?；ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代變化總是很快，也許會不斷有更新穎更好用的方式出現(xiàn)，但是它依然不能脫離用戶的使用習(xí)慣，還需要回到場景，看看用戶在每一環(huán)節(jié)上需要什么，會做什么。

商城購物是個(gè)非常復(fù)雜的行為模式，也是比較早出現(xiàn)的線上購物場景，而其他的形式都是在特定場景下產(chǎn)生的變體或簡化，因此可以先分析一下完整的商城購物流程。

1 在線商城

1.1 線下購物流程

從線下購物說起，商城的商品非常的多，每個(gè)人的目的不盡相同。有些人可能帶有強(qiáng)烈的目的，想要直接找到某個(gè)商品然后付錢購買。但更多的人可能并沒有什么目的，逛到什么買什么。還有一開始有目的，買到了或沒買到后想要隨便逛逛的；一開始沒有目的，突然想到需要買什么的…等等。首先，把逛街的人分為有目的和沒目的兩種人，然后可以看一下他們都會經(jīng)歷些什么，以下是線下商城購物的一般場景：

線下商城購物流程

有目的的人會需要找到自己想要的商品，因此首先會確定在哪個(gè)片區(qū)或樓層，然后到達(dá)該片區(qū)，找到店鋪，最終找到商品，這其中如果對環(huán)境比較陌生的話可能會需要咨詢服務(wù)臺，到店以后也可能需要咨詢服務(wù)員；如果沒有目的的人，則需要吸引他們主動關(guān)注某些東西，例如他們本身就喜歡的東西、打折優(yōu)惠、試用（包括體驗(yàn)活動）試吃等。無論是有目的的人找到的想要的東西，或者沒有目的的人最終被某些東西吸引后，在決定購買之前他們還需要了解一些有關(guān)該商品的具體信息，例如價(jià)格是否能接受、是否有優(yōu)惠、是否是自己喜歡的顏色、大?。ㄎ锲罚┗蚴欠裼凶约合矚g的口味（食物）、如果是電器的話也會考慮到一些功率或者是否易于使用、易于清洗等問題。以上這些問題，除了目的極其明確的人，往往也都不會單獨(dú)的考慮，例如有些比較貴的商品，用的材料卻很好，或者設(shè)計(jì)特別精美，都可能影響消費(fèi)者的購物決策。這個(gè)過程中，消費(fèi)者可能會對多個(gè)商品進(jìn)行比較，或者決定購買多件，然后去收銀臺付款、開票。有時(shí)候會在此時(shí)獲得一些贈品或優(yōu)惠券。完成購買后，有的人會決定離開，或者留著商場繼續(xù)購物，如果對商品非常滿意也會考慮推薦給別人，而如果不滿意，則有可能需要進(jìn)行售后處理。

1.2 線上購物的一般流程（不包含售后）

將上面的線下流程轉(zhuǎn)化為線上流程就是：

線上商城購物流程

首先進(jìn)入首頁（即商城），有目的的消費(fèi)者會選擇搜索（類似于咨詢服務(wù)臺）或分類（相當(dāng)于分類樓層或片區(qū)）；無目的消費(fèi)者會瀏覽頁面看看有沒有對口味的商品或者活動。挑選商品后會自行查看商品詳情（價(jià)格表+說明書，還可包含一些宣傳資料），如果沒有得到想要的答案還可以進(jìn)行咨詢。隨后可能會直接購買此商品，也可能加入購物車，返回挑選更多的商品或進(jìn)行比較。然后提交訂單并完成付款（收銀臺），在提交訂單的過程匯中還可以選擇開票方式，在購物完成后會獲得發(fā)票。

與線下的商場購物不同的是：第一，線上購物需要物流配送的過程（這又是一個(gè)獨(dú)立的流程，此處省略）。第二，在消費(fèi)者收到商品后，大部分電商需要消費(fèi)者做出評價(jià)，雖然不是強(qiáng)制的，但是也是比較重要的一個(gè)功能，有時(shí)候甚至?xí)o與積分等反饋來吸引用戶評價(jià)，因?yàn)榫€上購物無法看到實(shí)物，難以實(shí)際體驗(yàn)，因此已購用戶的評價(jià)就會變得很有參考價(jià)值。

分享相比評價(jià)來說就會比較弱，用戶連評價(jià)都不愿意，又哪來的興趣分享呢？但是如果平臺有需求，仍然可以加以利用。例如盒馬用禮品卡吸引用戶分享訂單，可以實(shí)現(xiàn)拉新的業(yè)務(wù)需求。分享訂單能比分享APP更直觀地告訴別人我們是做什么的，有什么好東西。

盒馬的訂單分享

1.3 支付

由于商城購物的流程最為完整，所以商城購物的確認(rèn)訂單頁也承載著最多的信息。首先由于線上購物的配送的環(huán)節(jié)是非常重要的，為避免遺漏和出錯，會一開始就讓用戶確認(rèn)好，并且會將信息儲存起來，方便以后調(diào)用。由于通常會出現(xiàn)在頁面比較靠前的位置，頁面上滑以后會消失，所以京東、淘寶等電商也會在最后提交訂單按鈕上方再次顯示收貨人地址信息供用戶確認(rèn)。其次商品信息、數(shù)量及配送方式都需要再次確認(rèn)，以免錯買漏買。再然后是開發(fā)票及優(yōu)惠信息，這些相比購買商品本身沒那么重要，但是如果用戶有需要，也要在這里可以進(jìn)行修改和確認(rèn)。再然后是給買家留言，往往會備注一些信息，這是優(yōu)先級相對最低的信息。在提交按鈕處往往會標(biāo)明實(shí)付價(jià)格，告知用戶最終付款價(jià)金額。

例如京東的提交訂單頁結(jié)構(gòu)：

京東的提交訂單頁

線下購物時(shí)收銀臺有時(shí)會離店鋪或購買的區(qū)域較遠(yuǎn)，我們往往會把所有想要的東西都挑選好以后再進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。線上的購物也是一樣，可以將想要的商品添加到購物車，再進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。在所有商品和信息確認(rèn)清楚后，點(diǎn)擊“提交訂單”按鈕，就進(jìn)入了支付方式頁面，選擇一個(gè)支付方式，然后通過第三方支付平臺完成支付。

購物難免需要售后，售后也是電商購物體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)之一。所以現(xiàn)在大部分的商城購物都有了比較完善的售后體系，不過這是另外一個(gè)話題了。

1.4 場景細(xì)分

即使是綜合性的商城平臺，由于不同類的商品有著其特殊性，仍然需要區(qū)別設(shè)計(jì)。例如海淘的時(shí)間會比較久，在詳情頁需要更清晰透明的告知用戶具體發(fā)貨流程；外賣服務(wù)是以店鋪為單位的，而且需要設(shè)定時(shí)間、餐具等，所以需要按店鋪單獨(dú)結(jié)算并在提交訂單前有關(guān)于時(shí)間、餐具等的設(shè)置；藥品可能需要診斷或處方；還有例如大型電器，需要預(yù)約安裝時(shí)間，及后期維護(hù)。下圖是在京東購買電器的訂單頁，把上門安裝作為一個(gè)獨(dú)立的進(jìn)度跟蹤放出來，讓用戶隨時(shí)把握進(jìn)度。還有清洗維修的服務(wù)及舊空調(diào)回收等相關(guān)的后續(xù)服務(wù)。

京東的電器購買有更多定制化的功能

2 購買服務(wù)/充值

1.1 線下購買流程

與商城購物相比，購買服務(wù)相對來說比較單一。例如報(bào)名英語課，首先會從一些渠道獲知該課程，例如被別人推薦、或者看到廣告、或者出于自己強(qiáng)烈的目的自己找到的。然后會了解課程，這時(shí)可能會咨詢，也可能會和其他課程或機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較，如果有試聽的話也會去先進(jìn)行體驗(yàn)，然后選定一個(gè)業(yè)務(wù)，付款辦理。雖然也可能想要打包購買其他業(yè)務(wù)，比如數(shù)學(xué)課，但是選擇也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比商場購物少很多，而且更慎重，畢竟消耗的不僅僅是金錢，還有時(shí)間和精力。

購買服務(wù)線下流程

因此這類購買的流程一般是單向的，沒有購物車，選定某個(gè)業(yè)務(wù)后，付款即可。流程上簡化，讓用戶專注于當(dāng)前的任務(wù)，促進(jìn)成單率。

1.2 線上購買流程

上圖是知乎Live和QQ音樂開通會員的界面。雖然看起來很不一樣，但是基本流程是一樣的：

購買服務(wù)一般流程

完成購買以后，也可以評論及分享。但與商城不同的是，此類虛擬商品一般不支持退款，除非有些特殊問題需找客服人為工商榷（不過我沒試過）。

3 快捷支付/轉(zhuǎn)賬

快捷支付通常用于線下+線上的場景，因此本身就省去了線上購物的流程，直接進(jìn)行支付即可。就像原本在餐廳吃完飯，對完賬單結(jié)賬、開票，然后就可以離開了；再或者是在超市選好商品，付錢，拿好小票離開。簡單來說，只是把付錢的行為放在了線上，因?yàn)橐缅X包掏零錢或者刷卡，都沒有直接按指紋線上付款來得方便。尤其省去了各種零錢和各種卡容易遺漏和丟失的麻煩。所以快捷支付的一般流程是：

快捷支付流程

具體的場景不同，設(shè)計(jì)也會有所不同，例如交通卡，只要打開NFC，直接掃卡就自動完成了支付，畢竟后面很多人排隊(duì)等著呢~

總結(jié)

對一般的流程做了簡單的整理，但不同的場景需要不同的設(shè)計(jì)，這就需要多觀察，多調(diào)研，盡可能地還原場景，找出痛點(diǎn)。對移動互聯(lián)網(wǎng)來說，不僅要考慮效率，也要考慮安全性。