一直都覺得小米的服務(wù)會比一般企業(yè)要好，但沒想到竟然會這么特別。原來小米的一線客服員工可以不向主管申請，自主決定是否送客戶小禮物。有一句話我覺得非常有哲理：越是信任他們，越是下放權(quán)限，他們越是謹(jǐn)慎。反觀當(dāng)下普通企業(yè)，經(jīng)理都怕下屬會做錯事，要求他們做事謹(jǐn)慎點。于是他們就真的謹(jǐn)慎了：只要不做事，就不會做錯事。服務(wù)客戶的時候，能避則避；上面下達(dá)任務(wù)時，能躲就躲；做事的步驟和內(nèi)容，能省就省…

雷軍還有一些提高客服員工歸屬感、俘獲其忠誠度的做法：不僅是開出高薪(物質(zhì)尊重)，配備與其他員工一樣的辦公椅(平等對待)，還有更大的、可自行設(shè)計的辦公位(精神尊重)和技能培訓(xùn)(不斷成長)。

最讓我驚訝的是一個故事：客服員工自掏腰包幫不會網(wǎng)購的老人買了臺手機送給孫子，理由是即使老人沒有還錢，主管也不會讓她獨自承擔(dān)這筆費用。這很好地體現(xiàn)了上司對下屬的放權(quán)與下屬對上司的信任使基層員工工作時能放開手腳，這直接影響到了服務(wù)質(zhì)量。

由此看來，小米能把信任打造成企業(yè)文化，是非常漂亮的一個舉措。