銷售溝通是技術(shù)活，因為在溝通中我們要處理各種信息。這些信息中特別重要的一個信息就是關(guān)注溝通中客戶的情緒，并就此做出積極的反應(yīng)?？蛻舻那榫w是通過行為舉止來呈現(xiàn)的。在溝通中銷售人員需要識別客戶情緒的呈現(xiàn)方式并能為己所用。銷售人員識別并處理客戶情緒的過程，就是一個同理心技巧呈現(xiàn)的過程。下面我們看看銷售溝通中同理心的五個層次。

第一個層次是：我有藥，你有病嗎？

? ? ? ? 在這個層次銷售人員只關(guān)心自己想賣的產(chǎn)品，只關(guān)心讓客戶如何成為自己完成指標(biāo)的工具，而完全忽略了客戶的存在。這是最低層次的同理心，等于沒有同理心。因為在溝通中銷售人員的心中只有自己想賣的產(chǎn)品或服務(wù)，沒有想到客戶要的是什么。處于這樣的銷售狀況，用一句話來概括就是我有藥，客戶有沒有病啊，要是客戶有病多好啊?？蛻粼趺礇]病的，有點郁悶。

第二層次是：你有病，我正好有藥，要嗎？

? ? ? ? 處于這個層次時，銷售人員在溝通中突然聽到客戶說想要什么，馬上告訴客戶自己有，買吧！處于這樣狀況的銷售溝通，銷售人員基本上是關(guān)注自己想聽的，求證自己想聽的，忽略了許多其他重要的信息。這樣的銷售狀況用一句話來概括就是客戶有病，有我藥?？煽蛻魹樯恫毁I我的藥呢？殊不知，銷售要賣的藥根本不符合客戶要治的病。這樣的同理心比第一個層次提高了一點。類似于貓聞到了腥味，但只能咽口水，不知魚在何方？

第三個層次是：靜電式移情反應(yīng)。

? ? ? ? 當(dāng)銷售人員在溝通中用肢體語言回應(yīng)客戶時，這樣的回應(yīng)有時表現(xiàn)在與客戶一起著急，有時表現(xiàn)為與客戶的肢體動作適度同步，有時回放客戶剛才說的關(guān)鍵詞，有時在客戶陳述時適度點頭并能進行目光交流，或不時的給予一聲“嗯”的回應(yīng)。處于這樣的銷售狀況，銷售人員的同理心已經(jīng)上了一個很好的臺階。這個狀況的同理心屬于靜電式移情反應(yīng)。類似于我們被靜電打了一下，馬上有所反應(yīng)。這樣的反應(yīng)只是淺層次的，屬于人類表層行為的群體性模仿。但這樣的模仿對溝通形成瞬間意義，有助于讓客戶受到鼓勵，愿意多說一些心中的想法。但客戶愿意提供很多信息并不能表明銷售人員能完全理解并能處理好這些信息。如果銷售人員在溝通結(jié)束后不能及時針對了解的信息進行有效的反饋，會降低這種靜電式移情反應(yīng)的溝通效果。

第四個層次是：同聲相應(yīng)，同氣相求。

? ? ? ? 銷售人員與客戶溝通時，既能識別出客戶在認(rèn)知層面的數(shù)據(jù)信息，還能識別出客戶在情緒層面的情緒信息。處于這個狀況的銷售人員如果能利用客戶在認(rèn)知與情緒層面提供的信息，挖掘出客戶內(nèi)心想解決這個問題的構(gòu)思、想法與緊迫度，并能提供貼近客戶想法的方案，此時銷售人員距離銷售的成功便不遠(yuǎn)了。當(dāng)銷售人員 “同聲相應(yīng)，同氣相求”的方法與客戶進行溝通時，客戶對銷售人員的接受度已經(jīng)超過了一般的層面。特別需要注意的是，對客戶的需求聲進行回應(yīng)，與客戶行動的緊迫度保持同步，是很容易贏得客戶簽單的回饋。

第五個層次是：茫茫宇宙現(xiàn)北斗。

? ? ? ? 銷售人員與客戶溝通時，能引導(dǎo)客戶探索出客戶自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，讓客戶有一種整悟和釋然的感覺。處于這樣的狀況，銷售人員已經(jīng)能很深入到客戶的內(nèi)在冰山。這種內(nèi)在冰山可能是客戶沒有意識到，可能是客戶意識到但無法表達(dá)出的。處于這樣的銷售狀況，銷售人員的作用如同一顆北斗星，讓客戶看到了前進的方向。

? ? ? ? 同理心是一個心理學(xué)名詞。當(dāng)它出現(xiàn)在銷售溝通中，提醒銷售人員要注意，客戶是一個有情緒的人。情緒是有能量的，如何利用好這個能量為銷售成交所用才是我們真正要關(guān)注的。不能利用能量的人將成為能量燃燒后的余灰。

圣人無常心，以百姓心為心。

銷售無常心，以客戶心為心。

如果你是銷售人員，你習(xí)慣在銷售中以何人心為心？這個問題的答案將決定你在與客戶溝通時同理心在哪個層次。