對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來(lái)講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，如何能夠正確處理顧客投訴的意義在哪里呢？

作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往 往是忠誠(chéng)度很高的客戶。

總之，正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。

【資料】：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買(mǎi)商品的客戶有多少？

不投訴的客戶 9%

（91%不會(huì)再回來(lái)）

投訴沒(méi)有得到解決的客戶 19%

（81%不會(huì)再回來(lái)）

投訴過(guò)但得到解決的客戶 54%

（46%不會(huì)再回來(lái)）

投訴被迅速得到解決的客戶 82%

（18%不會(huì)再回來(lái)）

4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16－20人

從上面的數(shù)據(jù)可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見(jiàn)的人，都是對(duì)企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會(huì)無(wú)償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔ⅰ?/p>

因此，投訴的客戶對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的。那么如何處理顧客投訴流程及解決方案呢？小編總結(jié)了幾點(diǎn)：

接聽(tīng)電話

1、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。

3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。

4、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話完畢后，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方已掛電話后將聽(tīng)筒輕聲放下。

顧客詢(xún)問(wèn)

1、對(duì)于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

2、對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。

處理顧客投訴

1、當(dāng)顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商場(chǎng)而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。

2、當(dāng)顧客買(mǎi)到不佳的商品，或是對(duì)于商場(chǎng)提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于商場(chǎng)本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商場(chǎng)的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

3、針對(duì)以上舉例，事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商場(chǎng)投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓商場(chǎng)有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

因此，顧客抱怨看似商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商場(chǎng)忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商場(chǎng)因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。

所以說(shuō)，顧客宛如商場(chǎng)的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商場(chǎng)的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商場(chǎng)的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。

顧客抱怨問(wèn)題分析

以商場(chǎng)而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型：

1、對(duì)商品的抱怨

商場(chǎng)的主要功能就是售賣(mài)各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生不滿意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：

①、價(jià)格：商場(chǎng)販賣(mài)的商品大部分為非獨(dú)家銷(xiāo)售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該商場(chǎng)某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。

②、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買(mǎi)回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類(lèi)的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

③、殘缺：例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

④、過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情況。

⑤、標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：

◆ 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；

◆ 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符； ◆ 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?/p>

◆ 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；

◆ 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；

◆ 商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期、沒(méi)有使用說(shuō)明或其他違反商標(biāo)法的情形。

⑥、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷(xiāo)售情況佳，以致商品賣(mài)完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒(méi)有販賣(mài)顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品致使顧客多跑一趟。

2、對(duì)服務(wù)的抱怨

雖然商場(chǎng)屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購(gòu)，但顧客還是會(huì)有需要商場(chǎng)人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：

◆ 工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì)顧客的詢(xún)問(wèn)要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

◆ 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián)給顧客；遺漏顧客已買(mǎi)單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。

◆ 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。

◆ 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：商場(chǎng)提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，填寫(xiě)商場(chǎng)提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。

◆ 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：商場(chǎng)取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。

3、安全上的抱怨

◆ 意外事件的發(fā)生：顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)樯虉?chǎng)在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。

◆ 環(huán)境的影響，例如：

商場(chǎng)對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；

商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車(chē)輛的出入；

違反建筑物使用辦法；

或是商場(chǎng)的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會(huì)造成周?chē)舻谋г埂?/p>

顧客投訴處理原則

不論是商場(chǎng)的一線工作人員、管理人員或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專(zhuān)職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。

主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：

1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響

◆ 劃分人與抱怨，就事論事

◆ 以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色

2、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因

◆ 讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意；

◆ 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在

3、站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想

4、做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題

5、提出解決方案

◆ 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

◆ 了解投訴的重點(diǎn)所在

◆ 援引商場(chǎng)已有的政策制度處理

◆ 處理者權(quán)限范圍的考慮

◆ 提出圓滿的解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、顧客投訴總結(jié)

◆ 總結(jié)處理得失

◆ 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類(lèi)事情再次發(fā)生?