在項(xiàng)目中，質(zhì)量管理往往處于不被看重、受人責(zé)難、工作難開(kāi)展、成效不明顯的尷尬境地，這是國(guó)內(nèi)企業(yè)質(zhì)量管理落后的一個(gè)縮影。

那么，在項(xiàng)目過(guò)程控制中，如何建立強(qiáng)有力的質(zhì)量管理組織？尤其是如何建立有效的QA組織呢？

一、質(zhì)量管理的尷尬

1.質(zhì)量管理部門(mén)成立質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)

項(xiàng)目質(zhì)量的重要性，恐怕沒(méi)有人會(huì)否定，很多企業(yè)甚至處處宣稱(chēng)“質(zhì)量就是生命”，但質(zhì)量管理卻并沒(méi)有受到足夠的重視，與“生命”更是相距十萬(wàn)八千里。在很多企業(yè)，名義上的質(zhì)量管理部門(mén)，實(shí)際上是質(zhì)量檢驗(yàn)部，甚至只是產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)部門(mén)，像是一個(gè)附屬組織，最早以前有時(shí)還有比這更尷尬的形容——“雞肋部門(mén)”。

2.質(zhì)量人員常成為眾矢之的

因?yàn)橘|(zhì)量人員的阻攔，影響了項(xiàng)目進(jìn)度，項(xiàng)目組成員和市場(chǎng)人員咬牙切齒；

采購(gòu)物資檢驗(yàn)后退貨，得罪了收黑錢(qián)的采購(gòu)，他們恨之入骨；

對(duì)質(zhì)量問(wèn)題緊追不放，讓研發(fā)人員覺(jué)得質(zhì)量人員是一個(gè)頭痛的家伙。

大家的苦匯集到一起，找老板去告狀、投訴，質(zhì)量人員的日子就更不好過(guò)了。

3.出不出質(zhì)量問(wèn)題是個(gè)問(wèn)題

很多時(shí)候，質(zhì)量人員苦于對(duì)業(yè)務(wù)不了解，尤其是對(duì)研發(fā)業(yè)務(wù)不了解，無(wú)法深入到業(yè)務(wù)活動(dòng)中控制和保證質(zhì)量，很多地方都插不上手，感到無(wú)能為力。

出了項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題，大家認(rèn)為質(zhì)量管理部門(mén)的工作沒(méi)有做好；

項(xiàng)目質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題了，大家又感覺(jué)怎么質(zhì)量主管整天沒(méi)有做什么事呢？

在大家看來(lái)，項(xiàng)目質(zhì)量控制得好，是因?yàn)檠邪l(fā)部門(mén)遵循了設(shè)計(jì)規(guī)范，加強(qiáng)了測(cè)試和技術(shù)評(píng)審，是因?yàn)樯a(chǎn)人員改進(jìn)了工藝，加強(qiáng)了制程控制，似乎與質(zhì)量管理部門(mén)的工作并沒(méi)有什么關(guān)系。所以，對(duì)于質(zhì)量管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，最好是產(chǎn)品不時(shí)出現(xiàn)一些質(zhì)量問(wèn)題，這樣能為自己加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作和開(kāi)展質(zhì)量控制活動(dòng)找到充分的理由，也能證明自己的存在和價(jià)值。

4.質(zhì)量認(rèn)證越來(lái)越像形式主義

企業(yè)還需要質(zhì)量管理部門(mén)的地方就剩ISO9000、CMMI等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的推行了。這確實(shí)是公司級(jí)的一件大事，質(zhì)量管理部門(mén)也會(huì)額外賣(mài)力，畢竟質(zhì)量保證體系對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性是不言而喻的，通過(guò)體系的推行是提升質(zhì)量部門(mén)地位和影響力的大好機(jī)會(huì)，而且獲證后的成就感和對(duì)企業(yè)的價(jià)值也很直接。

然而，在絕大多數(shù)的情況下，辛辛苦苦花了一兩年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的努力，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)沒(méi)有實(shí)際的效果，拿到證書(shū)無(wú)疑是一項(xiàng)成績(jī)，但質(zhì)量管理部門(mén)的工作也落得了一個(gè)形式主義的評(píng)價(jià)。

全面質(zhì)量管理（TQM）引入中國(guó)已經(jīng)三四十年，但一直雷聲大雨點(diǎn)小。ISO9000、CMMI等國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)企業(yè)一實(shí)施就走樣，變成形式化的一套東西。質(zhì)量管理部門(mén)的尷尬恰恰反映了中國(guó)企業(yè)在質(zhì)量管理方面的落后，說(shuō)明許多企業(yè)沒(méi)有把質(zhì)量管理放在一個(gè)重要的位置，有的企業(yè)的質(zhì)量管理部還從屬在公司某個(gè)部門(mén)里。

二、項(xiàng)目需要什么樣的質(zhì)量管理部？

戰(zhàn)后的日本企業(yè)由于深切感受到了質(zhì)量之痛，在戴明等質(zhì)量專(zhuān)家的幫助下，推行全面質(zhì)量管理，切實(shí)運(yùn)用PDCA方法，使“日本制造”成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。面對(duì)日本企業(yè)的崛起和挑戰(zhàn)，美國(guó)企業(yè)除了在技術(shù)創(chuàng)新方面發(fā)力外，就是大力加強(qiáng)質(zhì)量管理。馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)成為美國(guó)企業(yè)新的目標(biāo)，標(biāo)桿對(duì)照法為眾多企業(yè)所青睞，以通用電氣為代表發(fā)起的6sigma運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量進(jìn)步，美國(guó)保住了經(jīng)濟(jì)第一強(qiáng)國(guó)的地位。

在當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨質(zhì)量危機(jī)，由于跨國(guó)企業(yè)的反攻致使很多中國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)上節(jié)節(jié)敗退的時(shí)刻，中國(guó)企業(yè)必須覺(jué)醒了！

質(zhì)量管理是企業(yè)的生命線(xiàn)，企業(yè)理所當(dāng)然應(yīng)該建立一個(gè)公司級(jí)的質(zhì)量管理部，統(tǒng)抓企業(yè)的項(xiàng)目質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。作為企業(yè)關(guān)鍵的職能部門(mén)，質(zhì)量管理部應(yīng)該直接向企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，其職能可以定義為：開(kāi)展有效的質(zhì)量控制活動(dòng)，建立健全的質(zhì)量保證體系，樹(shù)立優(yōu)秀的質(zhì)量文化，以確保企業(yè)的過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量管理部在加強(qiáng)自身建設(shè)和提升能力的同時(shí)，尤其需要注意與領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目組的溝通，一方面獲得領(lǐng)導(dǎo)層的支持，另一方面贏得項(xiàng)目組的信任，在質(zhì)量目標(biāo)和措施上與項(xiàng)目組達(dá)成共識(shí)。

當(dāng)然，質(zhì)量管理部千萬(wàn)不要成為高高在上的部門(mén)，必須把工作中心下移，深入到各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中，具體的做法是，在研發(fā)、制造、采購(gòu)等與項(xiàng)目質(zhì)量直接相關(guān)的部門(mén)派出質(zhì)量管理人員，目標(biāo)、政策、流程、制度、人員任用歸質(zhì)量管理部統(tǒng)一管理，日常工作由項(xiàng)目經(jīng)理安排和指揮，這樣既使質(zhì)量管理體系得到有效落實(shí)，項(xiàng)目質(zhì)量得到有效監(jiān)控，又使質(zhì)量管理人員直接深入和服務(wù)于業(yè)務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量管理。

質(zhì)量管理部的設(shè)置上，需要兼顧質(zhì)量控制和質(zhì)量保證兩方面的職能。質(zhì)量控制是事中的過(guò)程監(jiān)控活動(dòng)，不僅限于質(zhì)量管理人員實(shí)施的質(zhì)量檢驗(yàn)和檢查，其實(shí)大量的質(zhì)量控制活動(dòng)，如測(cè)試、技術(shù)評(píng)審、交叉檢查等是由業(yè)務(wù)部門(mén)的員工實(shí)施的，但質(zhì)量管理人員也要負(fù)責(zé)這些活動(dòng)的組織和有效性。

質(zhì)量保證既是事前的預(yù)防和事后的總結(jié)提升，也是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中所涉及到的人員、過(guò)程、方法、工具等要素進(jìn)行全面的部署，建立完整的系統(tǒng)，并確保其有效運(yùn)行。

三、如何建立有效的QA組織

1.不要被頭銜愚弄

張總、王總、劉總……頭銜泛濫到一夜之間大家都成了“總”，這一方面滿(mǎn)足了國(guó)人的官本位意愿，也是某種程度上的語(yǔ)言賄賂。國(guó)內(nèi)很多銀行支行中的一個(gè)有現(xiàn)象頗具代表性，很多頂著“副行長(zhǎng)”帽子的人干著銷(xiāo)售人員該干的工作！

含混不清的職位名稱(chēng)，時(shí)常讓人迷惑。

QA（Quality Assurance）指質(zhì)量保證，是審計(jì)質(zhì)量要求和質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果，確保采用合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作性定義的過(guò)程。這是流程改進(jìn)和流程度量活動(dòng)。盡管有很多測(cè)試小組都被叫做QA，但實(shí)際不是，他們是測(cè)試組。

必須說(shuō)明，這不只是一個(gè)用詞不當(dāng)?shù)膯?wèn)題！

流程改進(jìn)是管理活動(dòng)，應(yīng)該由一個(gè)QA經(jīng)理負(fù)責(zé)流程度量，并管理過(guò)程改進(jìn)。現(xiàn)實(shí)中，很多掛著QA經(jīng)理頭銜的人只管理測(cè)試，如同頂著一頂“副行長(zhǎng)”帽子的銷(xiāo)售人員！含混不清的職位名稱(chēng)，時(shí)常讓人誤以為已經(jīng)覆蓋了相關(guān)活動(dòng)，比如過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量體系。然而事實(shí)并非如此，這樣的職位名稱(chēng)用“徒有虛名”再恰當(dāng)不過(guò)。

QA與測(cè)試人員的關(guān)鍵區(qū)別在于：QA團(tuán)隊(duì)人員能夠進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)。名副其實(shí)的QA小組或QA經(jīng)理具備如下特質(zhì)。

有權(quán)有錢(qián)，能夠?qū)F(tuán)隊(duì)成員提供必要的培訓(xùn)。

有權(quán)處理客戶(hù)的投訴，推動(dòng)客戶(hù)投訴的處理。

有能力制定過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃，并根據(jù)過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)。

有能力、有權(quán)力通過(guò)多個(gè)項(xiàng)目來(lái)度量過(guò)程改進(jìn)是否有效。

QA經(jīng)理也許并不直接完成這些工作，但是他們有能力安排相關(guān)人力和工作。QA是很重要的角色，國(guó)內(nèi)的情況是公司常愿意提供擁有這些頭銜的職位，而不愿意為人賦予這些名稱(chēng)應(yīng)有的權(quán)力。這造成一種假象——認(rèn)為QA不過(guò)如此！當(dāng)然，測(cè)試是另外一回事，不得不說(shuō)測(cè)試是一種值得自豪、有創(chuàng)意的職業(yè)。優(yōu)秀的測(cè)試人員就像優(yōu)秀的研發(fā)人員一樣稀有；而且，成功的項(xiàng)目離不開(kāi)他們。

2. 矩陣組織下的QA部門(mén)

實(shí)踐中，矩陣型結(jié)構(gòu)占到了項(xiàng)目組織的絕大多數(shù)（有人說(shuō)占90%以上），故矩陣型組織通常被當(dāng)做項(xiàng)目組織的同義詞，如不作特殊說(shuō)明。

在矩陣型QA組織中，QA直屬于質(zhì)量管理部，QA人員由質(zhì)管部指派到各個(gè)項(xiàng)目組和業(yè)務(wù)部門(mén)，在管理上向QA經(jīng)理報(bào)告，業(yè)務(wù)上向項(xiàng)目經(jīng)理和部門(mén)主管報(bào)告。矩陣組織下的QA人員直接參與項(xiàng)目工作，非常了解過(guò)程運(yùn)行的情況，更容易發(fā)現(xiàn)過(guò)程改進(jìn)的“短板”，QA是改進(jìn)過(guò)程實(shí)施的重要推動(dòng)力量，QA組織甚至還可以擔(dān)負(fù)起組織級(jí)質(zhì)量體系的優(yōu)化、過(guò)程資產(chǎn)庫(kù)和度量數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、維護(hù)和使用的職能。

3.QA在項(xiàng)目中是三種角色：警察、老師和醫(yī)生

以研發(fā)QA（包括PQA、HQA、SQA等）為例，一個(gè)合格的QA在項(xiàng)目中會(huì)充當(dāng)三種角色：警察、老師、醫(yī)生，典型的職責(zé)包括過(guò)程指導(dǎo)、過(guò)程評(píng)審、產(chǎn)品審計(jì)、過(guò)程改進(jìn)、過(guò)程度量。

作為警察的角色，QA以業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告項(xiàng)目的問(wèn)題，有選擇性地參加項(xiàng)目的技術(shù)評(píng)審，定期對(duì)項(xiàng)目的工作產(chǎn)品和過(guò)程進(jìn)行審計(jì)和評(píng)審。

作為老師的角色，QA輔助項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目計(jì)劃，包括根據(jù)質(zhì)量體系中的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程裁剪得到項(xiàng)目定義的過(guò)程，幫助項(xiàng)目進(jìn)行估算，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)等；對(duì)項(xiàng)目成員進(jìn)行過(guò)程和規(guī)范的培訓(xùn)以及在過(guò)程中進(jìn)行指導(dǎo)等。

作為醫(yī)生的角色，QA可以承擔(dān)收集、統(tǒng)計(jì)、分析度量數(shù)據(jù)的工作，對(duì)項(xiàng)目過(guò)程進(jìn)行診斷，幫助分析原因，開(kāi)處方。

4.QA人員的能力要求

但很多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證明，選擇一些新人和“閑人”組成的QA部門(mén)往往只能構(gòu)成形式上的QA組織！在選擇合適的QA人選時(shí)，企業(yè)應(yīng)首先考慮他們的知識(shí)、技能和素質(zhì)能否滿(mǎn)足組織和崗位的要求。

具體而言，應(yīng)該從綜合素質(zhì)、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、工程經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)，以及對(duì)過(guò)程體系的熟悉程度等方面來(lái)考察。QA人員如果沒(méi)有實(shí)際參與過(guò)項(xiàng)目/產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，沒(méi)有從事過(guò)項(xiàng)目管理工作，或是從有些部門(mén)抽調(diào)來(lái)的工作相對(duì)比較“輕松”的人員，即便他們熟讀背誦了整個(gè)過(guò)程體系，仍然很難成為企業(yè)真正需要的合格的QA。

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