高級(jí)茶餐廳位于副省級(jí)城市中心商務(wù)區(qū)的全國(guó)連鎖廣場(chǎng)中，定位為英倫西式高級(jí)茶餐廳，裝修為維多利亞風(fēng)格，客單價(jià)較高，在這個(gè)城市中目前還沒有如此檔次的茶餐廳，預(yù)計(jì)在城市高端客戶中會(huì)受到歡迎。
高級(jí)茶餐廳的營(yíng)業(yè)一年時(shí)間以來，整體的營(yíng)業(yè)額并不滿意，沒有取得預(yù)想的效果，沒有抓住真正的客群，品牌推廣做的不理想。本計(jì)劃將從幾個(gè)方面做一下梳理，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維方式，試著作出一個(gè)推廣的計(jì)劃，以期幫助茶館進(jìn)行品牌建設(shè)和營(yíng)業(yè)額提升。
首先運(yùn)用SWOT分析方式對(duì)現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等方面做一下梳理：
經(jīng)過簡(jiǎn)單的羅列和分析一下，高級(jí)茶餐廳的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)還是有不少，但是劣勢(shì)和威脅也不少，后者甚至比前者更多，影響更為深遠(yuǎn)，解決起來比較困難。
分析的目的是為了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。針對(duì)以上的劣勢(shì)和威脅，我建議公司可以從以下幾個(gè)方面做調(diào)整和改變，以期樹立這家高級(jí)茶餐廳的品牌形象，維護(hù)良好的顧客群體，實(shí)現(xiàn)客源的增長(zhǎng)。
措施如下：
一、原有服務(wù)改善方面：
1. 服務(wù)方面要有儀式感，做一行像一行，要想?yún)^(qū)別于其他品牌、給顧客留下很深的印象，在學(xué)習(xí)英國(guó)貴族下午茶服務(wù)儀式方面多下功夫；
2. 上餐順序要嚴(yán)格控制，前提是服務(wù)員給顧客推薦的菜品搭配比較合適，錯(cuò)亂會(huì)讓顧客覺得不專業(yè)；
3. 餐桌文化建設(shè)上面，每一道菜的用料、講究、賣點(diǎn)和吃法等均要詳細(xì)介紹給顧客，讓顧客覺得這個(gè)價(jià)錢很值。例如，你吃的印象最深的一頓飯是什么，可以回憶一下？能留下印象的不是口味多么獨(dú)特、用料多么講究，而是跟你講這道菜的來源、文化和意義。到全聚德就餐的顧客，在鴨肉上桌之前，服務(wù)員會(huì)拿著制作好的鴨肉跟顧客講全聚德的歷史、這只鴨子的唯一編號(hào)、產(chǎn)地、如何喂養(yǎng)等情況，表示其獨(dú)特性；還會(huì)向顧客講解燜爐烤鴨等烹飪技巧等。一句話，告訴顧客我們的產(chǎn)品如何與眾不同，比他所付出的錢更值。
4. 員工待客接物方面的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、溝通促銷等細(xì)節(jié)處多加練習(xí)，不給顧客留下不好的印象。
以上方面，營(yíng)造一種專業(yè)、儀式感以及與品牌調(diào)性相匹配的氛圍，讓顧客感受到貴賓般的待遇，給顧客留下與其他餐飲服務(wù)不同的印象。一旦顧客在頭腦中樹立“貴族式服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)”、“英倫風(fēng)尚”等于這個(gè)品牌，就相當(dāng)于在顧客的思想當(dāng)中釘入一顆釘子，每當(dāng)顧客在想起相應(yīng)的詞匯時(shí)，就會(huì)聯(lián)系起這個(gè)品牌，在顧客心智中占有一席之地，品牌形象逐步豐滿起來。
二、原有裝潢方面的調(diào)整：
1. 現(xiàn)在社會(huì)上流行MUJI的極簡(jiǎn)風(fēng)格，注重于吸引女性消費(fèi)者，而門店內(nèi)的下午茶在油畫上、在頭腦中出現(xiàn)絕大部分是雍容華貴的女士與好友、閨蜜的聊天、聚會(huì)，品牌裝修要與顧客頭腦中的想象相吻合，可以在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做一些調(diào)整，鮮花、精致器皿、五顏六色容器等會(huì)加分不少；
2. 門店形象的管理，公司以前要求裝飾品、用具等方面要定位，特別是一些容易讓顧客“出戲”的東西不能出現(xiàn)在顧客看到的地方（日本東京迪士尼樂園在這方面做得非常好，讓顧客入戲，體驗(yàn)上加分），如果有新增加的物品擺放一定要慎重，例如紅色的招貼、員工的物品等等；
這方面調(diào)整主要是在視覺上留住和吸引顧客，給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由或借口。女性顧客在消費(fèi)中的權(quán)重較大，能夠吸引年輕女性顧客到店消費(fèi)，就能夠帶來家庭消費(fèi)、朋友聚會(huì)等。另外，女性顧客對(duì)環(huán)境較為敏感，特別喜歡浪漫的色調(diào)、喜歡精致的器皿以及舒適優(yōu)雅的空間，營(yíng)造這種氛圍并使顧客入戲，顧客的好感度會(huì)很高。
三、原有的宣傳方面的增加部分：
1. 新時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)入口在手機(jī)端，傳統(tǒng)的PC端的宣傳效果不好。公司如果要投入的話，配合新媒體做宣傳。幾大手機(jī)流量入口，例如今日頭條、微信大號(hào)等可以小規(guī)模配合活動(dòng)嘗試一下，短期效果會(huì)不錯(cuò)；
2. 借勢(shì)營(yíng)銷方面，利用廣場(chǎng)的主辦主題活動(dòng)的機(jī)會(huì)，配合相應(yīng)的活動(dòng)，引流一部分顧客；
3. 加持合作方面（異業(yè)合作），為什么要這樣說，是因?yàn)橐献鞯氖巧鐣?huì)上的大品牌，邀請(qǐng)他們或者他們的客戶到門店品嘗菜品、點(diǎn)心或茶飲，或者他們舉辦活動(dòng)時(shí)公司提供一些點(diǎn)心和茶等方式，把茶館與這些品牌聯(lián)系起來（顧客也是這樣想的），讓信譽(yù)大的品牌為茶館信譽(yù)背書，擴(kuò)大茶館的影響力；
4. 廣場(chǎng)中的標(biāo)識(shí)牌、指示牌和廣告位等需要繼續(xù)完善，顧客到廣場(chǎng)時(shí)，能夠輕易的找到門店準(zhǔn)確所在位置；
5. 營(yíng)銷不能靠打折吸引顧客，不能做讓原有顧客覺得“丟臉”的事情，更不能讓顧客覺得之前購(gòu)買的東西又降價(jià)了（看跌行情，要么觀望要么離場(chǎng)）；
6. 茶館的營(yíng)銷應(yīng)該體現(xiàn)在其獨(dú)有的社交屬性上面，茶館原本就具有社交屬性。茶館可以突出現(xiàn)代時(shí)尚、現(xiàn)代、成功、網(wǎng)紅等年輕女士的社交場(chǎng)所，而蛋糕、點(diǎn)心和茶飲等也符合社交食品的特點(diǎn)，開發(fā)出這個(gè)賣點(diǎn)；
7. 傳統(tǒng)餐飲以選址為最重要標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)代餐飲+網(wǎng)絡(luò)的模式則打破了這個(gè)限制。就算在傳統(tǒng)餐飲中，同樣地段有的餐飲店火有的較淡，地段不再是唯一重要的因素，唯地段論需要重新評(píng)估。
營(yíng)銷要顧客的想象力與品牌呈現(xiàn)的畫面統(tǒng)合起來，找到合適的客群（或客群聚集點(diǎn)），勾起他們的消費(fèi)欲望，并且把消費(fèi)沖動(dòng)與實(shí)施結(jié)合起來。
現(xiàn)在信息傳播的價(jià)值幾乎為零，但是顧客識(shí)別有效可信的信息成本很高，如果不和相關(guān)信譽(yù)度高的機(jī)構(gòu)、品牌、名人做結(jié)合，茶館這個(gè)高端品牌營(yíng)銷就沒有抓手，顧客評(píng)價(jià)時(shí)沒有參照物。例如我為什么相信茶館是高端餐廳，因?yàn)槲抑老隳螤柡退麄兒献?，我相信香奈爾這個(gè)品牌。
四、原有管理方面的調(diào)整：
1. 基層不穩(wěn)，地動(dòng)山搖；基層不勤，累死老板。像茶館這樣的高端餐廳，顧客享受的服務(wù)、待遇和態(tài)度都應(yīng)該是最好的。能給顧客留下最深刻印象的是服務(wù)員能夠提供的個(gè)性化服務(wù)、周到化服務(wù)和例外化服務(wù)，畢竟大腦的“敘述體驗(yàn)”要優(yōu)于“身體體驗(yàn)”。另外，人都有自證式的思維習(xí)慣，體驗(yàn)服務(wù)特別好的時(shí)候，就算產(chǎn)品不好，價(jià)格貴，貴客也會(huì)找理由替餐廳解釋，這是粉絲的邏輯。因此，授權(quán)一線員工處理與顧客有關(guān)的事項(xiàng)，權(quán)利要超越一般的主管。
2. 注重組織培養(yǎng)組織的學(xué)習(xí)能力，使得整個(gè)組織的能力素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)。隨著相關(guān)的措施、理念、禮節(jié)、儀式等方面的推進(jìn)，會(huì)受到部分價(jià)值觀較為保守員工的抵觸，實(shí)施過程將會(huì)打折扣。
3. 門店實(shí)施數(shù)字化管理，引入重要的且餐飲業(yè)普遍使用的公式，例如坪效、人效、翻臺(tái)率等概念，便于標(biāo)準(zhǔn)化核算每家門店的投入和產(chǎn)出之間關(guān)系，也作為門店主管管理效率高低的依據(jù)。核算出這些數(shù)據(jù)便于公平的評(píng)比，總結(jié)出效率高的管理方式，也作為門店主管努力的方向。
管理方面的調(diào)整主要目的是為門店經(jīng)營(yíng)效率的提升服務(wù)，減少不必要人力資源浪費(fèi)，為提升顧客滿意度奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
以上幾個(gè)方面的改變可能會(huì)對(duì)茶館的營(yíng)業(yè)狀況變化有所促進(jìn)，畢竟現(xiàn)有的狀況不能再壞了，如期這樣的等下去，不如聯(lián)合一些策劃?rùn)C(jī)構(gòu)，做一個(gè)全面深入的梳理，檢查一下理念、思路、方法、方式等那些方面出現(xiàn)了問題。盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡早的做調(diào)整，減少公司的損失。
品牌作為一個(gè)想象的共同體，只有品牌故事講得好，楔子打得好，品牌建設(shè)也會(huì)取得收益。品牌的價(jià)值在于減少顧客的選擇成本，降低顧客的選擇成本可以等于顧客愿意顧客為此付出的溢價(jià)，這時(shí)的顧客不在簡(jiǎn)單的比價(jià)了。
記得上次提到有個(gè)解決問題的模式，叫做PDCA循環(huán)，即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和反饋，是一個(gè)階梯上升的循環(huán)，核心是達(dá)到公司的目標(biāo)。如果公司在計(jì)劃和執(zhí)行層面是一次性的，或者在低水平的循環(huán)上打轉(zhuǎn)，企業(yè)不可能取得進(jìn)步，就像一條貪吃蛇，蛇頭咬蛇尾，原地打轉(zhuǎn)。
企業(yè)在執(zhí)行層面應(yīng)該堅(jiān)持絕對(duì)的公平（雖然是相對(duì)的），防止出現(xiàn)有人走后門，這樣的影響極壞，機(jī)會(huì)公平一旦破壞，部分“聰明人”會(huì)觀望、等待，小事拖成大事，最后不了了之。
企業(yè)在執(zhí)行層面還有一個(gè)忌諱是運(yùn)動(dòng)式管理，下決心做的時(shí)候，如秋風(fēng)掃落葉般的干凈利索；這個(gè)勁頭過后，又有滿地的枯葉。
以上為個(gè)人層面的觀察和思考，其中有很多不成熟、不完善的地方，希望能拋磚引玉，激蕩出更多的智慧火花！
