服務(wù)差異化，這個(gè)論點(diǎn)在去年整個(gè)行業(yè)圈搞得是十分火熱，各個(gè)商家開始行業(yè)內(nèi)的服務(wù)差異。直到今年我為此為這個(gè)論點(diǎn)做了一番詳細(xì)研究。

服務(wù)差異化，什么服務(wù)？當(dāng)所有的管理者提出來的時(shí)候，只提到了狹義的服務(wù)，人員素質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是廣義的，主要分為兩種服務(wù)，一種是硬件實(shí)施設(shè)備服務(wù)，一種是人員素質(zhì)服務(wù)。例如：現(xiàn)在一家飯店，人員服務(wù)很好，進(jìn)去就是全部服務(wù)人員笑呵呵，對(duì)你畢恭畢敬，一開始在這里吃飯還沒有什么問題，突然有一天你看到了廚房，亂七八糟，很臟，還有可能用的油是地溝油。從此以后你在也不會(huì)來這家飯店。另一家餐館外表內(nèi)置裝修十分華麗，但是人員工資很低，全體服務(wù)人員天天調(diào)個(gè)臉，愛吃不吃的樣子。這樣的店面去一次也就夠了。

所以服務(wù)是有成本的，一定是高額的成本，人員素質(zhì)的培養(yǎng)成本及設(shè)施設(shè)備的完善成本，不想付出成本，怎么換來最大利益化，。一條腿長(zhǎng)一條腿短走起路來顛簸。一味的追求完美，卻忽略的付出的現(xiàn)實(shí)。

經(jīng)營(yíng)成本和服務(wù)成本是一致的，服務(wù)成本被包含于經(jīng)營(yíng)成本內(nèi)，但是服務(wù)成本往往被經(jīng)營(yíng)者所忽略。經(jīng)營(yíng)成本主要包括，房租，人員薪資，裝修及固定資產(chǎn)分?jǐn)偧痈黜?xiàng)費(fèi)用。作為經(jīng)營(yíng)者往往想著用最小的成本換取最大的利益，這個(gè)沒有錯(cuò)，但是成本的控制是有成本邊際的，低于邊際就成了成本最大化，反而沒有利益可圖。就像池子里的水，沒有進(jìn)水，只有出水，遲早會(huì)有流完的一天。商人的學(xué)會(huì)的不是省錢，而是學(xué)會(huì)花錢。

接下來繼續(xù)說分開來說經(jīng)營(yíng)成本和服務(wù)成本，這個(gè)行業(yè)玩的是現(xiàn)金流，最高的成本在于房租及人員薪資?？梢粤袨橹饕慕?jīng)營(yíng)成本，商家想要存活必須的保證這兩個(gè)成本的運(yùn)轉(zhuǎn)流通。如果這兩個(gè)成本都出現(xiàn)問題了。就沒有必要談服務(wù)了，服務(wù)成本幾乎為零，服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值只能低于零，甚至是負(fù)的。

所以結(jié)論就是，服務(wù)差異化的前提就是有較強(qiáng)的資金流作為運(yùn)轉(zhuǎn)，付出人員培養(yǎng)成本及人員培養(yǎng)時(shí)間，改變經(jīng)營(yíng)管理方式，提高內(nèi)在及外在共同服務(wù)。就會(huì)從行業(yè)脫穎而出。而不是一句話的事。經(jīng)營(yíng)成本都難以滿足，哪來的服務(wù)差異化，豈不是天方夜譚。

行業(yè)變化就像一場(chǎng)暴風(fēng)雨，即將來臨，我不是撐傘的人，也不是躲雨的人，雨水是可以收集在利用。我只管挖好水渠，讓它形成一片漂亮的湖泊。