語言是一種神奇的道具，是人與人交流的基本工具。它不僅是幫助我們了解彼此的媒介，也塑造著我們對(duì)周遭世界的知覺，影響著我們對(duì)他人所持的態(tài)度。
但是言語中的不良習(xí)慣容易引起溝通中的誤解，這就是“打岔型語言”。
比如，“事實(shí)與意見的混淆”——事實(shí)是你忘了我們的紀(jì)念日，意見卻是你不像以前那樣愛我了。
比如，“事實(shí)與推論的混淆”——你為什么生我的氣？我沒有生氣，你為什么那么敏感？我不是敏感，是你太挑剔！我“挑剔”，你是什么意思，我哪里有挑剔……
比如，使用“情緒性的語言”——當(dāng)你認(rèn)同某個(gè)孩子的性格時(shí)會(huì)說他很外向，當(dāng)你不認(rèn)同時(shí)會(huì)說他人來瘋。
如何區(qū)辨事實(shí)與意見、事實(shí)與推論是我們?cè)诮涣髦行枰獙W(xué)會(huì)的很重要的一個(gè)表達(dá)技巧，想一想你是不是經(jīng)常把意見和推論作為事實(shí)表述出來（你對(duì)孩子說畫綠色的天空是不對(duì)的，天空應(yīng)該是藍(lán)色的，而沒有去詢問為什么他認(rèn)為天空可以是綠色的），也時(shí)常使用情緒性詞語而不是中立的描述詞語表述問題（在激烈討論問題時(shí)很難客觀表述內(nèi)心的感受和客觀事實(shí)，反而容易表達(dá)自己的情緒和態(tài)度），因?yàn)槿说那榫w會(huì)在語言中傳達(dá)出來，這些情緒走在語言之前，在一定程度上決定了我們說話前詞語的選擇。
除此之外，在語言表述中使用“我”或者“我們”對(duì)于語句表達(dá)的感覺有很大的不同，使用轉(zhuǎn)折句還是疑問句也有不同的效用。這些用詞反映出說話者對(duì)于對(duì)方的信念及感覺負(fù)責(zé)的意愿程度。
我記得大學(xué)做生活委員時(shí)，每當(dāng)有事情需要通知同學(xué)們時(shí)，每進(jìn)入一個(gè)宿舍跟她們說話，就會(huì)把需要大家做的事情說成是“咱們宿舍要做的事情”，這個(gè)“咱們”的表述就是拉近我與她們的關(guān)系，防止大家對(duì)我排斥或不配合，這是我當(dāng)時(shí)意識(shí)到的一種處理人際關(guān)系的方式。
“你是個(gè)好人，但是我們不合適”，這是拒絕求愛對(duì)象常用的一種回應(yīng)，轉(zhuǎn)折的詞語把真實(shí)又殘酷的信息夾在令人愉快的觀點(diǎn)里，以期保留對(duì)方的顏面，也讓對(duì)方更好的接受。但是如果目標(biāo)必須絕對(duì)清楚時(shí)，最好的承擔(dān)責(zé)任的方式還是一語道破，而不是用但是轉(zhuǎn)移注意力。
我們問對(duì)方“今晚你打算怎么吃晚飯？”，可能隱含著“我不想做飯想叫外賣”這個(gè)意思；“你知道最近公司里發(fā)生什么大事了嗎？”這些疑問句一部分是為了避免成為宣告而做的一種語言手段，一部分是想獲得資訊的誠懇請(qǐng)求。如此，對(duì)于前者，如果想更清晰的表達(dá)自己的意見，不如直白的表示吧，以免陷入死循環(huán)的疑問，解決不了問題反而引起一個(gè)問題（誰都決定不了吃什么，又相互抱怨）。
說完語言，接下來就涉及到非口語溝通的話題了。“非口語溝通”是通過非語言途徑所呈現(xiàn)的信息，它包括身體動(dòng)作（身體定向、姿勢(shì)、手勢(shì)、表情與眼神）、聲音、觸碰、外貌（生理吸引力、穿著打扮）、物理空間（即距離）、物理環(huán)境、時(shí)間（如重要的人值得等待）等。
非口語溝通是溝通的必備條件，也是普遍存在的事實(shí)。因?yàn)樗械男袨槎季哂袦贤ǖ膬r(jià)值，而我們表達(dá)自己的方式，又經(jīng)常不只是通過我們說了什么，而是通過我們做了什么。
你沉默地皺緊眉頭面對(duì)一個(gè)對(duì)你喋喋不休的人，你在對(duì)方走近你的時(shí)候往后退一步，你一直盯著聚會(huì)中一位衣著光鮮滔滔不絕說話的男士、你在朋友哭泣時(shí)用力地抱緊她……稍微注意點(diǎn)就能發(fā)現(xiàn)這些行為隱含著你對(duì)于外界和他人的態(tài)度，而這些方式其實(shí)也主導(dǎo)者人與人的關(guān)系。
當(dāng)然了，非口語方式除了補(bǔ)充、強(qiáng)調(diào)、重復(fù)表述一些情況外，也會(huì)有調(diào)整、欺騙、矛盾等作用，這些情況就需要人們細(xì)心的去發(fā)現(xiàn)了。所以我們會(huì)說，真正情商高的人，不僅僅能聽懂人們說什么，而且能發(fā)現(xiàn)說話者語言背后的意思。
我們?cè)谏钪校遣皇墙?jīng)常從自我感覺出發(fā)自說自話，還控制不住自己的肢體動(dòng)作、面部表情。仔細(xì)觀察那些愛以自我為中心的人說話行動(dòng)就能發(fā)現(xiàn)其中的奧義，這些觀察也是自我警戒自我評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)吧。
至此我們都在討論語言和表達(dá)的問題，那么傾聽的問題就是接下來要關(guān)注的話題了。你會(huì)說，聽誰不會(huì)，擁有正常聽力的人都知道聽是怎么回事啊。那么回想一下，讀書時(shí)上課開小差、開大會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)坐在臺(tái)前講話你在座位上玩手機(jī)、開著電視你的思緒想著白天工作上的事、另一半抱怨你你沉默著不回應(yīng)……這些情況下，誰敢說自己都聽明白了？
這就是聽和傾聽的區(qū)別，聽是單純的生理功能，傾聽是大腦對(duì)這些信息再賦予意義的過程。第一次看到這個(gè)概念我很驚訝，原來自己對(duì)于傾聽的認(rèn)識(shí)那么淺薄。
傾聽包括，聽到（生理層面）、專注（心理層面）、了解、回應(yīng)、記憶這五個(gè)元素。生活中超負(fù)荷的信息、心不在焉、飛快的思想、外在的噪音、錯(cuò)誤的假定等都可能影響我們有效的傾聽，也造成了虛偽的傾聽（假裝在聽）、自戀的傾聽（聽完順勢(shì)將話題轉(zhuǎn)移到自己身上而不關(guān)注說話者的問題）、選擇性的傾聽（選擇自己感興趣的內(nèi)容聽）、隔絕性傾聽（聽后避免溝通）、防衛(wèi)性傾聽（認(rèn)為說話者在攻擊自己）等傾聽方式。
說話的目的是為了溝通，傾聽的目的是為了獲取反應(yīng)，為了做一個(gè)好的傾聽者，我們要學(xué)會(huì)以下幾種傾聽反應(yīng)。
1、借力使力。使用沉默或簡短的言論來鼓舞對(duì)方多說一些話，讓對(duì)方借由這個(gè)過程自己協(xié)助自己解決問題。
2、問話。有助于自我袒露。
3、釋義。使用自己的措辭重述別人的觀點(diǎn)，以便能再一次對(duì)信息進(jìn)行交叉檢視。
4、支持。在面對(duì)個(gè)人難題時(shí)，安慰和支持的價(jià)值毋庸置疑，但是要防止使用“冷安慰”。
5、分析。針對(duì)說話者的內(nèi)容加以解釋。
6、忠告。
7、評(píng)判。
在使用這些傾聽反應(yīng)時(shí)要個(gè)別問題個(gè)別對(duì)待，不同的情形不同的個(gè)人要區(qū)別使用，以防止將話題引向負(fù)面，給溝通造成不良的影響，這就考驗(yàn)人們是否懂得選擇最佳的傾聽反應(yīng)。
我在工作的過程中總結(jié)出來的一個(gè)回應(yīng)方法就是上面所說的“釋義”。因?yàn)閭€(gè)人表達(dá)方式和表達(dá)能力不同的原因，很多話說出來后并不是很清晰；特別是我要接受領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)多問幾個(gè)問題，然后用簡短的語句把事情重新梳理一遍，請(qǐng)對(duì)方看一看我總結(jié)的是否正確，這個(gè)方法能讓我明確需要做的工作，也能保證工作的準(zhǔn)確度，防止做無用功。
但是在回想自己回應(yīng)家人和朋友的問題的時(shí)候，就出現(xiàn)了“冷安慰”的情況。比如我會(huì)對(duì)父母說別無畏擔(dān)心了誰不會(huì)生病誰不會(huì)死呢或者當(dāng)初不聽我的意見這下出事了可別怨我，會(huì)對(duì)朋友說你這不算慘啦要不要聽聽我的遭遇或者我就知道他不是真心愛你的，這些回應(yīng)看似在安慰對(duì)方，甚至我真的非常真誠的回應(yīng)對(duì)方的話題，但是卻在無意識(shí)中“否認(rèn)別人擁有感覺的權(quán)利”、“看輕事情的重要性”、“火上澆油的做評(píng)斷”、“自我評(píng)定”……
有時(shí)候很奇怪，明明我花了很多心思在一段關(guān)系上，明明我非常在意對(duì)方的感受，明明我感覺自己比別人對(duì)她的事更上心，卻未必能取得好的反饋，有時(shí)候甚至有熱臉貼著冷屁股、好心沒好報(bào)的感受?，F(xiàn)在回頭想想，是很多時(shí)候用自己的感受代替了別人的感受，是自以為別人也擁有同樣的想法，是覺得自己的表達(dá)沒任何問題因?yàn)槲艺f的都是實(shí)話。
溝通不是一個(gè)人機(jī)械地說一個(gè)人機(jī)械地聽的步驟，而是兩顆心兩個(gè)靈魂更深層次地領(lǐng)會(huì)交融的過程。我慢慢能明白為什么從小沒有什么可心的閨蜜，也慢慢明白為什么父母上了那么多政治課而自己從來不能理解他們，更能意識(shí)到我在親密關(guān)系中如何引導(dǎo)著破壞著兩個(gè)人的談話。
我想能更好的了解自己，也就能更好的理解別人吧，能用效率更高的方式溝通，也就能取得更好的成效收獲更好的人際關(guān)系吧。這份功課，現(xiàn)在和以后，都要慢慢地修煉。
