2016-11-4? 晴

他：“有個(gè)問題咨詢你?！?/p>

我：“請講！”

他：“我一直想增加收入，我想了很多辦法，但結(jié)果都不理想。”

我：“你想了什么辦法？”

他：“經(jīng)?？磿鴮W(xué)習(xí)?！?/p>

我：“還采用過什么辦法？”

他：“玩命工作，別人工作8小時(shí)，我工作12-16小時(shí)，甚至有時(shí)候更多，有時(shí)我也發(fā)現(xiàn)，努力和結(jié)果并不成正比……”（他略微有點(diǎn)抱怨和不滿）

我：“你確定想增加收入嗎？”

他：“當(dāng)然確定！”

我：“很多人嘴上想，但實(shí)際上并沒干與目標(biāo)有關(guān)的動(dòng)作，或者即便是干了，也只是做了一些外圍動(dòng)作，沒有進(jìn)行根本性的推進(jìn)?！?/p>

他：“我估計(jì)自己就是你說的這種情況，很忙碌但沒忙到點(diǎn)子上?！?/p>

我：“你想增加收入，你有了解過，收入從哪里來嗎？”

他：“交換來的。”

我：“收入只是結(jié)果，它是一個(gè)人價(jià)值最直接也是最簡單的顯現(xiàn)，唯有自己值錢，才能交換到更多錢?！?/p>

他：“聽你這么一說，我就明白一些了，過去有些行為并不是在增加自身價(jià)值?！?/p>

我：“你現(xiàn)在已經(jīng)知道，錢是用自身價(jià)值交換來的，那這個(gè)錢是誰發(fā)放給你的？”

他：“公司?！?/p>

我：“說的非常對，但這是不是最根本的源頭？”

他：“不是，是我們做出的業(yè)績，公司根據(jù)業(yè)績和提成標(biāo)準(zhǔn)，再來發(fā)放我們的提成或獎(jiǎng)金。”

我：“從這個(gè)角度來看，我們的收入是誰發(fā)給我們的？”

他：“客戶?！?/p>

我：“是客戶還是用戶？”

他：“客戶和用戶區(qū)別在哪里？”

我：“用戶指的是產(chǎn)品的使用者，客戶指的是經(jīng)營者、用戶者，比如你是賣打火機(jī)的，用戶就是最終買打火機(jī)的，客戶就是你的分銷商，他自己賣打火機(jī)，當(dāng)然也可能自己用打火機(jī)?！?/p>

他：“從最根本來說，一切收入都是用戶消費(fèi)創(chuàng)造的?！?/p>

我：“到這里你瞬間頓悟，任何一家公司的業(yè)績，都是用戶消費(fèi)出來的，再回望看你的工作，你過去是不是花了很多時(shí)間去經(jīng)營同事關(guān)系，包括和公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？”

他：“我這個(gè)人比較內(nèi)向，為了不至于被邊緣化，過去我花了不少時(shí)間，去經(jīng)營各種關(guān)系，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)一個(gè)事實(shí)，只要自己不行，關(guān)系經(jīng)營的再好也沒什么實(shí)際作用，后來我就迷茫困惑了，到底要不要去經(jīng)營各種關(guān)系？”

我：“你再來看剛才的推導(dǎo)，你瞬間就明白，這個(gè)世界最沒辦法經(jīng)營的就是關(guān)系，因?yàn)殛P(guān)系不是靠經(jīng)營，而是靠吸引，當(dāng)你優(yōu)秀的時(shí)候，誰都想成為你的朋友，當(dāng)你落魄的時(shí)候，誰都不想靠近你?！?/p>

他：“現(xiàn)實(shí)有時(shí)就是這么殘酷，不過經(jīng)歷了這么多，我心里已經(jīng)平靜了，不再對這些抱有期待和渴望了……”（看得出來他傷的不輕）

我：“當(dāng)你明白，你的收入是客戶決定的時(shí)候，你就不會(huì)再把焦點(diǎn)和精力放在公司，即便是放，那也不是重點(diǎn)，公司說白了就是一個(gè)中介，你接了公司的活，而后你就開始制定目標(biāo)、計(jì)劃，干出了漂亮的結(jié)果，公司和你一起參與分配?！?/p>

他：“你真的是一句話點(diǎn)醒夢中人。我終于明白，過去我那么努力，為什么至今收入不理想了，方向都搞反了，我經(jīng)?；〞r(shí)間去討好領(lǐng)導(dǎo)和同事了……”

我：“這些關(guān)系都是外圍，你只要明白，當(dāng)你干的不好的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)看不上你，同事瞧不起你，當(dāng)你干的很好的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)提防你，同事對你羨慕嫉妒恨，我說的不是全部，但絕大部分公司都是這樣?！?/p>

他：“我過去換了幾家公司，幾乎都是換湯不換藥，大體情況就是你說的那樣。”

我：“當(dāng)我們分析到這里，你就要明確，我們所有的重心放在哪里？”

他：“一門心思服務(wù)好用戶！”

我：“你知道怎么服務(wù)用戶嗎？”

他：“不是很清楚。”

我：“過去你服務(wù)用戶有標(biāo)準(zhǔn)嗎？”

他：“沒有！”

我：“服務(wù)用戶就是和用戶建立連接，你和用戶的連接暢通嗎？”

他：“只是建立了連接?！?/p>

我：“你服務(wù)用戶的流程高效嗎？”

他：“不算高效?！?/p>

我：“你和用戶是否真的融為一體？”

他：“什么叫融為一體？”

我：“你不是給用戶推銷產(chǎn)品，而是與用戶形成了情感、利益、榮譽(yù)、命運(yùn)的共同體，在這種維次，你將比用戶自己還了解用戶，你非常了解他當(dāng)前面臨的問題和內(nèi)心的渴望，你就是和用戶一道，幫用戶化解困惑、實(shí)現(xiàn)渴望?！?/p>

他：“那還差的很遠(yuǎn)，用戶偶爾還會(huì)對我略有反感，我知道要以用戶為中心，但時(shí)不時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)以自我為中心?！?/p>

我：“你有梳理過你服務(wù)用戶的全過程嗎？”

他：“有一個(gè)大致的流程，但不是很詳細(xì)?！?/p>

我：“當(dāng)你梳理完，你有把這套流程形成一套科學(xué)、合理、高效的程序嗎？”

他：“從來沒想過要這么干！”

我：“你知道為什么要這么干嗎？”

他：“不是很了解?！?/p>

我：“想提高收入，收入的增加，不是憑空無緣無故的增加，你必須靠增加業(yè)績增加收入，你在某個(gè)版塊有了成績，你就要花時(shí)間去梳理這個(gè)版塊的流程，看這個(gè)過程是否可以放大，放大了是否在其他地方可以同樣復(fù)制？”

他：“從來沒這么深入的想過。”

我：“你這樣和猴子掰玉米沒啥區(qū)別，完全憑的是感覺，不是靠數(shù)據(jù)和事實(shí)，好的結(jié)果沒有發(fā)揮，有問題的地方也沒得到及時(shí)的修正和補(bǔ)救。”

他：“我說了，一直我都那么努力，可結(jié)果總是提不上來，過去我一直認(rèn)為是市場的原因，還有公司產(chǎn)品的原因?！?/p>

我：“你們公司和行業(yè)有收入是你5倍的嗎？”

他：“有，但不是很多?！?/p>

我：“任何行業(yè)一流頂尖高手都是少數(shù)。”

他：“說的也是?！?/p>

我：“記住四句話：復(fù)雜的事簡單化，簡單的事量化，量化的事流程化，流程的事框式化?！?/p>

他：“這句話就是你對前面的一個(gè)總結(jié)?！?/p>

我：“你有對過去的結(jié)果做統(tǒng)計(jì)嗎？”

他：“記了一些，但不是很全?！?/p>

我：“這是業(yè)務(wù)員必修課，數(shù)據(jù)是做業(yè)務(wù)的重中之重，服務(wù)用戶是遵守‘二八定律’的，你80%的業(yè)績都是那20%用戶創(chuàng)造的，如果你不把焦點(diǎn)放在最有價(jià)值的20%用戶身上，想拉高業(yè)績幾乎是不可能的?！?/p>

他：“但問題是不知道誰是那20%的用戶啊！”

我：“這就是你沒統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)的后果！”

他：“對呀，這么簡單的道理，我以前怎么就沒想通。”

我：“要是想通了，今天還會(huì)在這里嗎？我們還有機(jī)緣一起互動(dòng)交流嗎？”

他：“看來一切都是因果?！?/p>

我：“把你服務(wù)用戶的流程構(gòu)造成一套合理的程序，再把這套合理的程序通過持續(xù)不斷練習(xí)，直至讓這套程序成為你的本能，此時(shí)你任何時(shí)候都無需準(zhǔn)備，隨時(shí)都可以用最佳程序（條件反射）服務(wù)用戶，你說你的收入還會(huì)不增加嗎？”

他：“我已經(jīng)無法用語言來表達(dá)我的感激了！”

我：“那就用行動(dòng)和結(jié)果吧！”

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