為創(chuàng)建“ 茉莉花”品牌想法和構(gòu)思
為了積極落實(shí)和響應(yīng)公司關(guān)于深入開展“茉莉花”運(yùn)營(yíng)管理品牌創(chuàng)建活動(dòng)，不斷提升公司的服務(wù)質(zhì)量和口碑，同時(shí)更好的服務(wù)廣大顧客群體。作為公司一線的一名基層柜員，對(duì)于公司創(chuàng)建“茉莉花”品牌，結(jié)合自身工作實(shí)際，有一些簡(jiǎn)單的想法和創(chuàng)意構(gòu)思。
一、思想“芬芳”，輕松工作
深入挖掘“茉莉花”品牌的更加深刻的含義，同時(shí)結(jié)合茉莉花本身芬芳、純潔、高雅、溫馨的品質(zhì)特征，在我們的日常工作中的思想建設(shè)方面應(yīng)該從這幾個(gè)角度著力去完善和加強(qiáng)。
（一）芬芳、純潔——加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)
一線員工的思想道德修養(yǎng)在工作過程中是至關(guān)重要的，應(yīng)該經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)最新的時(shí)事政策和動(dòng)態(tài)，更好的了解國(guó)家對(duì)于我們所處行業(yè)的一些新的制度規(guī)定和政策要求，只有員工的思想動(dòng)態(tài)和正確的政策方向是一樣的，在日常的工作中才可以做到更好的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。
公司還應(yīng)該經(jīng)常組織包括政治思想教育，職業(yè)道德教育，政策法規(guī)教育等相關(guān)思想道德及政策法規(guī)方面的培訓(xùn)和交流，更好的幫助一線員工提高政治修養(yǎng)和思想道德修養(yǎng)。
（二）高雅、溫馨——加強(qiáng)精神文明建設(shè)
一線員工的精神文明建設(shè)也是為了更好地迎合“茉莉花”品牌建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對(duì)于我們一線的客戶中心柜員來說，每天的主要工作就是負(fù)責(zé)蘇通卡和電子標(biāo)簽的開戶辦理、充值、安裝及售后服務(wù)等工作，同時(shí)還有負(fù)責(zé)用戶資料的收集、審核、整理和歸檔工作。所有的日常工作相對(duì)來說都是比較枯燥乏味的，而且程序單一，很容易讓人產(chǎn)生厭煩和抵觸情緒，所以公司應(yīng)該定期開展一些形式多樣的團(tuán)建活動(dòng)，更好的豐富員工的精神世界同時(shí)可以緩解工作壓力。
可以在員工休假期間組織團(tuán)建活動(dòng)，戶外的集體外出活動(dòng)，一來可以放松身心，緩解工作疲勞，二來也可以使得大家可以更好地了解彼此，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，三來可以豐富員工的日常生活和精神世界，培養(yǎng)一名心理健康，生活積極向上的員工。
二、業(yè)務(wù)“純潔”，高效工作
對(duì)于我們一線的柜員而言，日常的基礎(chǔ)工作內(nèi)容紛繁細(xì)致，為了更好地高效完成工作，就要做到業(yè)務(wù)“純潔”，這個(gè)方面我主要有兩點(diǎn)想法：
（一）專注業(yè)務(wù)，提高效率
因?yàn)槲覀冎饕?fù)責(zé)的是ETC的業(yè)務(wù)方面，所以需要全面掌握ETC的業(yè)務(wù)知識(shí)、及時(shí)解答ETC的業(yè)務(wù)咨詢及用戶疑難問題，對(duì)無法自己解決的問題要及時(shí)上報(bào)。在日常的工作過程中，不斷積累遇到的用戶提出來的自己不能解決的問題，然后在空閑時(shí)間去請(qǐng)教其他同事，對(duì)于自己業(yè)務(wù)板塊中不熟悉的地方，尤其要多加關(guān)注，有重點(diǎn)的去學(xué)習(xí)和請(qǐng)教身邊的優(yōu)秀同事。這樣才能更加高效的開展工作。
（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新知識(shí)
現(xiàn)在的業(yè)務(wù)開展過程中，無論是操作的程序或者是操作設(shè)備經(jīng)常會(huì)進(jìn)行更新和升級(jí)，而且系統(tǒng)在運(yùn)行過程中常見的問題，應(yīng)該自己在日常工作中多加總結(jié)，積累，找到解決方法，在后期的工作過程中才會(huì)更加便利，而且現(xiàn)在的蘇通卡業(yè)務(wù)還在不斷的更新和升級(jí)，因此更加應(yīng)該多學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)操作技能，不斷更新現(xiàn)有的操作知識(shí)和技能，更好的與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)廣大用戶。
三、服務(wù)“溫馨”，貼心工作
高速路ETC客服中心本身就是一個(gè)服務(wù)型單位，加上我們所處的崗位又是一線的服務(wù)崗位，因此良好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于前來辦理業(yè)務(wù)和咨詢問題的客戶非常重要。為了更好地提升我們的服務(wù)水平，可以從工作環(huán)境、專業(yè)服務(wù)和微笑服務(wù)三個(gè)角度來改變。
（一）工作環(huán)境
對(duì)于前來辦理業(yè)務(wù)的用戶而言，首先映入眼簾的就是辦公大廳的工作環(huán)境，干凈整潔是最基本的保證，其次增加辦公大廳的綠植和座椅等服務(wù)設(shè)施，在所有的細(xì)節(jié)處用心為用戶營(yíng)造一個(gè)舒適溫馨的環(huán)境。從宣傳、結(jié)構(gòu)布局、設(shè)施完善等方面全面打造統(tǒng)一功能活動(dòng)區(qū)域和舒心環(huán)境，既使得用戶在辦事情的時(shí)候感受的溫馨，同時(shí)也使得我們的員工在一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境下辦公，更好的提高工作效率。
（二）專業(yè)服務(wù)
對(duì)于用戶而言，無論是來辦理業(yè)務(wù)開戶的還是后期問題咨詢的，其實(shí)過來的主要目的就是為了辦事，所以要提高一線柜員的綜合辦事能力和效率，只有高效的辦公速度，才是用戶想要的最接地氣的“溫馨”，而這就需要我們柜員們?cè)谌粘５墓ぷ髦胁粩嗟奶嵘约旱膶I(yè)業(yè)務(wù)技能，可以單獨(dú)訓(xùn)練常見問題解答，也可以小組或者團(tuán)隊(duì)一起訓(xùn)練，目的都是為了更好的提升業(yè)務(wù)水平，更高效的為用戶提供最專業(yè)的服務(wù)。
（三）微笑服務(wù)
每次在坐到工位開始工作之前，必須整理自己的儀容儀表和衣著，只有整潔的著裝和舒適恰當(dāng)?shù)膴y容才可以給用戶帶來賞心悅目的感覺，同時(shí)堅(jiān)持微笑服務(wù)，把用戶當(dāng)做自己家里人一樣，將他們出現(xiàn)的疑問，想象成家里人遇到的問題，自己會(huì)去怎樣耐心解答，始終做到快樂辦公，因?yàn)橐嘈胖挥心闶钦嬲目鞓妨耍悴拍馨堰@份快樂傳遞給前來辦理業(yè)務(wù)的用戶，只有快樂的員工才會(huì)有滿意的顧客，員工對(duì)顧客的關(guān)懷必須是發(fā)自內(nèi)心的，才能有效地傳遞給顧客。
一個(gè)新的品牌的創(chuàng)建過程本來就是一個(gè)不斷調(diào)整，改變和完善的過程，上面的這些想法和構(gòu)思只是我結(jié)合自己一線柜員的基礎(chǔ)工作內(nèi)容所提出的，如有不當(dāng)之處，還希望大家包涵。當(dāng)然也只有堅(jiān)定信念，全員參與，才能更好地將“茉莉花”品牌推廣出去
